Психология на общуването в конфликтни ситуации в ресторант бизнес, вино - услугата
туристическата индустрия на поставя висок приоритет за осигуряване на качествено обслужване на хората. Бих искал да припомня думите на Dzhona Shoula "Bad услуга прави на компанията да направи крачка назад, което позволява добра задържане на земята, и само отлично обслужване движи компанията напред." Ако говорим директно за ресторантьорския бизнес, че е важно да се помни, че всяка една от институциите на служителите трябва да са готови да си взаимодействат с гостите и колегите по подходящ начин и учтиво, въпреки ситуацията. Ето защо обучението на сервитьори и други ресторантьорски персонал трябва да включва основите на психологията на комуникация в конфликтни ситуации.
Има няколко начина за решаване на конфликти в ресторантьорския бизнес. Най-често се използва и приема се избягване на конфликти, компромис и анти-псевдоними. Конфликти възникват най-често в случай на несъответствие на лични характеристики представител на ресторанта (обикновено сервитьор) и гости. Понякога зараждащия конфликта е най-лесно решен чрез замяна на сервитьора, с когото гостът направи контакти. Между другото, противно на общоприетото мнение, не само на сервитьора, което трябва да знаете как да се решават конфликти. Сомелиер курсове или ресторантьори трябва да включват основно психология на конфликта, тъй като е възможно ситуация, в която те трябва да се решават спорове по себе си.
Често срещани причини за конфликти в ресторанта и техните решения
Най-честата причина за недоволство от гост - време на изчакване или услуга. Понякога ресторанта е толкова популярна, че гостите трябваше да чакат на опашката, а след това на администратор извинение може да предложи на гостите безплатна напитка. Също така често причина за конфликта е времето за чакане на поръчката. Недоволство гостите могат да бъдат оправдани (напитка изчакване е повече от 5 минути) и неоснователен (гост, който е поръчал гореща чиния, нещастен, че не е 10 минути по-късно), но във всеки случай, сервитьорът не трябва да влезе в спор с гости, но само извиняваме се за неудобството. Гостите трябва да се предупреди за възможно забавяне при приготвяне на храна (например, поради проблеми на кухненско оборудване).
За всеки конфликт трябва да бъде решен веднага. В най-добрия случай - сервитьорът трябва да предвиди ситуация, особено ако конфликтът е пивоварната.
Възможно е, че когато един гост казва, че той донесе друг ястие вместо нареди. Има няколко начина за решаване на този проблем: или да се замени на съда, или показване на менюто на посетителите му да се покаже каква позиция той е избрал, или отворен, за влизане сервитьор подложка. Ако гостът все още твърди, че не съм поръчвал това ястие, тя трябва да извърши и не включва проверка. Разберете кой е направил грешка при поръчване ястия не са застанали пред един гост. Измислянето коректност сервитьор или гост зад кулисите, в този случай, ако сервитьорът знае менюто е лошо - той няма да играе в негова полза и неправилно приготвена храна е сервитьор грешка.
Друга бележка от гостът може да се отнася до качеството на храните. Ако ястието е по някаква причина не отговарят, можете да носите на съда и да го отведе до желаното състояние на госта (слабо печено месо), ако това не е възможно, сменете ястието. Във всеки случай, по време на реда трябва да бъдат описани подробно ястие, неговите характеристики (например, остра) и част от съставките, за да се избегнат такива ситуации, колкото е възможно.
Заслужава да се спомене безскрупулни гости, които налагат необосновани претенции, за да получите безплатна храна. Например, гостът изяжда почти цялата част на горещо, и след това да се оплаква, че лошите месо се запържва. В този случай, трябва да бъдат поканени тактично dozharit останалата част.
Ако гостът не е доволен от неговото местоположение, е необходимо или да си намерят друга маса за нея, или да се извини от името на институцията. Често по време на събитията, гостите още в конфликт в нетрезво състояние. Обикновено за погасяването на такива конфликти необходима намесата на служители по сигурността.
Друга често срещана причина за конфликт - времето на разплащателната сметка. Ако вашата институция в момента не се приема за разплащателни карти, преддоговорната информация, уведомява за това като гост, така че да не го постави в неудобно положение, принуждавайки питам приятели, за да донесе пари в брой. Основното нещо, което трябва да се разглежда представители на институциите при решаването на такива спорове - за гости трябва да бъде последователно приятелски и гладка. Няма нужда да се спори рязко гост и да използвате не-думи (това не е така, не може), особено ако гостът е раздразнена. По-добре е да се отплати на конфликта, като се съгласява с него: "Добре, нека да поговорим" и да се покаже готовност за сътрудничество и спокойно сношение.
Най-интересното е, че конфликтът е за ресторанта - един вид тест за сила, което в крайна сметка се оказва места ... дори полезна! Гост, който бе недоволен от качеството на услугата и не каза нищо, е малко вероятно да се върне в ресторанта. Поради това е необходимо, за да бъде в състояние да се предвиждат и разрешават конфликти, което показва, че посетителите са винаги добре дошли в институцията и са в състояние да ги чуе, което неизменно има всички посетители за повторно посещение.