Възражения в продажбите три основни форми и умения за преодоляването им
Опит да повлияят на избора на клиента, оказване на натиск върху него неминуемо предизвиква защитна реакция от негова страна. Възраженията могат да бъдат от различни видове; те могат да се появят в началото или в края на съобщението. Защитна реакция на (оправдано или не) трябва да бъдат взети под внимание. Това е отговорът на възражението. Помислете съпротива форма на клиентите и техники, които ще ви позволи лесно да ги вземе под внимание и да се преодолеят.
Опит да повлияят на избора на клиента, оказване на натиск върху него неминуемо предизвиква защитна реакция от негова страна. Защитна реакция на (оправдано или не) трябва да бъдат взети под внимание. Това е отговорът на възражението.
Помислете какви форми среща съпротива на клиентите:
- заяждане сервиране извинение;
- искрени и неоправдани възражения;
- искрени и обосновани възражения.
1. Необосновано възражения обслужващи извинение
Най-често те изразяват да се отърве от един служител учтиво да отклонят предложението си и да се избегне продължаването на отношенията. Обикновено тези възражения възникват в началото на разговора, за да се избегне участие в него. Например: "Аз вече имам принос" или "Това е твърде висок процент на кредита", "Аз не искам да ви губя времето".
Възражения могат да се появят в края на комуникация. Това е моментът, когато един служител се стреми да завърши продажбата, и клиентът смята, че той принуден да ползва услугите и гласи: "В офертата си няма нищо, което наистина ме интересува", или "Аз трябва да мисля, аз ще се върна", или "За съжаление, аз трябва спешно да отида. "
В желанието си да избягат от страх да се ангажират, а страх да не обидят подозренията на служителите срещу него, страхът от вземане на решение, невъзможността да се каже "не", или желанието да има последната дума и т.н. - .. Всичко е винаги налице клиенти. Това е често струва психологически страх - реален или въображаеми. Всичко това обаче не отразява истинския смисъл на клиента, а по-скоро говори за желание за защита и грижа от общия брой. той се проявява в ситуация, която предизвиква безпокойство.
2. искрен и неоправдани възражения
Това не е психологическа защита в тесния смисъл на думата, и на мнение, че клиентите искрено да се придържат към, но което се оказва неоснователен. Това становище се основава най-вече на неговите религиозни, идеи и възгледи за услугите и предполагаемата им свойства. Например: "Аз знам какво има в кредитната си много скрити такси, четох (а) на този" или "за банката ви нисък рейтинг", и т.н. Такива възражения обикновено сочат липса на знания, така че е подходящо да се обсъдят всички подробности .. за да им даде по-обективен поглед, с подкрепата на аргументите и фактите.
Вижте още: Малък управление триъгълник
3. Възражения искрен и разумна
Тези възражения са класифицирани като истински, тъй като клиентът вярва в тях, и разумни - защото няма услуга не е съвършен. Ето защо, ние трябва да бъдем разумно и да се съгласи с тези възражения.
Възражения могат да бъдат от различни видове. Във всеки случай, трябва да използвате подходящи методи, които могат безопасно да ги вземат под внимание и да ги преодолеят.
Първата и много просто правило - да позволи на клиента да изрази възражение му напълно без прекъсване и по този начин, както ако се съгласи с него, показвайки пълно внимание на думите му. В резултат на това той ще се възстанови самообладанието си. Освен това, изразявайки всичко това, той ще се чувства чувство на удовлетворение.
До прилага сравнително добре познат метод - за преобразуване на възражение на въпроса. Например, фразата "Твърде високите лихвени проценти по кредита" може да бъде това: "Вие питате, не много високи лихвени проценти по този заем?" Фразата "всички банки предлагат такива лихви по депозити" може да звучи така: "обичате това, което нашите вноски са различни от депозити в други банки? ", с помощта на този метод, ние избягваме пряка конфронтация с клиента и да не нарушават неговата гордост. признава правото му да изрази собственото си мнение.
Тя може да бъде много полезен за тази техника, като омекотяващо възражения. Той трябва да се съгласи с клиента на малки точки, или да призная, че е прав за някои от тях, но не и да се получи в главната. Например: "Да, наистина, при издаването на кредит, ние начислява комисионна, но това е комисионна едно време", и др ...
Важно е да се покаже уважение към клиента ", Вие сте прав, че обръща внимание на този въпрос, виждам всичко, което са особено интересува." Необходимо е да се признае, вниманието на клиента към всеки детайл и финес на скрити предимства, които другите не искат, и така нататък. Г.
Сравнение - както и да работи рецепция. Той трябва да се сравни с предложението подобни или в близост до него. Например, преди да отворите приноса на клиент в продължение на три години, обясни, че може би това е твърде дълъг и парите може да са необходими по-рано, но депозита за три години е значително по-високи проценти, и поради този човек най-накрая бе приет в избора.
Така че, в отговор на възраженията, трябва да сте наясно редица важни точки:
- Позволете на клиента, за да изразят възражение.
- Не говорете за клиента, че той не е наред.
- За да се определи това, което ние можем да се споразумеят за, и какво - не.
- Бъдете наясно с всички възражения, които често възникват за вашите услуги и знаете отговора на тях.
- Не се спирам на възражението, че е трудно да се опровергае, но за да се върнете към него по-късно или в последния момент.
- Запомнете: ако клиентът обекти, а след това той се интересува от вашите услуги и търси причината, поради която те трябва да се възползва.
Заключителни разглеждането му от най-честите нарушения, ние Ви предлагаме списък с възражения и методи, чрез които те могат да бъдат преодолени.
Таблица 1. Примери за отговори на типични възраженията на клиентите чрез примера на банкови услуги.