Таен клиент - защо е необходимо

Таен клиент - защо го направи?

D irektor фирми веднъж казал на клиент: "Само не изпрати факс до секретарката ми - тя го хвърля или загубите си Молба за присъединяване ли с мен, аз ще взема цялата информация.". Но още по-лошо, ако горната мениджърът няма представа как служителите си взаимодействат с клиенти. Изпълнителните директори са много изненадани, когато се запознаят с истинската ситуация в неговата компания.

В същото време, качеството на услугата - важен конкурентно предимство, така че много компании са пощадени никакви усилия, за да го оценявам. Има няколко начина за измерване. Така например, традиционните проверки на място и инспекции. Въпреки това, те имат голям недостатък: инспекциите често става известно по-рано. Друг метод - проучване на клиентите и потребителите. Но има и някои недостатъци: анкети изискват повече време и пари, освен информацията, получена не винаги е пълна. Купувачите могат нещо, което аз не забелязват или не знаят как те са били да служи, което означава, че е налице нарушение на стандартите.

Това е най-подходящ за оценка на метод услуга "покупка тест", или както го наричат ​​на Запад, привидно пазаруване ( "Таен клиент"). Предимството му - тайна и изненада проверките на. Специално обучени агент прави покупка, и излезе от магазина (или други институции), оценява нивото на обслужване на специална форма. Визитата, разбира се, се прилага инкогнито, и продавачът не знае, че тя е проверена. С този метод, можете да се оцени качеството на обслужване, техника, продажби, украса на залата и корпоративна идентичност, външния вид и поведението на продавачите, тяхното поведение в конфликтни ситуации и др.

Търговска фирма със зала, продажба на домакински уреди. Тя включва редовен клиент. Тя преминава телевизия, стерео уредба, пералнята и спира в близост до хладилника. За него се предлага на управителя.

След напускане на магазина, клиентът отиде да стои до микробус, взе подготвени за него под формата на въпросник и започна да го запълни.

Управител: Степан
Първото изречение: Как мога да помогна
Възможност за установяване на контакти: ниска
Способността да си взаимодействат с критично настроени купувачи: най-ниската
Познаването на продукт: ниско (по въпроса за пожарна безопасност)
Представяне на продукта: Официално.

Ако тайни клиенти са специално подбрани и обучени, докладът, който ще падне върху трапезата на клиента е:

- И сертификация на персонал. На първо място пазаруването и тези, които си взаимодействат с клиенти. Например, една компания секретар на въпроса: "Как предпочитате да карам и къде да паркират", каза с ирония в гласа си: "Аз се вози в метрото."

- И причина за ротация на персонала. Някой може да се отглежда от младши мениджъри, и някой се случи да бъде на търговски етаж.

- И аргументът за мотивационно плана за действие. На посещения тайни клиенти винаги очевидни, които дават хляб, и за кого вика на пръчка.

- И мощен инструмент samodistsiplinirovaniya. Мениджъри научили за резултатите от изследването на тайните купувачи ще направи най-малко две неща. На първо място, да започне да подобрят своите професионални умения и се подчинявам книга за техники за продажби. Второ, всеки клиент влезе в цеха, тя ще изглежда да ги проверката, и те ще работят с тях, за да може програмата да приключи. Това, от своя страна, неизменно води до увеличаване на продажбите. Какво всъщност се изисква.

- И подготвя програма за обучение. Очевидно е, че Степан мениджър трябва да се научим да се отговори на клиентите и да им се налага да комуникират. Трябва да се научим да представят своите стоки, така че клиентът заспаха, мисли за закупуване и купуване, щастлив да мисля за това как той въвели правилно.

По този начин, "тайните купувачи" чрез използването на специално разработени сценарии и специфични провокативно поведение разкриват проблемите на фирмата.

Сега е време да разкрие тайните си, кои са те?

Всеки, и вие сами може да се превърне в тайна купувач. Това изисква доста малко: минимална актьорските умения и опит в реални ситуации на търговски стоки или услуги, за да бъдат проверени. В противен случай може да се наложи объркване. Представете си, че суши бар работа отиде да провери двама студенти. В този случай, един от тях за втория ден много гладен, а преди това е бил много гладен за още два дни. Вторият студентът не е гладен, той просто обича да лови риба не е така.

Какви са резултатите, които получаваме в крайна сметка? Точно така. Нахранете двойно част от първия студент, който след това се каже, че всичко е много вкусно, но частите са много малки. Когато го попитали как той харесва сервитьорите, че е притеснен и каза, че не си спомня, че той ги изяде. Вторият казва, че сервитьорите са приятни и полезни, но в кухнята постоянно миришеше на риба.

В допълнение, купувачът трябва да е таен, както казахме, е малко актьор и импровизатор. Актьорът да свикне с ролята и да бъде убедителен. В противен случай, тя може да се отвори. Импровизатор, защото въпреки че е изследвал сценария, разговорът може да отиде по-различно от планираното. Естествено, че купувач на мистерия, няма да бъде в състояние да прекъсне - чакам аз трябва да се обадя, за да получите по-нататъшни инструкции. Много тайни клиенти се съгласяват да работят не толкова заради дължими възнаграждения, но поради вълнение и приключения.

Таен клиент трябва да бъде обективен и безпристрастен. Той трябва да внимава и да имат добра памет.

Основният ефект от правилното използване на тайни клиенти в края на краищата е нарастващият брой на реални купувачи, които отново и отново идват при вас и да променят парите си за вашите продукти и услуги.

Пример профили Таен клиент:

Таен клиент - защо е необходимо?