Същността на услугата

По дефиниция Котлър, "услуга - е обект на продажба под формата на действие, ползи или удовлетворение." Услугите обикновено включват транспорт, комуникации, търговия, логистика, потребителите, комунални услуги, финанси, наука, образование, здравеопазване, култура и изкуство, физическо възпитание, спорт, туризъм и др. Този сектор на услугите е най-бързо развиващият се сектор на икономиката.

Финансова услуга - услуга за задоволяване на материалните и домакински нужди на обслужването на клиентите.

Дейности по обслужване - това е производството на стойност на употреба, които са склонни да имат материализиран форма. Вследствие на това на пазарите на услуги, които не са като другите пазари, поради две причини?

На първо място, услугата не е там, за да го осигури, а именно, че продуктът е създаден в рамките на предоставяне на услуги. Това го прави възможно да се сравняват предложенията на две различни продавачи, двете конкуриращи се фирми, дори и в случаите, когато продуктите, изглежда, че са идентични. Такова сравнение е възможно само след получаване на услуги, като същевременно стоки в материална форма може да се сравни по различни начини, преди да закупят. Единственото нещо, което можете да направите на пазара - за сравнение очакваните ползи и получени.

На второ място, предоставянето на услуги често се изискват специални знания и умения, които купувачът е трудно не само за оценка, но често се разбере. Най-високата степен на несигурност в предоставянето на услуги поставя клиента в много неизгодно положение, може да доведе до чувство на негодувание, подозрение, подозрение. Често, клиентът се ангажира да работи с един и същ продавач - застрахователния агент, туристическата фирма, Тази инертност работи за продавача, тъй като в този случай, това е един от основните фактори повторяемост на контакти ...

Тези характеристики са присъщи на почти всички пазари на услуги. Във връзка с характеристиките на самите услуги, те определят специфичен подход към предприемачеството, предназначен да отговори на търсенето на услуги.

За всички, разнообразието от услуги, които те имат следните общи характеристики:

- непрекъснатост на производство и потребление;

- невъзможност за съхранение.

Недосегаемост на услуги означава, че те не могат да докажат, вижте, вкус или да се научат да произвеждат.

Купувачът е трудно да разберат и оценят това, което е в продажба, както преди, така и след получаване на услуги. Той е принуден да вярвам в думата на услугата продавач. В резултат на това от страна на потребителите е задължително представят елемент на надежда и доверие в услугите на продавача.

В същото време, на недосегаемост на услуги усложнява дейността на продавача. В предприятия, доставчици на услуги, има два проблема. От една страна, това е изключително трудно да се покаже на клиентите си стоки, от друга - още по-трудно да се обясни на клиентите това, което те плащат пари. Продавачът може да се опише само ползите, които са получени от обслужването на клиентите е доставена, а самите услуги могат да бъдат оценени само след тяхното изпълнение. Има услуги, които клиентът не е в състояние да оцени и след тяхното производство, най-малко веднъж (например медицински). Ето защо, основните критерии за качеството на услугите са ползите или печалбите, които получават клиентите да кандидатстват за услуги.

Нематериално характера на услугите затруднява процеса на ценообразуване и маркетингови услуги.

Предоставяне на услуга, можете да само когато резервация или клиент пристига там. Ето защо, важна характеристика е непрекъснатостта на производството и потреблението на услуги. Някои експерти смятат, че непрекъснатостта на производството и потреблението е факторът, който прави услугите са наистина услуги и ги отличава от стоките в материална форма.

Разликата между стоки и услуги от гледна точка на връзката на производството и потреблението на характерно фиг. 3.1

В рамките на туристическия продукт е предназначен продукт на производствени труда сфери на дейност, създадени за продажба и предназначени за използване предимно от туристи.

Туристически услуги - това е дейността на предприятия, стопански дейности или отделни предприемачи, за да отговори на нуждите на клиентите си в пътуване, отдих и екскурзии.

Неразривната връзка на производство и потребление предполага, че много видове са неразделна част от лицето, което предоставя услуги за тях. Така че, от лични грижи в хотела са неразделна част от служителите на хотела, обслужване в ресторанта - от сервитьора, билетни услуги - от касата.

участието на купувача в производството и потреблението на услуги процес означава, че продавачът трябва да се грижи не само за това какво да произвеждат, но също така и как да се произвежда. От особено значение е вторият по проблема. Затова правилният избор и обучение на персонала в контакт с клиентите, необходими за гарантиране на качеството на предлаганите услуги и спазване на клиентите към едно или друго предприятие. Освен това, купувачът често се разглежда продавач услуга като един вид експерт по чиито знания и умения, той разчита. В този смисъл, услугата продавач е почти винаги се превръща в част от него.

В резултат на непрекъснатостта на производството и потреблението е променливостта на качеството на услугите, което значително зависи от това кой и кога тя осигурява. Например, в един хотел услуга с високо качество, а в другата - по-ниска; един служител на хотела е учтив и приятелски, а другият - грубо и недружелюбен. Дори един и същ служителя предприятието обслужване по време на работния ден, предоставя услуги по различни начини, поради умора, настроение и така нататък. Н.

Значително влияние върху разнообразието на услугите, предоставяни от две групи фактори. Първата група е пряко свързано с организирането на подбора и работата с персонала на централата. По този начин, променливостта на качеството на услугите могат да бъдат причинени от нискоквалифицирани работници, недоброто обучение и образование, липса на комуникация и информация, липсата на подходящ контрол върху работата на персонала. Друг много важен източник на изменчивост на ползване - уникална купувач, което обяснява високата степен на индивидуализация на услуги в съответствие с изискванията на клиента. В същото време тя призовава за цялостно, всеобхватно и систематично изследване на поведението на потребителите. В резултат на това компаниите, предоставящи услуги, е възможно да се контролира поведението на потребителите и като се вземат предвид психологическите аспекти при работа с клиенти.

Характерна особеност на услугата е тяхната неспособност да съхранение. Услугите, които не могат да се съхраняват за бъдеща продажба. Ако търсенето превиши предлагането, ситуацията не се променя много бързо, като в магазин, може да получи стоката от склада. От друга страна, ако силата на предоставяне на услуги надвишава търсенето им, доходите губи.

Nesokhranyaemost услуги означава, че е необходимо да се вземат специални мерки за изравняване на търсенето и предлагането. Сред тях са:

- диференциал ценообразуване;

- въвеждане на система за предварителни поръчки;

- увеличаване на скоростта на обслужване;

- съчетаващ функциите на персонала.

Най-ниски цени на билетите са установени по време на рецесията. За коледните празници те са се увеличили средно с 10%. В средата на седмицата, в който и да е период от билетите са по-евтини, отколкото през почивните дни. така нареченото "правило неделя" се въвежда, за да компенсира на търсенето от страна на седмицата. В съответствие с пътника да се възползвате от отстъпка за двупосочен билет не по-рано от следващия понеделник. В противен случай, той ще трябва да плати пълната цена тарифа.