Недосегаемост на услугите, неделимост на производството, качеството на нестабилност, крехкостта,

Тази функция се отразява във факта, че услугата не може да се възприема и оценява обективно от купувача преди доставката му.

Тази функция означава, че услугите не могат да бъдат отделени от процеса на тяхната доставка. За разлика от материалните блага, които първи са произведени и след това се съхраняват, продават и след това най-накрая консумират услуги в повечето случаи първите продадени, и едва след това произвеждаме и потребяваме, и процеса на производство и потребление по време на едно и също време. Следователно, можем да заключим, че продажбата на услуги - това е на практика продажбата на трудовия процес.

Тази функция на услуги, свързани с факта, че в процеса на производство и потребление е неделима, засяга хората и е свързано с чувствата си. Следователно, качеството на услугите, не винаги е лесно да се контролира целта.

Поради тази особеност, услугата не може да се съхранява за последваща продажба или употреба. Несигурността на услуги или тяхната неспособност да съхранение е сериозен проблем за производителя, ако търсенето не е достатъчно стабилна.

Засилената конкуренция се развива процеса на индивидуализация на услуги, като един от най-големите възможности, да бъдат конкурентоспособни - е да предложим услуги, които да вземат предвид в по-голяма степен, отколкото неговите конкуренти, нуждите на клиентите, но този подход изисква по-високи разходи за обслужващи дейности.

са най-честите логистични услуги:

о Осигуряване наличието на инвентаризация в склад;

о изпълнение на поръчката, включително избора на обхвата, опаковане, образуване на товарни единици;

о да поеме риска, свързан със съхранението на запаси;

о заеми, намаления системи и др.;

о предоставяне на разпространение на информацията;

о Осигуряване на ефективността на транспортирането на стоки. Всички дейности в областта на логистичните услуги спряно

често разделени на три групи: предварителни продажби; работи върху осигуряването на логистични услуги, извършвани в хода на продажбата на стоки; следпродажбено обслужване.

Service трябва да се извършва в насърчаването на различни видове логистични потоци.

Service материал потоци, свързани с обслужването на процеса на производство на материални продукти, дистрибуция на стоки, продажба и потребление, то е свързано с разпространението логистичен.

Информационно обслужване до голяма степен се основава на бързо предоставяне на потребителите на продуктите и услугите, от които се нуждаят информация; тя е тясно свързана с информационните логистика.

Човешки ресурси услуга - е, на първо място, на услугите, предоставяни от организацията в избора на своя персонал, както и услугите, предоставяни от персонала на организацията в хода на тяхната работа.

управление на услугите поток логистика оптимизация, като правило, се основава на три основни компонента: мисията на организацията, изискванията на клиентите и нейните продукти и (или) услуги, позициониране и потенциал на организацията.

Един от най-трудните въпроси в логистиката услугата е да се определи качеството на услугата. Качеството на услугите в системата на международния стандарт за качество ISO 9000 се тълкува като "съвкупност от функции и характеристики на услугите, които дават възможност да се отговори на нуждите, причинени или предполагаеми".

Този стандарт също така предвижда общи методи за изграждане на система за качество, която гарантира удовлетвореността на клиентите и дава определение на понятието "система за качество" - ". Набор от организационни структури, процедурите, процесите и ресурсите, необходими за извършване на управлението на административната качество" е

Тъй като качеството на услугите се определя като съответствие с изискванията на своите клиенти, следва да бъдат определени и измерени с помощта на система от показатели на тези изисквания. След заминаването си за по-лошо от желаните стойности ще означава, че услугата е незадоволително качество.

В методологичен смисъл, основната трудност е контролът на качеството на услугата, на процеса се състои в това, че услугата се консумира по време на доставката му.

За логистиката трябва да бъде възможно услуга за оптимизация, за да се направи точна оценка на качеството на услугите чрез система от показатели са класирани според тяхното съответствие за потребителите, и за свеждане до минимум на отрицателната разлика между очакваните и реалните стойности на показателите за качество на потребителите на услуги.

Оценка на качеството на услугите, включва следните етапи: формиране на списък от показатели за качество на услугата, определянето на относителното значение на всеки параметър за формиране на общата оценка на нивото на качеството на услугата и да им даде съответните коефициенти, определяне на комплексна оценка на качеството на услугите. Смята се, че на всички етапи на оценка на качеството на услугите, подходящи за прилагане на метода на експертни оценки.

Сред показателите на качеството на услугите, има някои, които са трудно да се оценят обективно количествено, като компетентност, разбиране, осезаемост, това създава по-големи трудности при оценката на качеството на услугите.

Основните общи показатели на качеството на услугите е надеждност, достъпност, компетентност, разбиране, гъвкавост, осезаемост.

Като цяло, на надеждността на дадена услуга се разбере уредба за извършване на предварително определена функция, запазвайки техните характеристики в определените граници. Този показател се изчислява като вероятността за провал на изпълнение на поръчката до услугата в необходимото време, на точното място и с нужното качество. Смята се, че днешните конкурентни системи, тази цифра не трябва да пада под 95%, т.е. с голяма извадка от събития само в пет от общо 100 случая той може да се толерира неспазването на договорните задължения за предоставяне на услуги.

Наличност се характеризира с наличието на условия за предоставяне на услуги, които се изискват от потребителя по всяко време удобно за него, на удобно място и на разумна цена. Често изчислява скоростта на изпълнение на услугите, в удобно време за клиента. Това зависи от продължителността на изпълнение на поръчката за услуга, която включва: момента на поръчката и времето на услугата. Често това зависи от желанието на персонал, който да помогне на клиента.

Компетентност - наличието на персонал компания обслужване на необходимите знания и умения, за да се гарантира отсъствието на риск на клиента.

Разбирателство - истински интерес към клиента, знаейки неговите нужди.

Гъвкавостта на поръчки за услугите, е способността да се вземат под внимание специалните изисквания на клиентите, като например промяна на съдържанието на заповедта, начина му на регистрация, прекратяване.

Осезаемост - че физическата среда, в която услугите се предоставят, и по-специално на интериора на помещенията, информационните свързани материали, външен вид на служителите.

Като пример, някои от най-често използваните в практиката, на показателите, характеризиращи предприятия за услуги в сферата на производство и разпространяване (таб. 6.3).

Таблица 6.3.Otdelnye услуги производителност промишлени и търговски предприятия

При определяне на относителното значение на всеки показател за формирането на цялостна оценка на нивото на качеството на услугите, като правило, най-важният показател за клиенти разгледа надеждността на предоставяне на услуги. След тях идват на отзивчивост, компетентност, разбиране, осезаемостта. Въпреки това, във всяка ситуация релевантността съотношение на отделните параметри може да варира. Въз основа на индикатора за коефициент значение и действителната стойност на всеки параметър се дава оценка по десетобалната система.

Определяне неразделна оценка на качеството на услугите се извършва чрез добавяне на стойностите на всички параметри. Получената оценка се използва за сравняване на постигнатото ниво на организация услуга с нивото на конкуренцията, както и да се следи нивото на обслужване в различни периоди на дейност като сезони на годината.

Потребителите ценят качеството на услугите често интуитивно очаква и сравняване на резултатите от тях. От него се разкрива разминаването между тях се нарича в логистиката на услуги ", тъй като разликата". Основната причина за спада на ефективността на логистиката се счита за прекъсване на английски пропуски (несъответствия несъответствия) в потока на трафика. Оптимизиране на всички логистични потоци, включително и услуги, както и да е преодоляване на тези пропуски, които произтичат в ставите на логистични единици.

Услугата логистика разграничат няколко основни причини за недоволство от потребителите на услугата, включително и на разликата между:

о очаквания и резултата, поради психологическото състояние на потребителя в момента на получаване на услугата (субективно възприятие);

о, че обещанието на потребителя, както и с това, че получава в действителност (невярна информация);

очакванията на клиентите и о разбиране на тези желания доставчик на услуги (несъвършен проучване на пазара);

о на очакванията на потребителите и доставчика на услуги за изпълнението им;

о услуга, извършена на политиките и действията на отделните изпълнители.

Успех в борбата с причините за недоволството на потребителите на услугата, в зависимост от начина на услугата е разработена, доколкото се провеждат обучения, той е мотивиран да работи и как се контролира. Трябва да се отбележи, че един от централните проблеми в логистиката на услуги е необходимостта от ефективно обучение и мотивиране на работниците и служителите.

Важен критерий за оценка на системата за обслужване, както от позицията на доставчика и от позицията на получателя на услугите, е нивото на обслужване.

Изчисляване на този индекс се извършва но формула

където U - на нивото на обслужване; M - количествено определяне на теоретично възможен размер на услуги; м - количествена оценка действително упражняван от обема на услугите.

За да се оцени нивото на обслужване, те избират най-важните видове услуги, т.е. услуги, които са свързани със значителни разходи и неосигуряване на - със загуби на пазара.

В момента, в разработването на модерни технологии е довело до факта, че стана възможно да се отговори на индивидуалните желания на клиента да направи услугата почти всяко ниво на сложност, така че в модерните логистични услуги технологични ограничения играят по-малка роля при определяне на нивото на обслужване.

Днес, на нивото на обслужване е повлияна главно от икономически фактори. От една страна, икономическите ресурси на предприятието, необходими, за да се гарантира високо ниво на обслужване, а от друга - на финансовите възможности на потребителите да консумират скъпите висококачествени услуги. Ето защо то винаги е спешно е проблемът с намирането на оптимално ниво на обслужване.

ниво на обслужване, свързани с цената на това е нелинейна, а именно подобряване на качеството на услугите, разходите растат по-бързо (фиг. 6.3).

Разноски по връчването

Фиг. 6.3.Zavisimost разходите по обслужването на стойността на нивото на обслужване

Причината за съществуването на такава връзка, в частност, е, че доставчикът на услуги на първо място предлага тези, които се случват най-ниска цена. В резултат на многобройни изследвания формира мнението, че, тъй като 70% от нивото на обслужване и по-високи разходи са забележимо нараства с нивото на обслужване, както и на нивото на 90% или по-висока, те започват да изпреварва ръста в приходите от предоставяне на услуги и услугата става нерентабилно.

Вземането на решение за нивото на обслужване, трябва да са наясно с връзката между приходите от продажби и услуги. Известно е, че намаляването на нивото на обслужване на клиентите е неуспешна комуникация с организацията и следователно намаляване на добива, и обратно, повишаването на нивото на обслужване, може значително да се увеличи броят на обема на клиенти и продажби (фиг. 6.4).

Кривата, която показва връзката между приходите от продажбата и нивото на обслужване, като правило, има 5-форма. Това се дължи на две основни причини.

На първо място, на съвременния пазар изисква минимално ниво на обслужване, което се нарича "минимален праг ниво на обслужване." Дейности в областта под този праг няма да доведе до осезаемо доходите, тъй като ще има усещането

Фиг. 6.4.Zavisimost между приходите от продажби и на нивото на обслужване

Нима на потребителите и може да доведе до увреждане с оглед на разходите за обслужване и ниски доходи.

На второ място, след достигане на определено ниво на обслужване на пазара не е чувствителен към по-нататъшното му нарастване. На връзката между приходите от продажбата и нивото на точка услуга на "праг на максимално допустимо ниво на услуги" се отнася до нивото на обслужване, след което увеличението на услуги, които не са придружени от увеличение на продажбите.

По този начин, има обхват, в който се намира оптималното ниво на обслужване. Отправната точка е от порядъка на "минимален праг на нивото на обслужване", крайната точка гама - ". Максималното ниво на прага на услуга"

Графично, оптималното ниво на обслужване размер може да се определи чрез изграждане на обща криви, отразяващи поведението на разходите и приходите в зависимост от промените в нивото на обслужване (фиг. 6.5).

Фиг. 6.5.Opredelenie оптимално ниво на обслужване по критерия на максимална печалба

По време на състезанието организации често имат не само да издържат на оптимално ниво на обслужване, но и да бъдат подготвени от време на време да превишава максималното ниво на прага на услуги. По този начин в общите икономически условия, конкуренцията повишава качеството на обслужване.

Говорейки за концепцията за обслужване, в логистиката на услуги разграничи понятието за предоставянето на основно ниво на обслужване и концепцията за пълна удовлетвореност на клиента, други имена - перфектен сервизна концепция, концепцията за "нулеви дефекти".

В първата концепция, всеки клиент се обслужва в определено ниво, което се нарича основата, съгласно втория извършена пълна потребителска услуга със значителна печалба, която оправдава високата цена на услугата. Това е 20% от потребителите, които според правилото на Парето дават 80% печалба, а в ключа. Допълнително условие, прилагано към тях втората концепция е, че са готови да купуват повече, при условие, по-добро обслужване. Останалата част от потребителите обикновено поддържат в съответствие с първата концепция.

Моля, имайте предвид, че дори и с високото ниво на обслужване неизбежно ще поява на грешки при предоставянето на услуги. И много грешки могат да бъдат коригирани, тъй като те станат достъпни, това изисква обратна връзка с клиентите.

Съществуването на такава връзка дава възможност, от една страна, за да се провери как персоналът изпълнява правилно в обслужването на клиентите стандарти и правила, установени за услуги, и второ, да се коригира стандарти и регламенти на услуги, за да ги приведат в съответствие с изискванията на клиента.

Наличието на обратна връзка дава възможност не само да се коригира грешката, но и да се превърне недоволен клиент в една наистина намира в организацията. Гъвкава и бърза обратна връзка с клиентите допринася за завладяването на допълнителна сума на купувачите и да се създаде по-благоприятен имидж на организацията.

Ако сте открили грешка в текста, маркирайте думата и натиснете Shift + Enter