Нашата задача е за решаване на проблемите на клиента, така че той е доволен от

Компанията, която разработва и внедрява комплексни софтуерни продукти, е трудно да се надценяват значението на техническа поддръжка и обслужване на клиенти. Как да се изгради модерна техническа поддръжка електронно банкиране системи (DBS), което е необходимо и защо банки разработчиците техническа поддръжка е винаги от значение, директор на отдела за информационни системи Операция БДС компании Юджийн Putintsev.

Ръката на пулса

Без значение какво изпълнителите за техническа поддръжка на какво професионална работа на персонала и как правилните принципи на място - всичко това нищо, ако клиентите са недоволни. Поради това, компанията е разширено БДС изследвания на банките извършват годишно. Това помага да запазите пръста си върху пулса, знаят всичко за очаквания и удовлетвореността на клиентите.

"Тези проучвания ни помогнат да подобрим нашите услуги, за да намирате моментите, в които щяхме да сме още по-добре, да я направи възможно да се работи върху себе си, - казва Евгений Putintsev. - Ние сме благодарни за положителните отзиви и обективна и конструктивна критика, която ни позволява да се подобрят техните възможности ".

В най-новата анкета БДС присъстваха представители на 120 банки. Според резултатите от BSS 91% от клиентите доволни от качеството на предоставяната услуга. 71% каза, че качеството на подкрепа БДС по-висока от качеството на подкрепа на други доставчици на ИТ. 52% от анкетираните смятат, че през последната година на качеството се е подобрило подкрепа БДС.

класически Поддръжката на две нива

"Ние използвахме класическия подход за подкрепа на разделението на първо и второ ниво, - казва Евгений Putintsev. - специалисти от първо ниво да вземат и запитвания рекорд клиентите, осигурява отговор на типични въпроси, професионалистите от второ ниво, ангажирани в решаването на сложни, нестандартни проблеми. Това позволява на рационално и ефективно използване на ресурсите. Първият блок на въпроси, свързани с обобщен, а втората -. Експерти, които дълбоко разбират в тесен предметната област "

фокусиране върху клиента

Но не само правилната организация осигурява такъв висок процент на доверие банки. За всички технически персонал подкрепа БДС основен принцип е да се фокусира върху клиентите и техните нужди. Това означава, че специалистите имат съответното ниво на компетентност, ефективност на самите процеси, ясно разбиране, при какви условия, с какво време интервали е необходимо да извърши определени действия, за да гарантират, че клиентът е доволен от резултатите.

"Ние бяхме в състояние да организира работата по такъв начин, че дори най-специални случаи са решени в един много кратък период от време - подчертава Юджийн Putintsev. - Ние знаем как да се действа в възниква всяка ситуация. И тъй като на тази подкрепа е продуктивно. Според отзивите на клиентите, нашата услуга е един от най-ефективните в банковия сектор. "

БДС, а не само продукти.

Днес, техническа поддръжка услуга БДС натрупаната компетентност за всички продукти на Дружеството. В допълнение, експертите разделителните действат като съветници, придружаващи софтуер: бази данни, крипто, уеб сървъри, операционни системи. Макар че юридически БДС не предоставя подкрепа за тези продукти, понякога е необходимо да се разбере и да съветва, като възникват проблеми в интерфейса на софтуера.

"Fail партия продукт води до провала на нашата система, както и че по принцип за нас - каза Юджийн Putintsev. - Каквато и да е причината, може да бъде, че не работи продукт БДС Company, която вече засяга нашия имидж. Крайните потребители не се интересуват от това, което проблемът е софтуер на трета страна. Ето защо, ние призоваваме и като консултанти в базата данни, както и kriptozaschite и уеб сървъри. Нашите служители са обучени редовно в придружаващия софтуер. "

В допълнение към техническите ръководители на услуги знания в задължително обучение присъстват ITIL фондации, който помага да погледнете как да поддържат предоставянето на обслужване на клиентите с главна буква.

Каква е следващата стъпка?

"Днес ние се развиват портал подкрепа - услугата, която в крайна сметка ще предостави на клиента най-много услуги за индивидуална работа, включително и като се вземат предвид желанията му - казва планове Юджийн Putintsev. - Клиентите ще имат възможност да видят себе си Въпроси, нейното разпространение, изтегляне на петна, дистрибуции, и така нататък ".

Друга важна област на техническа помощ планира БДС - на по-тясното интегриране на продуктовата линия с предоставянето на услуги за поддръжка. И, разбира се, за подобряване на продуктите.

"От една страна, ние се стремим да се създаде стабилна пакетирани продукти, подходящи за възможно най-голям брой клиенти - обобщава Юджийн Putintsev - и, от друга страна, предлагат на всеки клиент индивидуално обслужване, колкото е възможно като се вземат предвид техните желания."