любезен отказ

любезен отказ
6 начина да се каже правилно на клиента "не"

Вашата компания може да произвежда един страхотен продукт на справедлива цена или за предоставяне на услуги от най-висок клас, можете да бъдете учтиви и внимателни към своите клиенти. Но това няма значение, защото клиентите винаги ще се намери причина за недоволство.

Програма катастрофи, такси стои в задръстване, куриера е прекалено бавно, "Мислех, че ще бъде зелен, а това Celadon", "Мога ли да имам отстъпка не е 10%, но най-малко 35%", "където луната от небето, за тези няколко хиляди? ".

Не грубост отговор, макар и да изглежда подходящ отговор, не е опция. Но във всеки случай трябва да се научат как да говори с клиенти "не", от една страна, без изгарящата вината и, от друга - без агресия.

Ние ще ви разкажа за пътищата на учтив отказ, които ще ви помогнат да се справят с трудни ситуации и безсрамно кажат на клиента "не", без да развалят отношенията си с него.

Доста често, оплакванията на клиентите са емоционални, но не и много информативна:

"Вашата актуализация - гадно този вид отпадъци. Върнете го, както е било! "," Къде е управителят, като името му е Василий, с когото говорих в сряда? Искам да работя само с него, и вие, аз не знам и не искам да знам! Какво искаш да кажеш откажат? Как мога да бъда? ".

Когато клиентите се държат по този начин, те поне ще ви даде възможност да задават уточняващи въпроси, като този:

"Съжалявам да го чуя. Може ли да се изясни какво ви харесва в предишната версия, която не можете да намерите след актуализацията? Защо ти харесва да работя с Базил? Ако се обясни, аз ще се опитам да се вземе това предвид, и може би ще бъде по-удобно да се работи с нашата компания. "

Разбира се, не е на мястото на новия продукт на старата версия, нито убеди Василий подаде оставка, за да се върне, няма дори да се опита. В този случай, това няма значение.

Вие ще даде на клиента причина да смятаме, че мнението му за вас е много важно и то се занимава с вашата компания.

Между другото, един допълнителен бонус, може да се окаже, че обяснението на клиенти наистина ще ви помогне да се реши проблемът им.

Обещай на клиента, за да го разгледа в бъдеще искане

Много често клиентите твърде буквално разбират фразата "всеки каприз за парите си" и искат от вашата фирма, че тя не може да им даде.

Компания да достави пица в къщата обикновено не предлагат като опция изхвърля боклука или ходене на кучето. И пица - не винаги едни и същи, както ролките. Фирми, специализирани в организирането на детски празници рядко се занимават ергенски партита, но понякога клиентът не мисля така.

Тя ще изглежда проста: "Не, ние правим доставка на пица, а не рула" би била достатъчна. Но това не е вярно, защото:

- На първо място, това е разочарование за клиента и намалява потенциалната му лоялност (защото някой ден той иска да просто пица)

- и на второ място, вие се лишавате от допълнително и напълно безплатен инструмент за маркетинг.

За да не се разстрои клиента, може да се каже нещо като това:

"За съжаление, в момента ние не се занимава с ролки за доставка, но ние ще си помисля. Нашата компания следи отблизо изискванията на клиента, а ако тези искания като твоя ще бъде достатъчно, за в бъдеще, ние ще преразгледа неговия обхват. "

Клиент е хубаво да се знае, че искането му няма да изчезне и че той обърна внимание, дори и да е от типа на клиент, който се опитва да резервирате стриптийз в агенцията за организиране на детски партита.

Въпреки това е важно да се има предвид, че този метод е учтив отказ работи само ако компанията наистина е готов да промени своята продуктова линия, се основават на исканията на клиента.

Колкото и да може да искате да успокои клиента просто да се отървете от него "тук и сега", не го правят. Избягвайте лъжи и празни обещания.

Вие не трябва да лежи на клиента, че неговото искане ще се счита и се преразглежда, ако няма да дори да споделят тази информация с тези, които правят такива решения.

Мамят клиент лошо не само защото е неетично, но и защото хората са склонни да се чувстват добре този вид неискреност и нечестието ви може да се обърне срещу вас.

По-добре да осуети клиента и да отговори с "не", отколкото да мамят, казвайки: ". Ние ще разгледаме Вашето запитване" Тъй като след известно време да забравите за него, или у вас ще ви бъде нищо неподозиращ колега или дори по-лошо, главата, пъхна разговора клиент назад и попита как стоят нещата там със своя "списък с желания".

Кажете "не", с други думи,

Ако все още имате нужда да откаже искане на клиент, може да го направи добре, дори и без да се използва думата "не".

Вместо: "Не, ние не и няма да е торта с стриптизьорка", можем да кажем: "Да, ние разбираме, че много хора като стриптийз и хранителни стоки, които ги обединяват ще бъде интересен начин, но аз се страхувам, че нашата компания не е готова и е малко вероятно тази опция, ние ще някога "или" ние в момента не сме в състояние да направим това за вас, но много ви благодаря за отделеното време. "

Честен, но учтив отговор е по-вероятно да остави вратата отворена за успешно лечение в бъдеще, при които клиентът ще бъде оставен чувство, че тя е напълно изгубено време за вас.

Дайте на клиента да се почувства, че е чул

Често е важно хората да разберат, че техните проблеми чути и разбрани. Прости трикове като апел към име клиента или фрази, като "Разбирам това, което казва:" да продължи да работи.

Благодаря на хората за това, което те са дадени за вас да знаете, това, което те се нуждаят. Какво-без значение техния проблем, важно е, че те да отделите време и да го адресира до вас, дори и ако те не се прави разлика между ролки на пица и не си дават сметка, че операторът на кол център, няма да решат проблемите си с ниски проблеми с ученето на нови технологии.

Между другото: отговори на бързо, но не прекалено бързо, за да не се предизвика клиент неприятно подозрение, че можете да го направите автоматично, без дори да ровене в неговия проблем.

Ако сте сериозно за това, за да се поддържа лоялността на клиентите към вашата фирма или лично за вас в дългосрочен план време, можете да се опитате да им помогне, дори и ако в момента това няма да ви направи очевидните предимства. Да, не достави ролки, но може в движение да се обадите на компанията, която прави това, дори и ако това е вашият конкурент.

Следващата най-важното нещо за клиента (след получаване на това, което той искаше) - чувството, че искането му третирани справедливо внимателно и сериозно.

Ако компетентно и честно почти комбинирате различни методи за учтив отказ, си "не" ще се възприема от клиента почти като "да". Това ще ви позволи не само да се избегне неудобството, но и укрепване на двустранните отношения между клиента и компанията, и, не на последно място, между вас и клиента.