Как да впечатлите купувач - studopediya

Когато една компания използва масово persoialshatsiyu за свеждане до минимум на степента на потребителските отстъпки, трябва да е наясно с нуждите на отделните клиенти и как те влияят на избора и поведението на миналото. Това ви позволява да целенасочено и систематично да се движи по-нататък в посока на импресиите на предложението. Изненадайте потребителя - това е, може би, се изискват най-важният елемент на производителите на стоки и доставчиците на услуги за производството на вълнуващи преживявания.

Когато една компания иска да изненада своите клиенти, като не използва удовлетвореност на потребителите и концесия, както и разликата между това, което виждат в крайна сметка, и това, което те очакват да получат.

Удовлетвореността на клиентите = Какво клиентът възприема в края на краищата - това, което клиентът очаква да получи

Вместо просто да отговори на очакванията (и ще допринесе за среща), или да създадете нови очаквания (и да се намали степента на потребителските концесии), компанията е умишлено се опитва да отиде ново и неочаквано за купувача от. Тя не се опитва да "надминат" очаквания, тъй като тя предполага движение по предварително установен маршрут; тя не се опита да намери ново лице или областта, в която тя ще бъде конкурентен - всичко това изисква увеличаване на степента на удовлетвореност и да се намали степента на отстъпки, съответно. В случай на изненада компанията се опитва да предложи нещо неочаквано.

Да наистина впечатляват клиентите трябва да се гради върху здравата основа на концепциите за удовлетвореност и концесии. Както е показано на фиг. А.1, без усилия за увеличаване на степента на удовлетвореност и намаляват степента на концесии, компанията просто не е за това, което ще се развива изненада клиентите си. Модел три "U" е повече от "Как оценявате дейността ни?" и дори от "Какво искаш?". Сега въпросът е: "Какво си спомняш?".

Най-запомнящо се преживяване от летене, няма нищо общо с очакванията - добри или лоши - от услугата на борда на самолета. Паметта може да чете само някои особено соул книга на среща с световно известни личности и завладяващ разговор с един съсед.

Преподобният Dzhim Игнатовски. Смятате ли, че това име? В един от поредица "Такси" на старата ТВ шоу, това обикновено е лошо, въпреки че забавно нежен, мил решава да стане най-добрият таксиметров шофьор в света. Той изненада своите клиенти напълно невъобразими начини: предлагане на храни и напитки, удари към ядрото на своята находчивост и остроумие, докато се движи за провеждане на екскурзии и дори пя песни на Франк Синатра, като се използва като домофонна микрофон. Иги умело прилага принципът на изненада клиентите си, и за тях пътуването в таксито си означава много повече от простия факт, че се движи от точка А до точка Б. И телевизионно предаване клиенти Иги готови да оставите щедър бакшиш. Един човек дори иска да го пренесе в продължение на една четвърт, а само да удължи удоволствието. Прави впечатление, че той е платил общият краен резултат на по-лошо обслужване, тъй като по-късно беше мястото, където той искаше да отиде. Удобствата, които се предлагат на Иги, т. Е. Пътуването с такси, е нищо повече от един етап за впечатлението, че той е продавал.

Лидерите трябва да мислят за това как да използвате съществуващите аспекти на услугите и поставят траен отпечатък

Предприемачите в реалния свят също да използват изненада добре дошли да се съживи обикновени услуги и да ги превърне в едно незабравимо преживяване. Да вземем за пример един бизнес, който е в челните редици на съвременната предприемаческа свят. Вакса Аарон Deyvis, който работи на летището в Каламазу, Мичиган, творчески подход към работата си. Той не само почиства обувките на своите клиенти, но също така носи своите точки опит, които са малко, ако изобщо нямат нищо общо с обувките за почистване. Ако види стърчат всеки шев нишка, той получава по-леки и леко води дрехи на клиента в ред. Когато обувките са полирани до блясък, Deylis zavyazyaaet връзките на обувките и дори чорапи нежно стяга своя клиент. Ако последното е в депресия или разстроен, той със сигурност ще чуете някои успокояващо поговорка или казва. Ако постоянно клиента се случва да пропусне, след като вакса оглед на голямото бързане, Дейвис заяви: "След блясък за мен!". И редовни клиенти винаги оставят малко време за багажник Дейвис.

Общата програма "честото пазаруване" намаления

Вместо да се насърчава очакванията на безплатни стоки и услуги от своите най-важни клиенти, компанията може да използва тези средства за постановка незабравимо преживяване. Следвайки примера на Романо, биха могли да дадат възможност на купувачите някои от продуктите, в случаен ред. Това би било възможно да се направи безплатно на всеки петнадесет или двадесет продават стоки или да обяви, че всеки петнадесет или двадесет клиент ще получите всичко безплатно. Освен това, в магазина, можете да инсталирате една система, която е прозрачна за останалата част от работника или служителя да бъдат информирани, че този клиент е много ценно и че би било хубаво да се изненадам свободните стоките.

Чакай, не сте чували за това!

С цел да се отличат от конкуренцията, компанията се фокусира усилията си основно върху подобряване на удовлетвореността на клиентите, а след това - в намаляващите потребителски отстъпки и накрая - да изненадва клиентите си. Тези три стъпки значително напреднали компании престижна стойност на клиентите. Въпреки това, има четвърти елемент. Веднага след като компанията не успее да впечатли наистина купувача, след като започне да се очаква, че тя ще изненада. Няма нищо лошо с уговорката, че компанията предлага предварителна представа. Очакването, издигнат от изненада, означава разликата между това, което клиентът си спомня от предишен опит, и това, което той не знае.

Прогнозирането = Какво клиентът не знае - това, което клиентът си спомня от предишен опит

Когато три "Y", действащи съгласувано, удовлетвореност, задача, изненада и очакване насърчи клиентите да купуват стоките или услугите, а не само за тяхната функционалност, но и за по-голяма от тези преживявания, които ги придружават, закупуване и използване.

В развиващите се икономики на опит трябва да е наясно, че те са производство на спомени, а не продукти, както и създаване на сцена, за да се повиши стойността на клиентите, а не предоставяне на услуги. Това е време да се играе, тъй като стоките и услугите, не е достатъчно. Клиентите пожелавам опит и готови да платят за тях. От практиката е икономика ще открие нови възможности, както и тези, които се възползват от тях, ще бъде успех.