Защо и как да се измери индекса на лоялност, alhorum

Преди измерване на лоялността, бих искал да се реши - как? Но още по-важен въпрос - защо? И как това се отнася до броя на въпросите в анкетата?

Далеч съм от мисълта, че не сте чували за лоялност. Вероятно знаете, че има лоялни клиенти и лоялни, и че първият по-добър от втория. Най-вероятно сте чели много определения за лоялност.

Че ние имаме един референтен център, ще я дам на прагматично определение за лоялен купувач:

Лоялен клиент стане ли по-често и по-скъпи от нелоялни. И говори за нея на всички ваши приятели.

Възниква въпросът - как да се определят лоялността, как да се оцени нейната промяна във времето? Има редица методи за оценка на лоялността на клиенти или клиенти, повече или по-малко сложни, а не много ясно - изборът на специфични показатели за бизнес опит, сила на присъда или мода.

Но има един по-важен въпрос: "Защо?" И ако мислите, че за това, как да се направи контакт със своите клиенти за бизнес употреба, уверете се, че на въпроса "защо" е на първо място.

Освен това, трябва да сте сигурни, че този въпрос е да се разбере вашите бизнес партньори, основните акционери и шефове.

Ето някои често срещани отговори на този въпрос.

За бизнес растеж.

Има няколко отговори:

за нов бизнес
да се превърне в най-добрите в своя пазар
за да спечели или се пребори с конкуренцията
увеличаване на рентабилността
увеличаване на продажбите и т.н.

Тук се крие капан за всички "програми за лоялност, увеличаване на клиентите" на - те или не са свързани с бизнес резултати или тяхното въздействие е спорно, или, с правилното отчитане на всички така наречените "програми" да доведе до загуби в дългосрочен план. Нещо повече - "Програми за лоялни" не е за лоялност. С програмите за лоялност просто купуват вниманието на потребителя, но това не е от значение за вас.

Ето защо, връзката с бизнеса трябва да бъде основният резултат от работата по изследването на лоялността на клиентите. Тази връзка трябва да бъде прозрачно на всички нива на организацията и индекса на вярност изчислява чрез проста формула мъст.

За да се засили ангажираността на служителите

Доста лидери разбират връзката между лоялността на клиентите и лоялност, или ангажимент, персонал, оценка и използване на лоялността на клиентите, за да се подобри ефективността на своите служители.

По този въпрос също може да бъде повече от един отговор:

за подобряване на гордостта на работниците и служителите за работата си
за превръщането на служителите на компанията в адвокатите
служителите се увеличи доверието в това, че те създават стойност за клиентите

За да се създаде по-ориентирани към клиента компания

Това изглежда очевидно, а това е на първо място в списъка на отговори на въпроса "Защо уча лоялността?"

Няколко отговори:

Бизнес адаптивни към нуждите на клиента
подобряване на обслужването и диференциация на фирмата въз основа на него
прозрачен начин да се сложи на потребителя в челните редици
да се научим да слушаме и да чуе клиента
защото клиентите са единствените, които обичат нашата услуга

За още един опит да се измери неизмерима

Както знаете, не можете да управлявате това, което не може да се измери. Затова чуя, че лоялните клиенти купуват повече, все повече и повече, лидери дават нареждания за маркетинговия отдел, за да започне проучване на клиенти. В резултат на това, клиентът принуден да отговори на "малък" форма като този:

(!) На настроението на клиента, както и в резултат на своя отговор на 32 въпроса можете да си представите ... Не, това е дори по-лошо - по-малко от 15% се реагира при такива въпросници. От точността на данните и връзката между тях и ефективността на бизнеса могат само да мечтаят.
И този поток от данни няма да се допуска попадането на индекса на лоялността на клиентите в ежедневието, а дори и повече - почасови бизнес процеси. И още повече, че за измерване на производителността на служителите и компанията като цяло.

Във всеки случай, по никакъв повод и всяко проучване за удовлетворението на клиента технология е най-важното е, че решението да се започне тази работа, да вземе на дългосрочна перспектива, е вграден в системата за оценка на работа на персонала и да повлияе на отношението към клиентите.

Т.е. отговорът на въпроса "Защо уча удовлетворението или лоялността" не е да се събират данни - като лоялността на клиентите индекс на НСП, и да оказва влияние и контрол на тези параметри.

Вижте примери за изчисляване на НПС индекс за лоялност в нашето проучване: