За операторите, които работят в просрочие, разработени сценария "
- Какво за вас е основният проблем със събирането на дългове?
- За съжаление, финансовата грамотност на нашите граждани не са на необходимото ниво. Често хората не разбират разликата между пари назаем от един съсед или приятел, и заеми от банки. Това семейство не може да плати, и прехвърля на времето, и банката трябва да бъде през цялото време, прецизни и точни.
- Как да започнете да работите с закъснението?
- Работа със забавянето започва с обаждане до оператор кол център, просрочията по поддръжката. Тя работи в същото време до 200 души, кол център, прави десетки ден хиляди обаждания. Като цяло, всеки оператор на 200-250, но броят им зависи от начина, по който работникът или служителят работи: на изходящи или входящи. Това състояние, което ние наричаме Софт, се увеличава с 10-15% годишно.
- Кой друг е в банката се занимава с събиране на дългове?
- Има и други звена са ангажирани в частен, личен контакт с клиенти. Ходят на длъжника, като на мястото на пребиваване или работа, или да покани тези клиенти към офисите на интервю. В момента има 50 регионални клона, броят им варира от 4 до 50 души в Москва. Общо Hard на сцената работят около 500 души. С оглед на правната служба и на хората, които съпътстват работата на съдебните изпълнители, цялата структура, която работи, за да се възстанови, работят около 1200 души.
- Тъй като броят на служителите да събират дългове се е променила от началото на кризата?
Call Center работи само с пресни забавяне до определен период, докато не присъди договора за заем за състоянието на проблема. След това, когато договорът се превръща в "проблем", той отива в устройството, чиито служители проведе лични срещи с клиенти.
"Тежка" ЛЕЧЕНИЕ
- Като клиент отива на персонала на Hard?
- Всичко, което се случва в зависимост от това как се държи на клиента. Ние можем да го прехвърли от сцената Soft (кол център) в Hard дори от първия ден на закъснение, ако разберем, че клиентът е проблем. Това е много важно, че качеството на разговора се провежда, колко контакта като клиентът е готов да си сътрудничи с нас: той разбира техните проблеми и е готов да реши дали си. Ако в хода на разговора, клиентът казва, че той не трябва да правите нищо в банката и не възнамерява да плати, имаме причина да го предадат на следващия етап.
- Колко дни са "тежки" отработване на длъжника?
- Първата стъпка може да продължи до 90 дни, предоставени най-благоприятни условия за банката от страна на клиента. Ако той е готов да обясни причините, които са довели до дълг, и ние смятаме, че той е в състояние да го възстанови, той говори за източниците, от които той планира да вземе парите и ние знаем, че хората, които отиват да продаде имота, за да затворите заем, и напълно, а не само забавянето. Ключовият момент в работата с клиента е неговата откритост и готовност за решаване на проблемите. Ако човек не разполага с тази, за всички стандартни условия може да става въпрос.
- Как персонала, трудно?
- Ние прекратява договора за кредит. Това се случва във всеки случай в рамките на 90 дни. Цялата сума на договора, заедно с натрупаните лихви и неустойки за забава на плащане е изложена. Този договор и клиентът се предават на един от служителите на отдела Hard. Неговата задача - да извършва досъдебното работа с него и интервю. В същото време файлът автоматично се изпраща специално звено, което генерира документи за представяне пред съда. На този етап клиентът има много малко време, за да намери начин да убеди служителя Hard с това, че има способността и желанието да изплати дълга. Този период не трае повече от месец по това време се подготвя за прилагане, неговото одобрение и изплащане на такса за регистрация.
- По какъв начин желанието на длъжника да плати по време на прехода към нов етап на "изработване"?
- Хората реагират положително на уведомлението от съда. Човек започва веднага "рояк", свързана с нашите служители, които са се опитвали напразно да говоря с него. Опитва в объркването, за да разрешите този проблем, пише различни изявления. И в повечето случаи, той се озовава че погасява дълга. Или след като са видели съобщението, или когато става въпрос съдия-изпълнители.
- Дълготрайна изпитание?
- По-голямата част от кредитополучателите в съда не е, и в този случай тя завършва решението на съда в полза на банката задочно. Работата по банков много компетентни юристи с богат опит. Съдът е почти няма причина да откаже нашите искания. В момента има 100% доказателство за невинност по този въпрос. Тези откази, които не са се случвали, винаги се обжалват. В очакване на решение на съдебна процедура, като правило, два или три месеца.
- Вземи решението на съда е лесно, но за да го изпълни, най-вероятно, е трудно?
- След решението на съда в полза на банката, получаваме изпълнителната документ. Той отива на съдия-изпълнителите. Ние помагаме на съдебните пристави в намирането на имуществото на длъжника, когато имаме информация за това. На този етап, клиентът вече е ангажиран в други специално обучени служители на банката. Те направи изявление за образуване на изпълнително производство и да общуват директно с полицаи.
Живот след СЪДЪТ
- Мога да кажа, че ние наистина отнемат част от пенсии, обезщетения и заплати. Когато полицаят провежда опис на имота, той се възползва от част от тези средства в полза на банката. Как да напусне длъжника, съдия-изпълнител решава за себе си, когато той се отблъсна от екзистенц-минимума, който е създаден във всяка област. Изпълнителният лист е валидна за три години. По същия начин, човек просто си виси игото на врата на най-малко три години.
- Колко постоянство е необходимо да се възстанови от дълга по този начин?
- Ако исканото лице е само част от дълга, банката има право да след известно време отново да изпрати изпълнителния лист на съдебния изпълнител. Ние се дефинира понятието в зависимост от финансовото състояние на клиента. Обикновено шест месеца, за да направят производства подновено осъществяване на една и съща листа. Теоретично това може да се извършва на всеки три месеца. Фактът, че хората трябваше някъде да се получи, отново бране.
- степента, до която имуществото, събирани от банката в съда, покрива дълга и разходите?
- Всичко е много индивидуално. Ако е малък потребителски кредит до $ 1000, разходи се възстановяват. Големи кредити обикновено са обезпечени с добро обезпечение. Но ако е средно голям заем, до 300 000 рубли например, кола заем, а след това незабавно да възстанови цялата сума с помощта на имота, който е на определена дата, разбира се, по-сложно. Коли за една или две години да загуби значителен процент от стойността обезпечение. Със заповед на съд направи повторна оценка. Машината се реализира, тъй като част от дълга често се оставят непокрити. Тази "опашка" виси на клиента и, разбира се, няма да остави на мира.
- С какво се занимавате с недвижими имоти? - Придържайте се към по-добри времена, подобно на други банки?
- Ние сме от преди кризата, първоначалната вноска по ипотеката е достатъчно голям. Спадът в цените, че е настъпила само частично амортизираните депозити и все още покрива размера на кредита. Разбира се, се дължи на намаляване на цени при продажба на апартамент кредитополучателя ще загуби част от средствата, вложени под формата на авансово плащане. Нашата задача - да убеди клиента, че той направи продажбата, тъй като тя е по-добре за него, отколкото ако банката ще вземе апартамента. Банката е в момента работят активно с програмата AHML рефинансиране проблемни заеми в замяна на което агенцията издава облигации, ние се готвят да подпише договор. Има банка и своя собствена програма за рефинансиране за клиенти, които имат способността да плати заема, и не са били в най-лошия ситуация.
- имат ипотечни кредитополучатели най-сериозният дълг, като "Алфа-банка" е изграждането на отношения с тях?
- Що се отнася до ипотеката, тогава ние ще действа много внимателно. Тъй като ние разбираме: това е най-вече средната класа. Това е нашата целева аудитория, а след това ние не искаме да бъдем твърде строга. Въпреки, че понякога ние осъзнаваме, че клиентът не може да плати заема, и не могат да видят перспективите, той може да го направи. След това, разбира се, ние настояваме за ранното затваряне на кредита и продажбата на недвижими имоти, контролирани от банката. Ако клиентът отива в отричане, че работи чрез съдебния процес и банката evicts хора от апартамента.
- събиране на агенции от нещо "Алфа-банка", за да падне до?
- При нас работят агенциите за събиране в по-късните етапи, когато закъснението е преминал всички етапи и е по-стара от една година. Те отговарят на клиенти в контакт с полицаите. Се компресира като се използват всички методи, позволени от закона.
Работа с агенции - една от причините, че значително увеличение на държавния самообслужване не се случи. Тежка дълбоко късно да се изнесат и освобождава ресурси, за да се работи с прясно закъснение. Ние сме привлечени от сътрудничеството на повече от 50 професионални агенции за събиране. Те се специализират само в определени региони и области, където те се чувстват много силно и наистина могат да се справят хората, в които работят.
- Продажба на неизплатените дългове?
- Колко случаи стане в съда?
- Около 10 000 - 12 000 на месец, използвани за да бъде по-малко от: 8000-9000 месечно. Преструктурирането, заемите с променени условия за порядъци по-малък. Вземи рефинансирането е трудно, тъй като клиентът може да бъде трудно да убеди банката, че в резултат на променените обстоятелства той може да изплати заема. Често клиентите не желаят да се съберат всички необходими документи. На потребителските преструктурирани изключително малка, но ситуацията с ипотека е по-различно. Хората са много притеснени от корпуса и да кандидатстват за рефинансиране често.
МОЛЯ номер Заплахи
- Клиентът "Алфа-банка" Ирина Vasilevitskaya исках да знам. защо банката грубо изготвен с клиентите и какви мерки ще бъдат взети, че това няма да се случи отново?
- И на какво е приемливо?
- Служителят трябва да се разбере как да се разговаря с клиент, без да обидите и прехода към индивида. Защото веднага след като лицето, обиден, че се чувства добре, и без значение какви аргументи не отговори. Тя ще бъде лесно да се обвиняват неуместност на служителите, и за неговия проблем - дълговете - да го забравя. Разговорите се провеждат в делово: работникът или служителят се зачуди какво ние ще продължим да правим, и предупреждава за последиците, ако клиентът започва да изпълнява задълженията си по договора. Във всеки случай, човек никога не може да стане лично - основен принцип на тази работа.
- се изисква Hard служител да подам?
- Разбира се, че има пълномощно и документ за самоличност. Но в този отдел и хората са повече от готови: те знаят за възможните проблеми. Има по-сериозни рискове, и хората да работят по-сериозни.
- С военното обучение на изпълнение?