телефонната комуникация

"А лошо настроение или конфликт на работното място може да направи по-трудно, обаче, трябва да се научите да се въздържат. Тези изрази могат да бъдат чути от потенциални клиенти, клиенти, служители, и така нататък. Г. За по-голяма, за да се произведе добро впечатление, трябва да бъде учтив и приятелски.

Грешката не означава неспособността на човек да държи на една и съща позиция, за да изпълни същата функция. Всички правим грешки, дори и високи професионалисти. Важно е да бъде в състояние да се възползват дори и от грешките: получите допълнителен опит, създаване на нови контакти, да тестват силата си, всяка грешка може да се превърне в успех, трябва само да покаже въображение и усет за бизнес. Трябва да бъде в състояние да се учат от грешките си, но по-добре - да бъде в състояние да се учи от другите.

Бизнесмените трябва да владеят английски език се говори и изкуството на правене на бизнес разговор. Чрез него човешки колеги, партньори или клиенти формират представа за неговото съдържание, нивото на професионална компетентност, интелект и култура.

Word - средство за общуване и влияние върху хората. Културата делови разговор - показател за културното ниво на личността, способността му да общува. Говора дефекти могат да създадат невярна представа за способностите и професионалните качества на лицето.

Често използването на думи-паразити е безпроблемно да общуват, но ако слушаш внимателно, той може да не изглежда хубаво, да предизвика дразнене и дори агресия. Ето защо, от тази реч "боклук", трябва да се отървете от.

Злоупотреба с използването на думи-паразити в речта си, лицето, изложени на риск да се превърне в изявление пълен абсурд, празен набор от думи. Такъв човек не е лесно да се постигне голям успех в бизнеса, като му грешки в говора ще бъдат очевидни за всеки събеседник. реакция на партньора за изречените думи неправилно и неточно формулирани фрази могат да бъдат доста трудни. С лицето, често използва в речта си практика думи-паразити, може да престане да общуват работните си колеги и бизнес партньори. Мъжът има отвращение към говорни грешки на събеседника си, ще са склонни да направят контакт. Негативната реакция на събеседник прави невъзможно за ползотворен диалог.

Нормата е такава реч, в която човек не се запълни паузата в реч с помощта на думи-паразити.

За да научите как да се говори правилно и чисто, първо трябва да се опитаме да се научат да слушат речта си, обърнете внимание на всеки пауза, най-малкото подръпване в разговор. Ако го направите, добросъвестно, че в началото може да изглежда много трудно. Въпреки това, не се превърне този процес в една рутинна, това е една и съща игра.

Първото упражнение можете да се опитате да си кажа за себе си, за времето, за въздействието върху околната среда има калинки - за нищо.

Не един работен човек не би искал неговият личен живот на идеята за него като човек, необразован, невежа. Според психолози, дори и един - единствените грешки реч може да повлияе негативно на всички усилия на бизнес лице да отговарят на съвременните професионални стандарти.

Вземете го с най-добрите след първото позвъняване. Ако седите сами в една стая, че имате достатъчно време, за да довърши изречението или параграф да се чете в изпратил имейла. Той е правен извън куката след второто или третото позвъняване. Ако сте посетител, че имате достатъчно време, за да довърши изречението си, а източникът каза: "Извинете," вдигне телефона.

Понякога тръбата е лошо чуваемост. Но това не означава, че трябва да се повиши гласа си. Изводът е, че ако имате проблеми изслушване на събеседник, тогава той не може да чуете, а след това трябва да се говори по-силно, е погрешна. Ето защо, в случай на лошо изслушване не е необходимо да се повиши гласа си и да поиска от лицето, което ви търси, да говори по-силно, питане в същото време, той ви чува.

Много е важно, когато се работи с клиентите си ангажимент бързо и ефективно решаване на проблема или да съдейства за нейното решение. Хората винаги се радвал, ако те плащат достатъчно внимание и да спомогнат за разрешаването на проблемите им.

Задължително условие - своя опит в тази област, както и способността да се реши с клиента някакви въпроси.

1. Колко време не вдигне телефона.

2. казва: "" Здравей "," Talk "," Всички те имат обяд "," Никой не може "," Call Me "," Аз не знам "," Ние не можем да направим това "," Вие трябва да "," Чакай малко, ще се върна "

3. Провеждане на две кореспонденции.

5. Прехвърляне на телефона много пъти.

6 казва: "Всички имат обяд", "Няма никой", "Моля, обадете ми".

2. казва: "Добро утро (следобед)", за да се представят и да да се обадя кабинета си.

"Как мога да ви помогна?" или "Мога ли да ви помогна?" "Съжалявам, аз не разбрах какво каза", "Бихте ли повторили?"

4. фокус върху един разговор и да слушате внимателно.

5. Оферта за обратно обаждане, ако това е необходимо да се изяснят детайлите.

7. Запис му номер и се обади.

8. Запис на информацията, и обещават на клиента, за да му се обади.

Този списък е безкраен. Например, не можете да включите в разговора в разпит, да задават въпроси като "Кой съм аз, за ​​да говорят?" или "Какво искаш?" Необходимо е да се следи за тяхното дикция. Ако говорите с акцент, опитайте се да говори ясно. Избягвайте навика притискане на ръката микрофон, за да каже нещо на колегите - клиентът може да чуе.

Не забравяйте, че когато проблемът бъде окончателно решен, клиентът обикновено се чувства в своя дълг. И това може да се използва в бъдеще за бизнес контакти и разширяване на бизнеса.

1. "Не знам". Никой друг отговор не може да подкопае доверието в компанията толкова бързо и добре. На първо място, вашата работа е да се знае - това е защо си имат своето място. Ако не можете да отговорите на своя събеседник, по-добре е да се каже. "Добър въпрос Позволете ми да го изясни за вас."

2. "Не можем да направим това." Ако е така, вашият потенциален клиент ще се обърнат към някой друг, и е вероятно, че новата му разговор ще се развива по-успешно. Вместо да се откаже "на прага" офертата, например, изчакайте малко преди да осъзнае какво може да бъде полезен и да се опита да намери алтернативно решение. Той винаги е препоръчително първо да се съсредоточи върху това, което можеш да направиш, а не обратното.

3. "Не трябва.". Сериозна грешка. Вашият клиент не е нужно да. Текстът трябва да бъде много по-мек, "За теб, че има смисъл." Или "Би било най-добре.".

5. "Не" издаде в началото на изречението, несъзнателно води до факта, че пътят към положително решение на проблема е сложно. Универсални рецепти, как да се отървете от "негативна отклонение" не съществува. Всяка фраза, съдържаща несъгласие с някого, трябва внимателно да се разгледа. Например, за да се отрече на клиента, който иска възстановяване на сумата за дефектен продукт подходящият вид обяснение: ". Ние не сме в състояние да ви изплати обезщетение, но сме готови да замени вашата покупка"

Много ценни за компанията, когато служителите професионален опит в съчетание с възможността да се установи лични контакти. Ако връзката с клиента и Неговото благоволение се прави бизнес с вашата фирма, можем да предположим, че е извършена сделката.

Някои купувачи са много прецизно да определят своите изисквания: вид, цвят, сроковете за доставка на стоки и т.н. Други се нуждаят от помощ в този смисъл. Често се налага да "дръпне" от страна на клиента за повече информация. За да направите това, използвайте въпроси, които започват с "какво", "кога", "къде", "кой", "как", но се избегне "защо", тъй като не съдържа тон доверие.

Преди да направите повикване до друг град или твърди партньори полезен скица на лист хартия основните моменти от предстоящия разговор, така че да не пропуснете някои важни моменти от вълнение или в бързаме.

Dial добре, без да бързат. Не се ангажират обратния път с пръст (работно) инсулт - може да наруши предварително определена скорост на въртене диск, и ще се повреди или неправилно свързване. не трябва да се действа с максималната скорост, можете да използвате. Фактът, че скоростта на връзката към търсещите PBX може да се справи с темпото, а вие пак може да проникне на абоната.

Когато е взел телефона не себе си или своята институция, а след това в началото на разговора име, може да се изгради по такава схема: "Тази фирма" Кристал "Това Василиев (след получаване на положителен отговор) Здравейте (след отговора: .." Ало? ") Попитайте Sabitova. ".

Когато попитах къде ти отговори ясно. На въпрос за темата на разговора ви просто се опитват да идентифицират приблизителната темата. Избягвайте обсъждане на бизнеса и не започнете разговор по същество, тъй като, ако учтиво да ви или разговор, какво ще ви помогне обещание. Говори се само с тези, които вземат решения.

Много е важно, за да започнете разговор, без да натоварва. За да направите това, трябва да свържете всеки последващ въпрос към предишната, тъй като в нормален разговор. От отговорите, които трябва бързо да се извлече информация за нуждите на клиента. Дори ако той казва, че се е съгласил с друга компания, тя все още се нуждае от известно внимание. Ако можете да им дадете, ще имат възможност да се направи оферта.

В края на деловата част на разговора не започна с чувство на облекчение в обсъждането на политическото и националното новини, дори и ако имате малко свободно време и правилното настроение. Първо Консулт, е дали да се проведе такъв разговор на другия човек може да бъде, той просто не разполагат с време, нито желание.

Говори директно в телефона, казват, че думите ясно, разберете дали лицето, така казахте, че имате нужда по време на разговор. Препоръчително е да се поиска от лицето, на другия край, ако той има време да се говори или по-добре да се обадя по-късно.

Разговорът с някого, да слушат внимателно и да не я прекъсва. Не против "на челото", ако искате да се постигне благоприятен изход от разговора. Говорете спокойно и се опитайте да го дам приятен тон. Усмихвайте се по-често, на повикващия не се вижда, но се чувства. Избягвайте еднообразието, промяна на темпото и тона на разговора. Не говоря твърде бързо или бавно, опитайте се да "настрои" темпа на събеседника. Ако той не разбира, не дразни и не се повтори идеята си с едни и същи думи, да получите нови.

Лицето, на което повикването не трябва да бъде нетърпелив по всякакъв начин "закръглят" разговора. Това е лоша форма. Започвате да се каже сбогом, и лицето, да си поговорим още не може да има всичко научих или разбрани.

След разговора, който трябва да се разбере, че всичко, което трябваше да се каже, и ако някой мине на получената информация не е необходимо. Желателно е да се запише точно резултата от разговора, както и това, което е обещал да направи.

Не забравяйте да благодаря още веднъж на източника, ако ви поздравява с нещо приятно или съобщава информация. Ако ти е удобно, успокои своя събеседник, че винаги сте добре дошли му обаждане и лична среща или просто да се сбогуваме и пожелавам всичко най-добро.

· Да се ​​опитам да говори ясно, ясно, а не прекалено бързо?

• Винаги Имате ли търпение, за да слушате внимателно събеседника?

· Винаги ли поздравят лицето, което вдигна телефона?

· Имате ли навика да иска да премине нищо, ако лицето, което се нарича, не е бил там?

· Смятате ли не се налага в неудобен момент?

Поставен Allbest.ru