Основи на техниките за продажба питат и слушат правото
Понякога си мислим, че да задават въпроси - е достатъчно проста. Ние зададе въпроса "как ужасно", а след това да получите отговор ", което има." От тези отговори и правят заключения. често побеждава. Какво попречи на победата? помолени Грешни въпроси!
Експертите посочват два основни типа въпроси: затворени и отворени.
Какви са предимствата на затворените въпроси? Те са прости, ясни, да ви позволи да получите конкретна информация. Те са много любители на търговски представители и консултанти по продажби.
Какви са недостатъците на затворените въпроси? Ако те питам много, а след това на партньора си започва да се чувства "обект на разследване" и говори атмосферата е далеч от "доверието и добрата воля."
Отворени въпроси предоставят разнообразни отговори.
Например: "Какво е мнението ви за развитието на фармацевтичния пазар на Украйна?"
"Как успяхте толкова ефективно."
"Можете ли да ни кажете повече за разпределителната мрежа?".
Какви са предимствата на отворените въпроси? Те дават възможност на другата страна да се говори в удобна форма за него. Атмосферата на разговора в същото време се подобрява.
Какви са недостатъците на отворени въпроси? Понякога опитен събеседник умело крие от вас важна информация, или да го наруши. Понякога клиентите отговорите могат да "оставят настрана" и време за разговори се изразходват непродуктивно.
Как е възможно това? Какви въпроси да попитам? Умелата комбинация от отворени и затворени въпроси ви позволява да умело се разговаря, за да се получи необходимото "атмосфера" и да се получи необходимата информация.
На етапа на идентифициране на нуждите на клиентите опитен продажби хора си задават много въпроси. Те могат да бъдат класифицирани по следния начин:
Ключ (проби) въпроси. Той е от затворен тип въпроси, които обикновено са дадени в ранните етапи на определяне на необходимостта да се разбере обхвата на интересите на събеседника.
Например: "Интересувате ли се от мебели за конферентната зала сте?"
"Смятате ли да разширите бизнеса си?"
"Понякога наруши прекъсване на електрозахранването?".
Задълбочаване (очаква се потвърждение) въпроси. Понякога те се наричат също "фактическите въпроси". Те също така затворени. Те обикновено се прилага по време на делови разговор за изясняване на получената информация.
Примери: ".. Колко хора", "За кого е" "Искате всички позиции, които ви интересуват?".
Въпроси относно вижданията. (Въпроси от рода на "о"). Това отворени въпроси.
Например: "Какво е вашето мнение на вторичния пазар на жилища в Украйна?"
"Може ли да попитам мнението ви за развитието на разпределителната мрежа ...?"
"Как мислите за ...?".
Такива въпроси, отнасящи се до задават в началото на разговора, да говорят с източника, или в средата на него, ако има пауза или ненужно объркване в разговора.
Хипотетични въпроси. Те обикновено съдържа думата "ако" (в хипотеза, предполагам).
Примери: "Какво, ако ...", "Какво да направите, ако ...?" "И ако приемем, че пазарът ще продължи да расте ..."?.
Такива въпроси позволяват да контролирате хода на разговора, като се фокусира върху най-важните факти за вас и възможности.
Алтернативни въпроси. Те предоставят на другата страна възможност да изберете - алтернатива.
Например. "Трябва кафе черно или със сметана?"
"Вие ще бъдете таксувани или ви плащат в брой?"
"Точка днес или утре Пристигате?".
Това е - типичните въпроси на опитен продавач, създавайки един вид "илюзия на избор" в клиента. Въпреки това, изборът му не е "купи или да не купуват." Неговият избор: "Купи това или онова?". (Червено или черно, две или три чекмеджета, днес или утре).
Светлоотразителни въпроси. (Въпроси като "огледало"). Те "отразяват" становището на вашия събеседник.
Например: "Ако разбирам правилно, цената на стоката, не е най-важният фактор за вас", "Правилно ли съм разбрал, че ...", "са вашите търговци имат възможност да се ..."?.
Такива въпроси само две добродетели. Първо - демонстрирате внимателни "слушане" (и да се подобри "атмосферата" разговор). Второ - да актуализирате информацията. Един опитен търговец, готови да се прилагат подобни въпроси.
Разбира се, на класификацията на горните въпроси не е изчерпателен. Реалностите на бизнес контакти допълват вашия опит и укрепване на проблемите на практически умения за определяне на техники.
Какво означава това, за да може да слушате? Обикновено ние не мислим за това ... Важно ли е да бъде в състояние да чуете разговора в бизнеса? На този въпрос всички участници в нашите семинари единодушно Отговор: "Да!". В хода на учебните програми за обучение по ефективни продажби техники тема на "слушане" е необходимо.
Така че, какво означава да "знаят как да слушат?"
- Не прекъсвайте! Бъдете търпеливи и вашите клиенти ще оценят вниманието ви.
- Погледни в очите на събеседника. Обикновено има "обмен на мнения", а този, който говори и този, който се вслушва в няколко различни поглед към един от друг. Важно е, че няма "усвояване" записи, или дълго гледам през прозореца (на пода, по тавана) ...
- Използвайте "отразяващи въпроси" и перифразирам. На предимствата на отразяващите въпроси споменати по-горе, както и парафраза означава да се повтаря "по собствените му думи," събеседник на речта. Понякога е един вид "потънал в мисли" или да се изолират критични елементи на казаното.
Например: "Ти каза, че развитието на бизнес ... Мисля, че е много важно." "Да, мобилните комуникационни възможности отварят нови хоризонти ... Аз съм съгласен с теб.".
И отразяващи въпроси и перифразираме ви позволи да демонстрира вниманието ви към другата страна и желанието да го разбере. И това е важно!
- Направи кратки бележки в работен бележника си. Така че можете да подчертае значението на вас за този разговор и неговата "атмосфера" се превръща в по-благоприятно. Нещо повече - тези записи ще ви помогнат да се подготви необходимата оферта, договор или поръчка.
Казус Веднъж договаряне на поръчката с чуждестранен ръководител на представителството на голяма международна компания в Украйна. Заповедта е сложно, и преговорите бяха дълги. На етапа на "идентифициране на нуждите", попитах аз много въпроси и внимателно слушане на събеседника си, за да направи необходимите вписвания в своята "програма за управление на времето". Това е моята приемна и ценена. Събеседникът ми каза, че записите са много важни и го помолих да изпрати по факс обобщение на "моето разбиране" същността на проблема. Аз го направих, а поръчката е получена! Между другото ... моите бележки в бележника взеха почти шест страници!
- Използвайте "жетони": кратко кимване, междуметия - "Да", "Да" и т.н.
И това, което не ни позволява да слушате? Не може да има няколко.
Понякога изглежда, че източникът на "обикновен" (прости, тривиално, типично), а ние просто "се преструвам", че ние слушаме. И го показва.
Това се случва, че ние сме загрижени за тяхното мислене, планиране "след изречението" ... и да пропуснете нещо важно в съобщението на събеседника. Някои хора са "автоматично", уловени в реч събеседник, само тези фрази и думи, които представляват пряк интерес. В същото време те са загубили най-важните подробности и детайли, както и на партньора си остава разочарован.
Като правило, ние смятаме, много по-бързо, отколкото да говори. И това е собственост на самоличността на дадено лице понякога пречи да слушате внимателно. Ние обичаме да се "Предполагам, че" за края на изречението, след като изслуша само началото ... Но истинската края на своя събеседник фраза може да бъде различна, а не това, което го направи "Предварително уведомление".