Неприятно говорим как да общуват с клиенти по телефона

формулиране на проблема

Ние наричаме няколко задачи на клиента:

• получите информация за потребностите, опасенията, интересите на клиента да формулира оптималното предложение;
• да предприеме следващата стъпка, за да продават. В случай на Иван - да се споразумеят за специалист по пътищата за измерване.

държа на

• Сведете до минимум. Обадете се на клиента - не е причина за дългосрочни презентации. Ползи, силни страни на продукта трябва да се има сигнал и да се даде в отговор на възраженията, вместо да се разпространява всички наведнъж.
• Използвайте прости говоримия език. Канцеларски език веднага дава четене на лист хартия и го убива доверието.

правилно приветстваме

Иван е в по-благоприятно положение: той вече знае името на клиента и контакти, както като ги остави в заявлението онлайн. Той избира време, за да се обадя и да се подготвят за нея. Остава само да се види, ако клиентът желае да говори.

Основни правила поздрав започва с името на събеседника, да има важна информация в края на фрази, да се адаптират към скоростта и обема на речта на клиента.

Насочете разговора обратно на пистата

Събеседник Иван - мъж педантичен, задава много въпроси. За да се възползват от инициативата, той трябва да си зададе.

• По-добре е да се използват отворени въпроси, които не може да се отговори с "Да" или "Не". Това ще ви позволи да разберете повече информация без да се обръща разговора в разпит.
• Необходимо е да се изясни значението на думи като изпитам, демонстрирайки разбиране и ангажираност. За тази цел, инерция, "Ако ви разбирам правилно ..." "Искате да кажете ..." "С други думи ...".

- Windows, как да направя?

- Имаме няколко пакети на офертите за различни нужди. Имате прозоречен отвор какъв размер?

- Един и половина до два. Голям прозорец, задаване на "Windows +", защото духаше от всички пукнатини.

- Казвате, че "духа". Какво мислите, защо се случва това?

- Да, чувството, че той е между рамката и стъклени цепки в пръст! тава за ръце, и е студено.

Когато клиентът започва да говори за себе си и своите проблеми, Иван е слушайте внимателно. Така че той не знае какво разболява събеседник, което той се страхува. И може да се изгради изречението, така че да отразява нуждите, изразени.

- За прозоречен отвор по-голям от теб, че сме подобрили профила на 5-камерна, тя е по-топло от стандарта, който сега възлиза на вас. В него ние се стъклото с пластмасова рамка. За разлика от алуминий, той не пропуска студа.

работни възражения

Иван не трябва да противоречат на клиента веднага след като чу възражението. За да започнете е да изрази разбиране на проблема, неговото значение. И след това предлагаме да погледнете на него от друг ъгъл.

- Имате прозорците са големи пари, повече от всеки друг в града!

- Да, емисионната стойност е винаги остър. Макар че, ако се брои, колко изразходва за допълнително отопление на апартамента за известно време, че сте с лошо качество прозорци, аз подозирам, че сте платили повече за тях.

заобикаляне на конфликт

Ако разговорът е пивоварната конфликт, Иван е необходимо да се спазват няколко правила:

• Не прекъсвайте опонента си, и да поиска подвеждащи въпроси, което показва, че той се вслушва внимателно в него.

- Опита се да общуват с вашия онлайн поддръжка, има някакъв вид на непристоен седи, нищо не може да ми отговори!

- Разбирам ви чувство на неудовлетвореност. Моля, посочете какъв ден е?

• Съгласете се, както е случаят с обичайната възражението. Но само с тази част от вземането, с които Иван може да се съгласи:

- въшливо, неудобен сайт!

- Да, на сайта може да бъде много по-добре, ние работим за използваемостта им.

• Спецконтейнери внимателно. Ако клиентът е агресивен отпор допълнително влоши още повече положението. Но това не означава, че Джон трябва да направят отстъпки.

- Толкова съм трудности с вашия офис, вие трябва да ми направи отстъпка!

- Съжалявам, но това е невъзможно. По-добре да се съберат, за да имат добра лична оферта.

• Използвайте SLR контрааргументи. Изслушване със свои думи, вашият опонент бързо се съгласи.

Затворете следващата стъпка

клиенти често отказват да са конкретни стъпки за закупуване. Има начини да се придвижва такъв отказ. Един от тях - да се работи страховете и тревогите:

- Питър, ти какво всъщност се страхува от отказването специалист напускане? Това никъде не задължава, безплатна услуга от нашата компания.

- Това е нищо не ме е страх ... Е, нека вторник вечерта диск нагоре ..

Та-дум! Можете да поздравя Иван, една цел е затворен. Ако клиентът не е готова да вземе решение точно сега, ние трябва да се споразумеят за повторен контакт. Това е още един шанс да убеди клиента да купят.