Как да управляваме очакванията на клиентите

Днес, всеки клиент знае какво точно компания той поиска това или онова продукт или услуга. За компанията, от своя страна, ясно разбиране за това как тя се вписва в очакванията на потребителите на пазара, сега е също толкова важно, колкото и качеството на продуктите. Нека да обсъдим няколко основни неща за управление на очакванията на клиентите.

1. Помогнете на клиентите си възможност за избор

Въпреки факта, че потребителят е достъпно много информация за продукта, че той ще купи, понякога това знание не е достатъчно за един недвусмислен избор. Това може да се дължи на сложността на продукта или услугата. Така например, в техническото консултиране професионална помощ - единственият начин да се направи избор, който не трябва да съжаляваме за в бъдеще.

2. Бъдете внимателни с информацията,

Какво клиентът не знае, и това, което той мисли, че знае - това се каза, две големи разлики. Рядкост е да се срещне с клиент, който не Гугъл за даден продукт или услуга от дома. И, изглежда, е основната разлика във формирането на очакванията, в сравнение със ситуацията преди двадесет години. Въпреки това, независимо от факта, че тази промяна се оценява като цяло положително, понякога то може да доведе до ситуация, един от онези "Знам, че имам лупус - Гледах всички сезони на" Къща "!. Най-малко, това може да доведе до недоразумения между клиента и доставчика.

3. Научете се как да формират очаквания

Очакванията се основават главно на нуждите. Днес фирмата е лесно да успее, ако напълно се отървете от хора от всяка конкретна главоболие. Организациите, които манипулират само на очакванията на клиентите си, в крайна сметка не оцелее конкурса. Необходимо е да се помогне на хората, наистина по някакъв начин, което е и причината толкова много фирми и стартиращи фирми бързо "изгорят" - договорите с тях, не траят повече от шест месеца, по-голямата част от проектите се провалят. Без да обръща внимание на нуждите на клиента и жаждата за бърза печалба - това е един сигурен начин да се провали, без изключения.

4. Да не се фалшифицира

Изчислете манипулатори очаквания е много лесно - тя е на продавачите, които са отговорни за всички потребители: "Да!". Всеки знае, че ако изведнъж чувам похвалите някой от Вашата бизнес идея, без никакви въпроси и дискусии - може би вашият партньор може просто да "vtyuhat" своя продукт или услуга иска. Не се грижат за това, как наистина да се помогне. От тези доставчици клиенти са само негативно впечатление, така че моля не се манипулират.

5. Не забравяйте да клиент

Компанията, която наистина се интересува от клиента, ще направи всичко, за да разберете кой е той и каква цел си в момента. Един добър продавач знае, че ако обсъждането на проекта uchuvstvuet няколко страни, които могат да влязат в конфликт помежду си (например, сферата на финансите и производството), трябва да се съсредоточи върху нуждите на тези, за които последната дума, ако е възможно, да не забравяме за всички останали.

6. Бъдете наясно с всички, които вземат решения

Поради факта, че решенията, взети от страна на клиента не е сам, че е необходимо да се вземат предвид целите и нуждите на цялата група (CFO иска да спаси, CTO мисли на ноу-хау, генерален директор само се грижи за растежа на компанията). Много е трудно, но доставчикът на услуги трябва да се съобразят, поне частично, на очакванията на всички.

7. Монитор готовност

Очакванията обикновено са свързани с миналия опит на определен купувач. Те не се основават на конкретни факти, а върху чувствата, ароматизирана истории на нашите колеги, и много бързо се превърна стереотипи (като "аутсорсинг - това е евтин"). Добрата новина в тази ситуация е, че ако стереотипи следите на времето, те могат лесно да се превърне в напълно реалистични очаквания. Как?

Помогнете на клиента, за да се отървете от предразсъдъци може да бъде различен. Например, опитайте се да го питам за още един мит. Повечето дори не може да се отговори на въпроса: "Защо мислите така?". Другите казват, че го чух от "доверен" източник, но това, което е източник и как е възможно да се смята, - никой не знае.

В повечето случаи, един чифт факти са достатъчни за убеждаване на клиента. Всеки мит разрушена стената на конкретни цифри и темпове на растеж. Просто се опитай да не се всичко да се превърне в раздора - просто представя фактите за клиента, което отразява обективната реалност, и той осъзнава, че не е наред.

9. Не забравяйте, че клиентът не винаги е прав

Ето защо цялата компания, от един обикновен служител на главния изпълнителен директор, трябва да се знае точно какъв вид услуги, които предоставя и се уверете, че всички потребители са дошли да го очакваме от тях.

10. вижда в основата на погрешни очаквания

Работа с стереотипи може да бъде досадно, но това е сравнително лесно, докато не се наложи да се справят с клиент, който вече е имал лош опит с друг доставчик. В този случай, очакванията са напълно формирани въз основа на лош опит и по-емоционален от клиента, толкова по-трудно да го убеди. Въпреки това, до негативни преживявания на клиентите - това е една чудесна възможност да впечатли неговото ниво на качеството в компанията.

Най-често лош опит е спорадично и че е лесно да се избегнат в бъдеще, като се сравняват "главата" на ситуацията тогава и сега. Например, даден клиент поиска аутсорсинг в евтини еднодневни фирми, които искат да спестят пари, и се наредиха на пари и продукт. Понякога, за да се започне от нулата, е достатъчно, за да му покажа, където той не е наред и какво трябва да се направи днес.

заключение

Очакванията за клиенти в правилните ръце - отлично средство за развитие. Но, за да се предостави цялата необходима информация и правилно управление на очакванията, продавачът трябва внимателно да определят местоположението им на пазара и това, което прави. Днес отношенията между продавача и купувача - това е разговор между двама експерти, а не "промиване на мозъка" наивен будала. И добър продавач знае как да го използва за своя собствена полза.