Как да си направим клиента щастливи 7 златни правила за обслужване
1. Целта на бизнес - един щастлив клиент. "Това, което е услугата и това, което ръководството на компанията в служба на идеология? Service - не е само усмивка и приятелски лечение с клиента. Този мироглед, идеология, основа - това е да се свържат всички процеси, които се случват в компанията - от идеята до гаранция представяне на продукта. Това е, което създава в нас красотата, хармонията, дава смисъл и създава положителна среда "- Виталий започна.
Председателят заяви, че според наблюденията си, истинската цел на дейност не се реализира печалба, развитието на компанията и отговаря на амбициите на собствениците си, както и един щастлив клиент. Тя е около тази на всички други стопански задачи, за да бъде построен.
2. Спазвайте клиента. Критерии за удовлетвореността на клиентите са сравнително прости и могат да бъдат точно диагностицирани с всеки служител, или въз основа на наблюдение, или чрез използване на съвременни информационни системи (например, CRM). Първият критерий - ясно изразен ентусиазъм: това, което се нарича "храна с удоволствие."
Третият критерий е удовлетвореността на клиентите - страстни, с цялото си сърце на препоръките на другите. "Ясно е, че фирмата, която е в състояние да накара клиента да се радваме, финансови проблеми, няма да бъдат" - обобщава високоговорителя.
3. Създаване на допълнителна стойност на продукта. Обслужване по дефиниция Виталий Antoshchenko - акт, който създава един вид стойност на друго лице. Всеки служител трябва да е наясно каква стойност, добавена стойност той носи на клиента. Лидер, от своя страна, е от решаващо значение да се представим като клиент и да осъзнаят, че той всъщност купува.
4. Съсредоточете се върху вътрешната клиента. Във всяка организация има два вида клиенти: външни и вътрешни, и често има проблем при определяне на приоритетите сред тях. От гледна точка на една компания ориентирана към клиента на, клиентът е №1 на служителите. Причината е проста: докато главата не е личен пример на служителя показва отношението към клиента, той няма да бъде в състояние да го излъчва навън. "Ние трябва да се създаде среда, в която не е възможно да се направи по друг начин. Няма друг начин, отколкото да се създаде ориентация към клиента и позитивна среда в компанията, това усъвършенстване на служителите. Ние трябва да създадем условия, за да се покаже, че такова вниманието, учтивост, интерес, подкрепа и уважение. Тогава не е нужно да се мотае инструкции, пишете скриптове за инсталиране на системи за проследяване и т.н. Погрижете се за вашите служители и те ще се грижи за своите клиенти, "- .. призовава говорител.
Когато правилата за услуги, приличат на висшата математика
5. Правете повече, отколкото се очаква от вас. Една от формулите е удовлетвореността на клиентите проста формула, показваща удовлетвореността на връзката (Y) от възприемането на (Б) и празен ход (O)
Съответно, има три варианта на историята
Вариант 1: Клиентът е очаквал повече. -1 = 1-2
Вариант 2: очакваме същото като получи. 0 = 1-1
Вариант 3: Изчакайте малко, да получите повече 1 = 2-1
Следователно е очевидно, че дори ако клиентът получава точно това, което се очаква, нивото на удовлетвореност от гледна точка на емоциите просто ще изчезнат. Ето защо е необходимо да се даде на продукт, нещо, надминавайки очакванията. "Emotion създава впечатление - как възприема получава клиента. Това е реалността. Парите обичат тишината, но и страст. Какви са причините за страст, емоция - не причиняват нищо. Ако не донесе страст на клиента, не може да се обясни високата цена на продуктите и услугите Ви. И това е смисъла на високи цени: Вашата задача - да продаде висока, но в същото време 80% от силата си винаги е бил зареден. Това може да бъде постигнато само чрез страст "- казва Виталий.
Създаване на положителна - с пример
6. Укрепване на корпоративната култура. Корпоративна култура - това е природата на компанията. Тя, в резултат на всеки служител, до голяма степен определя съдбата на цялата дейност, от неговото развитие зависи от това какво персонал ще направят нещо със страст. Диспечер на задачите на този етап - да се намерят хора, които основно ще следват корпоративната култура, и едва след това - да се учат останалите.
Интересното е, че корпоративната култура на влак трябва първо офис работници, които го обслужват местни компании приоритетни клиенти. Необходимо е да се създаде положителна учебна среда, е в състояние самостоятелно да решават проблеми. В допълнение, важно е, че служителите са се научили да се очаква, на бара, където работата им започва да се създаде печалба, и винаги се опитвам да се преодолее този праг.
7. Не се страхувайте да се правят грешки и винаги се създаде положителна. Оказва се, че дори и грешки в организацията на услугата могат да играят във ваша полза, ако те са във времето, за да се коригира и да се компенсират правилно. Ако системата за компенсация е вградена в професионалната на компанията (например, при условие бонус за неудобството, или на ръководителя на фирмата лично извинява), клиентът ще изпитате удоволствието от грешките си: ". Харесва ми начина, грешите"
И накрая, посетете бизнес закуска с приказки за трите стандартите на клиентски-ориентирана компания. Първият - личната отговорност. Всеки служител е отговорен за създаване на стойност за другите. Второ - качество. Третият - усмивка, като символ на положителна. "Това означава, че ние говорим дори в ситуация на криза на себе си и на другите: това е временно, ще се преодолее. Това е положителна среда. Ние създаваме един интервал от съмишленици, в която хората могат да работят честно, открито, със страст, създаване на щастлив клиент ", - заключи той високоговорителя.