Как да се справим с потребителите екстремизъм

Водещ съветник мрежа "Оникс" магазини

Заместник-директор на мрежа за развитие на туризма на фирмата "Wings"

Най-опасни за фирмата
потребителите екстремисти

Как да разрешите конфликта по мирен начин

Възможно ли е да се защити компанията от потребителите "рецидив"

Потребители екстремисти използват изнудване репутация

Според Людмила Иваненко. Изпълнителен директор на "европейски" салон за красота, отговарят на посетителите на тази трябва да върне парите за извършени услуги ", каза наш клиент наскоро, че изгаряния по ролки за коса с химическо къдрене. Тя попита само на петия ден след посещение в салона. Бяхме принудени да се върнат парите си, тъй като конфликтът може да отнеме по-твърда форма. За да се докаже в съда, че се оказа, след 5 дни, а на следващия ден, това е просто невъзможно. Понякога клиентът дойде при нас в един месец, когато официално гаранционен срок е изтекъл, и обвини салона е, че самите те не могат да направят за опаковане. В този случай, ние ще се срещнат, но не всички: ние предлагаме само отстъпка за бъдещи услуги ". Според г-жа Иваненко, благодарение на натрупания опит в работата с потребителите екстремисти дори може да създаде психологически профил на тези клиенти: "Те винаги нервна, истерична, развълнуван, и въпреки че те имат много пари, чувството, че те не принадлежат към тях. Спокойно клиенти по-малко взискателни, те са склонни да се доверят на капитана, а клиентските десен екстремисти, определени за агресия. След предоставяне на услугите, които те или магистър или администратори идват при мен и казват: дама остави недоволни, а може би няма да има проблеми. И един ден или два прави камбаната пръстени от посетителите на този въпрос. "

Туристически агенции отдавна разработени концепцията на туристическия ракета. Така например, по принцип, добре отпочинали човек отива в туристическа агенция, с цел малко пари. Особено в силно конкурентната среда на фирмата започна да предлага туристически обиколки на кредит, но все пак не винаги използването на услугите на банката, както и че те получават в замяна на клиента не плаща за останалата част от обиколката, а искът за тази сума. "Безскрупулни туристи, както и всяка нечестен клиентите могат да се различат дори и при първия етап, когато става въпрос за подписване на договора. Те дават изключителни изисквания към услугите, много допълнителни въпроси, и така нататък ", - .. За да споделите мнението си за портал dk.ru Елена Валеева. Представител на компанията Перм TB-консулт.

Рафаел Tyamaev. Заместник-директор на мрежа за развитие на туристическа фирма "Wings": "Един човек идва и си купува най-евтиното обиколката струва $ 200-300. Той пътува, а след това идва и казва искове 4 страници там, че това не е така. Мъжът не почива и търси недостатъци и седмици на почивката си прекарат 4-5 дни върху него, завъртете до тях, за да правите снимки. Събрани доказателства, за да ги опровергае след това на практика е невъзможно. " Ако фирмата трябва да възстанови разходите на турнето, той носи значителни материални щети. "Идеята, че туристическата индустрия - най-добър инвестиционен резултат на сферата не е наред. комисионна туристическа агенция на 10%. Това е едно нещо - да се върне на комисията, а от друга - цената на турне. Разбира се, малкият агенции е силно удари джоба ", - казва г-н Tyamaev.

Много от местните предприемачи се стремят "да не се мият мръсно бельо в публичен" и умишлено да прави отстъпки за клиенти екстремисти. Алена Egel. "Eden" директор на красотата: "Има моменти, когато клиент е недоволен. Ние винаги да му бъде върнат парите или да направите значителна отстъпка. Дори ако сте се сблъсквали с очевидна екстремисти, които, независимо от изпълнението на високо качество на услугите, които се опитват да получите при нас определена сума, ние все още му даде пари, защото ни е страх да се направи грешка: може би не е екстремист на всички, и добрата ни клиент, който е наистина нещо не е доволен. Ние имаме такава политика: Ние сме по-добре от няколко пари за губене (тези разходи все още планира), но винаги ще има по-добро име ".

Но дори и печене на репутацията на компанията през последните години умишлено ограничи обхвата на концесиите на клиента. В крайна сметка, на потребителите екстремизъм - един недостатък на клиентите. Колкото по-често служителите са готови да угодят на техните потребители, като се ръководи от мотото "Клиентът винаги е прав!", Толкова повече тя дава възможност на клиентите да се манипулират и злоупотребяват техните предимства. "Много магазини са просто разглезени своите посетители, които постоянно се правят отстъпки. Ако клиентът е избрал грешен цветова схема, щяхме да се срещнат и да се промени на продукта или стойността му се върна. Сега ние ще се правят отстъпки е много по-малко за това, всяка от тях поотделно и в по-големи подробности, "- подчертава Валентин капан. Адвокат парфюм супермаркет "Златна ябълка".

компания
генерират претенции технологията на работа

Ако видите потребителски екстремистка, е важно от първата минута, за да изберете правилните тактики. Дмитрий Zhdanuhin. Адвокат Фирма "Интелект-С", обсъждане на проблема с екстремизма в dk.ru потребителския портал предлага на предприемачите чакат времето, за да се направи оценка на ситуацията, с помощта на адвокат, за да разберете за валидността на вземания, както и възможните последици за дружеството. "Лицата, които са в контакт с купувача, ще ви помогнат да определи настроението му - дали е предназначена да стигне до края, т.е., до съда ... Може да е необходимо и участието на PR-специалист, ако ситуацията може сериозно да повлияе на репутацията на (много потребители, или те могат да разпространяват широко информация). " На този етап трябва да се опитате да разберете: дали даден клиент е обиден, и решен да защитава законните им права, или да го първоначално е бил определен за "откъсне" с пари на компанията.

Основната задача на организацията в рамките на тази стратегия - за разрешаване на конфликта по мирен начин. В 99% от случаите, според респондентите "DK" експерти, го правят. Той помага смазана машина работи с жалби на потребители. "Клиентът трябва да попълни специален формуляр за кандидатстване, в което той заявява, че той не го харесва. След това изявление за това на управителя. Той реши да смени продукта или не, се консултира с адвокати и доставчици ", - казва Валентин капан. Според Максим Русаков. Директор на "Мол" КОР ", има специален офис в главния терминал търговски комплекс CDF, където недоволен потребителите могат да достигнат с исканията си:" Аз самият може да седне с него и да поговорим. Разберете кой е виновен за конфликта -. Консултанта или на купувача " По-голямата фирма, толкова по-многоетапно технология сътрудничеството с клиенти. "Имаме една агенция за работа с населението - на жалбоподателя да започне да плаща за тях. Ако конфликтът не може да намери своята резолюция, а след това на клиента помоли да напиша иск. След това той получава писмен отговор, ако не е доволен, той може да отиде до рецепцията на ръководителя на отдел за работа с населението ", - казва Раиса Zubritskaya.

Независимо от мащаба на бизнеса е необходимо да се спазват три ключ получи Tzipa. Първо - трябва да изплати наранените потребителите. Вие трябва да се възползват максимално от извинение, "безкасово" означава да се преведат на благоприятна ситуация в емоционален контекст, прилагат психологически техники (това се отнася и за двете продавачи и адвокатите). Вторият принцип - всички повиквания следва да се разглеждат поотделно. И на трето място, трябва да има съвършена технология недостатъчност - ако искането на клиента не могат да бъдат удовлетворени. Светлана Русакова: "Когато имаме 10 дни, в които да се разгледа искане на потребителя за връщането плаща за количеството на стоките от пари, ние правим една проверка на качеството на стоките, моля, свържете се с производителя или доставчика на доклада за мини напредък и да го давате на клиента. Ако се отричаме от Него, той вижда, че това се случва вътре, но разумна. Копие от доклада се изпраща на Комитета за защита на потребителите и на точките на комисиите на пазара стока по аз ».

Когато конфликтът не може да бъде завършено "по приятелски начин", той може да влезе в съдебната самолета. Фирмата се премества в настъпление, като изчислява очакваните загуби, които ще заплатят, за да задоволи изискванията на екстремисткото потребителите. Има и количествен измерител на решението за прехвърляне на конфликта до съда. Дмитрий Zagaynov. адвокат: "Ако цената на съдебен процес ще бъде по-висок от размера на вземането, то не е необходимо да се съди. По мое мнение, когато клиент се обади до 10 хиляди. Разтрийте. най-добре е да се отговори на техните изисквания. " В същото време, г-н Zagaynov съветва предприемачите да се подготвят за съдебен процес, веднага след като има претенции и се събират всички доказателства за договорни отношения с клиента. Андрей Artemyev казва, че "законът налага задължението на работодателя да докаже": "Поради това, събирането на доказателства защита е от съществено значение, ако бизнесменът не иска да се раздели с парите си. Предприемачите сами да намерят доказателства за изпълнени преди задълженията на клиента. Освен това, да влезе в спора, трябва да имаме предвид, че продавачът не носи отговорност за недостатъците, които информирани продажбата на предмети или услуги. "

Допълнителен фактор, който може да се охлади екстремистка на потребителите може да се превърне насрещен иск в съда от страна на фирмите доставчици, ако потребителят отказва да прекрати договора за покупко-продажба, а компанията не може по обективни причини, за да изпълни изискванията, въпреки че продавачът вижда ясна злоупотреба с права. "В отделни случаи на злоупотреба с правата на потребителите на равнището на съда, ние докаже валидността на отказа да отговаря на изискванията за прилагане и може да се превърне насрещен иск, ако повредата е предизвикана от нашата организация. Това е времето, когато направи преглед на стоки, допълнителен контрол на качеството - и тя потвърди, че ние сме били прави. Например, дефектът е причина - на вино потребителя, или в този продукт не са недостатъци, "- споделя опита си Светлана Русакова. Но до този момент, за да "накаже" потребител-екстремист, за да дадат урок на другите, на компанията рядко решим. Максим Young отбелязва, че потребителите понякога съдят фирмата му. Въпреки това, "да участва", като правило, предприемачи. Максим Йънг: "Ние не се страхуваме от потребителите екстремисти, защото ние спазваме закона и да знаят правата си." Според него, г-жа Русакова, в спорове с потребителите, които пазаруват съд е на страната на продавача в 100% от случаите, като става въпрос преди началото на процеса е валидна за злоупотреба права.

Не оставя на потребителите екстремисти шанс да провокация

За да се избегне падане на потребителите екстремисти "на куката", смята Андрей Artemyev, предприемачите трябва да спазвам закона. "Разбира се, клиентите ще екстремисти, ако постоянно се правят техните" глупави "изисквания. В допълнение, можете винаги да помним, че всеки предприемач, който познава закона, няма потребители екстремисти не им пука ", - каза г-н Artemyev. От друга страна, потребителите екстремисти учат Продавач правилно охраняван. "Един от моя приятел адвокат ми каза веднъж, че напълно реновирана къща за сметка на собствения си кандидат-строители, които са били" помия "договори и никога по време не изпълни задълженията си. И мислех, че е с добри намерения, тъй като тези предприемачи рубла повдигнати, научени по правилния начин на работа. Един такъв бизнес трябва да защитавам в съда (договор "тромава" наистина беше). Делото приключи с глобално споразумение, в което предприемачът е длъжен да се премахнат недостатъците във времето ", - казва Дмитрий Zagaynov.

не могат да се защитят напълно от екстремистка на потребителите, тъй като това е "екстремистка". Но за да се намали рискът от жалби до възможно съда. Предприемачите са разработили няколко прости начини за защита срещу евентуални искания на потребителите. Първият - компетентен предварително подготовка на стоки. Трябва да се има в щата класира на стоката, качеството на продуктите проверка, преди да стигне до гишето. Андрей Artemyev цитира примера на продавачите на автомобилни части, които са успели да се намери законен начин да 100% защита на потребителите екстремисти. "За една марка автомобили всички части са еднакви. Бизнесмен си вчера продаден, а сега обратно към него той носи и да кажа, казват те, само вчера стартиране на двигателя и си резервен всичко се срина, и т.н. Днес, части продавачи използват водния знак и консултантът може веднага да се определи дали тя е с имота му. ". ,

Механизмът за втората защита - предоставя на потребителя своевременно, е необходимо и точна информация. "Дори ако клиентът пита дали телевизорът може да забие нокти, продавачът е длъжен да отговори на това значително. Но информация за методите на безопасно за живота, здравето, околната среда и използването на стоки собственост на потребителите, следва да се предоставя при всички случаи, независимо от това, дали потребителят е помолен за това. Трябва да се има предвид, че неточността също е наказан, и генерира право да поиска прекратяване на договора, както и обезщетение за вреди, свързани с последствията ", - казва Андрей Artemyev. Светлана Русакова добави: "Дори и да си купя един компютър е дошъл системен администратор, това не означава, че не трябва да му каже нищо за продукта. Не трябва да се разчита на обширни познания на клиентите, тъй като той може да не притежават опита и да го "има право да не знае." За да докаже, че е постигнат задължението да предостави пълна информация, продавачът ще трябва да ". Максим Русаков заяви, че неговите компании се опитват да се осигури най-много информация за продукта, за които не може да има конфликт с потребителите: "Има такива сложни елементи като фибростъкло. Ако те се използват неправилно, те започват да се справи. Тогава клиентите идват при нас с оплаквания. Ние сме от една и съща опаковка с тях ние поставяме този тапет, и нищо не се случва с тях. И оплакванията изчезват. След няколко души, прилагани към нас с един и същ проблем, ние трябва да се даде на потребителите подробни инструкции за експлоатация на стоките. " За да се избегнат ситуации, в които потребителят може да претендира, че той, казват те, не съм чул нищо, продавачи използват един прост и ефективен метод за защита: факта на информация за потребителя държи неговия подпис. "Например, идва на салон клиентски железа на. Овладейте го предупреждава, че след боядисване и химически коса ще започне да пада директно в мивката. Той е длъжен да предприеме получаването й, че се е запознал с възможните последствия и да увреди косата няма да има претенции. Ако клиентът дава разписка, ние предоставяме услуга, ако не - довиждане. Ние винаги отнеме получаването на услугата за удължаване на косата. Хората трябва да бъдат подготвени за всичко. Досега не сме имали оплаквания, с изключение на качеството на самия косата, "- казва Людмила Иваненко.

Основният фактор за успех в борбата срещу екстремистите на потребителите - квалификация за продавача. По-специално това се отнася за професионални консултанти за продажба, в пряко взаимодействие с потребителите. Екстремистката обикновено започва нагли тогава, когато вижда, че продавачът е некомпетентен или е готов да отида при него от време на време. "Консултантът не трябва да се отговори с агресия като ядосан клиент със счупен телевизор и ясно етикетиране на храна на редица проблеми, които сега ще се елиминират. За да направите това, най-малкото да се разбере, че клиентът може да изисква, на която той има право на това, което той вижда алтернативи пред себе си, в която изборът трябва да бъде изпратен, и разходите на работодателя всеки от вариантите. Постигането на това разбиране от консултанти и мениджъри - задача на работодателя, които трябва да наемат компетентен консултант, "- сподели мнението си на портал dk.ru Сергей Halatov. Директор на "UMMC-Perspectiva" недържавни пенсионен фонд. Както каза Дмитрий Zagaynov, някои компании се опитват да решат проблема за сметка на определен пост spetskonsultanta. Какво е въздействието може да се прецени само от броя на доволни или недоволни твърдения в дадена фирма.

Според Рафаел Tyamaeva днес сред компаниите, които работят в пазарите на дребно, на култура на потребителите екстремизъм започва да се оформя: "Например, има адвокати, които защитават интересите на туристически агенции, туроператори сами са обединени в Асоциацията, има консултативни центрове. Ако потребителите са да се подобри и да излезе с сто и първия начин да получите туристическа агенция, ние също ще бъдат защитени. " Вече той каза, че г-н Tyamaev, местни туристически агенции имат черен списък на клиенти, които не се препоръчва да се справят с.

Оптимизмът на предприемачите трябва да вдъхнови експерти, които се съмняват, че потребителите екстремизъм е стигнало до нас със същата величина като това на в чужбина. Но проблемът продължава да съществува, защото много хора фразата "правата на потребителите" се превръща в синоним на лесни пари. Ето защо, бизнесмени трябва да положат повече усилия, за да напомня на потребителите за границите на техните права.