Как да се реши конфликта с клиент, zvagolskaya Олеся на
Тези, които работят в сектора на услугите, често трябва да се справят с конфликтни ситуации. Причината за това може да е бъг служител или лошо настроение на клиента, а може би просто съвпадение. И тъй като, ако не се опитват да се избегнат подобни ситуации в работата почти невъзможно. Въпреки това, ако знаете, че законите, можете да вземете нещата в свои ръце и да се върнете място на клиента.
Първо, трябва да знаем какъв е конфликта и какво е то изолирани етапа.
Конфликт - това е взаимодействието, което се случва, когато несъвместими възгледи, позиции и интереси.
Разграничаване на следващите етапи на конфликта:
- Pre-конфликтни ситуации. Стареене време на конфликта, влошаване protivorechiy.Na този етап, клиентът започва да забележите, че действията на персонала не е съвсем съответстват на очакванията му. Той внимателно обърна внимание на качеството на услугата и отбеляза, че точките му хареса.
- Инцидент. Това задейства събитие, което поражда открита konfliktu.Esli на сцената ситуация предварително конфликт при хора kopilos недоволство и раздразнение, тази стъпка често се нарича "последната капка". Това е събитие, което доведе до открит израз на тяхното негативно emotsiy.Intsidentom дори може да е лоша или неправилна дума или незабелязано време клиент недоволство, което достига своя връх.
- Ескалацията на конфликта. Той подробно конфликт, когато изострянето на противоречията между участниците в нея е увеличен. Често този етап се изразява под формата на спор или дискусия, чиято цел - да убеди опонента си в неговата гледна точка. Wise и опитен персонал в тази ситуация, опитвайки се да не се даде на развитието на конфликта, на чиято вина не се било случвало. Той изрази меко казано, не споря, опитвайки се да открие същността на клиента недоволство.
- Приключване на конфликта. На този етап, победителят може да се остави и двете страни, и един, и никой изобщо. Нашата задача на първо място не трябва да се защитават личните си интереси, както и решение на клиента. Той се е чувствал, че е спечелил. Недопустимо е да се опитаме по какъвто и да било да се убедят неизправност или грешка на клиента.
- период след края на конфликта. Нашата основна цел е добро (или нормална) отношения след конфликта. Нашата цел е да се гарантира, че клиентът не се чувстват неприятни усещания, но напротив, излезе от най-доволни и дойде при нас отново.
Както можете да видите, в сектора на услугите основна задача - е да се намали недоволството на клиентите и намиране на решение за него. И агресивна и уверена защита на техните интереси произвежда точно обратното впечатление.
Аз предлагам да се справят с по-подробно в какъв вид стратегия е по-изгодно да се избере по време на конфликта с клиента.
Има 4 вида поведение по време на конфликта, две от които да доведат до нарастване на конфликти, както и другите две - за да го намалят или дори да се установят добри отношения.
Помислете за разрушително поведение офицер стратегия по време на конфликта с клиента:
Съперничеството и грижи за този проблем.
- Съперничеството е да се наложи в другия край на благоприятни решения. С други думи, клиентът е активно се опитва да докаже, че той е виновен за сегашното положение, че е погрешно да се формулира нужда или не разбирам служителя. Това е тъжен и, за съжаление, най-често срещаната стратегия. Това се дължи на факта, че в стресова ситуация, автоматична реакция на всяко човешко същество е желанието да се защити своята гледна точка и да запази достойнството си и самочувствие. За да отстъпи на друго лице, или да признае грешка е трудно да се почти всички, много хора не знаят как да се признае вината си. Така че, когато един служител започва да защити своята гледна точка, само изостри конфликта и да го уредят всичко толкова по-трудно. Не забравяйте, че дори ако клиентът не е наред, трябва да се извини на всички вас същото. На първо място, да се извини, а след това спокойно и внимателно се изясни ситуацията. И това е в никакъв случай не трябва да се чувства обиден или виновен. Вашата задача - е, на първо място, за разрешаване на конфликта възможно най-скоро, и второ, да се предотврати разпространението лоши слухове за вашата институция, трета, с изключение на клиента искам да ви посетят отново.
- Грижа за решаване на даден проблем или неплащане на данъци. Същността на тази стратегия е видно от името - е пасивна позиция, която се различава нежелание за разрешаване на конфликтната ситуация, желанието да се прекъсне комуникацията с клиента, липсата на предложения за решаване на проблема. Как изглежда на практика: клиентът изразява искане на работника или служителя и казва, че той не може да му помогне, не знам кой може да ви помогне, и няма да се знае. Клиентът в тази ситуация се чувства, че е в задънена улица, той не знае на кого да се обърнат, и че той трябва да се търси решение. Клиентът в тази ситуация има след тъжната изборът да се организира такъв скандал, че все още се обръща внимание, или да напуснат и никога не се върна към това дружество. И двата варианта ще бъде придружен от лошите отзиви за компанията и нейните служители.
Стратегии, които намаляват напрежението в конфликта и да допринесат за положителен своята резолюция.
- Компромис. Същността на тази стратегия е желанието да се сложи край на противниците конфликтни частични концесии. Тази стратегия е най-ефективна, когато конфликтът все още не е достигнала своя връх. Клиентът е готова да направи отстъпки и да напусне с вас по взаимно съгласие. От се изисква участието на работника или служителя, добра воля и желание да помогне на клиента. Този стил на комуникация помага на клиента да се почувства, че не е професионалист, който е в състояние да донесе на ситуацията под контрол и да предложи всички опции пред себе си. Вероятността за положителен резултат (т.е., че клиентът няма да говори лошо за вас и той има желание да посетите отново) възможно най-високо в дадена ситуация.
- Устройство или отстъпка. Това е ситуация, в която ние признаваме грешката си, се извинявам за причиняване на неприятности и максимална удовлетвореност на клиента. Тази стратегия се използва често в ситуации, с много трудно или емоционално клиент, с когото е трудно да се постигнат компромис условия. Като правило, с тях тя работи най-добре възможно най-бързо и ви позволява да се установят всички въпроси. Въпреки, че тази стратегия обикновено го прави по-лесно просто да разрешите конфликта и да се възстанови връзката с клиента, той все още не е основната, но това най-вероятно може да се разглежда като допълнение към стратегията на "компромис". Важно е, че служителите знаят как да общуват с клиентите и да намерят взаимно изгодно, а не само да правят каквото си искат в загубата на дружеството. Ако служителят винаги предпочитаме да дадат път на клиента, най-вероятно той има страх от социални контакти или недостатъчно убедително слово. Не забравяйте, че тази стратегия е резервен когато всички методи за водене на преговори са изчерпани.
И още един важен момент при разрешаването на конфликти е спокоен, компетентен реч, силно наситен с думи на учтивост и се извиняваме за неудобството. И за това, как да се запази самообладание след стресова ситуация ще бъде обсъдено в следващата статия.