Как да се отговори на въпросите, съмненията и възраженията на клиента
Как да се отговори на въпросите, съмненията и възраженията на клиента
Въпроси, съмнения и възражения от страна на клиента са естествени, и те не трябва да ви плаши. Напротив, в отговор на въпросите на клиентите, вие получавате възможност да се говори за своя продукт в подробности и да подчертае своите предимства.
Клиентите са различни. Това се случва, че някои от тях започват да твърдят, емоционално в отговор на някаква си фраза. Повечето продавачи, особено за начинаещи, е трудно да се задържи и да не се поддаде на желанието да се отговори, както е емоционално. Но това в никакъв случай не е невъзможно да се направи, вие рискувате да губи контакт с купувача, или дори да предизвика силна негативна реакция.
В отговор на възражението се въздържат от използването на такива фрази като
"Ти не ме разбираш!"
"Това не е начина, по който говорите!"
"Аз не мисля така!"
Подобни фрази причинят още по-голяма устойчивост. Вашата задача е да се направи възражение на клиента за обсъждане на стоката. Използвайте следните прости правила:
1. Слушайте клиента. И не го прекъсне, дори и ако мислите, че той не е наред, и вие знаете, какво иска да каже.
2. Съгласен съм с клиента (това се нарича "присъединяване"). Вашият споразумение ще помогне за създаването на взаимно разбирателство. Можете да използвате следните фрази:
"Да, разбирам ви, и ...."
"Това е точно така, и ..."
Забележка, никога не използва съюзът "но", защото този съюз се променя вашата фраза го противоречие прави. Съюз "и" по-мека, тя ви позволява да комбинирате вашето съгласие и последващо отговор на въпроса си.
3. Отговор на възражението, като се използват подходящи аргументи. Вашият отговор трябва да отговаря по смисъла правят възражения и да бъде в полза на покупката. Говорете ясно и спокойно, а вие ще бъдете в състояние да убеди клиента.
4. Проверете дали всички съмненията на клиента са разсеяни, "Аз разсее съмненията ви?", "Аз отговорих на въпроса си?"
Един пример за неправилен отговор на възражението:
К: Аз мисля, че не е кожа!
P: Какво искаш да кажеш! Вижте! Дали изкуствена кожа може да изглежда? Особено след като е скъпо портмоне, разбира се, е естествен материал!
1. навлиза в спор.
2. да поставят под въпрос компетентността на клиента.
3. Устройството не е достатъчна причина (скъпо - не означава качество)
P: Вижте, ние имаме няколко вида fotalbomov, мисля, че този син костюм вас!
К: Искам червено албум!
A: Купете си по-добър син, аз, например, е по-добре!
К: Не ми пука какво ви харесва, искам червено! Ако не разполагате с това, тогава аз ще отида до следващия магазин!
Р: Да, това, което искате, ако имате нужда от китайски потребителски стоки можете да си купите в близост.
1. настоява за закупуване на ненужни стоки.
2. Аргументът води лично мнение, въпреки че в този случай не е уместно.
3. критикува конкуренти.
Пример за правилен отговор на възраженията:
К: Този набор от чаши за вино са прекалено скъпи!
P: Вие сте прав, цената е висока! И все пак, това е оправдано, тъй като тези очила се отличават с високото си качество, и техен производител е световен лидер. Освен това, чрез закупуване на тези очила, можете да получите на кумулативна отстъпка карта и да сте в състояние да се спестят пари за други покупки в бъдеще.
1. Приемане на възражения.
2. мотивирано отговор.
3. Продавачът е обърнал внимание на желанието на купувача да се спестят пари и го кани да се възползват от сделка (карта за намаление) на.
К: По принцип, обичам този часовник, но аз все още мисля за това!
P: И какво точно се обърка?
К: Аз не съм сигурен, че те ще се впишат в интериора.
P: Разбирам загрижеността ви, защото вие не искате да си купите неправилен продукт. Може ли да опишете стаята? Какво е обзаведен?
К: Е, това антре, стои на стената и мебели от дърво.
P: Тогава часовникът в дървена рамка, което ще направя, те ще се слее с декора на стаята. В допълнение, ние работим новогодишните намаления и чрез закупуване на часовник днес, ще спестите.
1. Приемане на възражения.
2. Изясняване на причините за съмненията и решаване на проблеми.
3. Продавачът донесе допълнителен аргумент в полза на закупуване на стоки в момента.
В отговор на възраженията и съмненията на купувача:
- Да не се прекъсва на клиента, той трябва да изразят всичките си съмнения, можете да зададете само уточняващи въпроси;
- Недей да спориш с клиента, не се опитвайте да го убеди веднага. За да започнете, ще се съгласите с неговата гледна точка, а след това даде своето мнение по въпроса. Нека клиентът направи избор;
- Запознай се с възраженията с радост и положителни, тъй като те са сигнал, че клиентът ви слуша и иска да направи покупка, но има съмнения, а той иска да получи повече информация за вземане на решение.
Когато отговаряте на възражение от страна на клиента е неприемливо:
- Натиск върху клиента.
- Даване на необосновано оценка продукт (по-добре, по-лошо, качествено).
- даде отрицателна оценка на конкурентите.
Вашата цел: да се създадат оптимални условия за клиента, за да избирате.
1. Включете възражението въпросната
- Аз имам същия часовник избухна в една седмица!
- Това, разбира се, неприятно. И вероятно сте се чудех дали едно и също нещо се случва с този часовник, нали?
- Мога да ви уверя, че това няма да се случи, тъй като основното предимство на производителя - надежден механизъм за продукти. В допълнение, ние винаги ще приеме връщането на дефектни стоки, въпреки че в моя опит, това никога не се е случвало преди "
Метод 2. Плащане
- И все пак, мисля, че моделът на кораба е много странно подарък.
- Да, това е наистина необичайно. Но представете си колко изненадан приятеля си, когато вижда такъв подарък, той със сигурност ще оценят вашата оригиналност.
- Хм, да бъда честен, това мебели никога не съм срещал!
- Да, наистина, ратан за нас е все още доста необичаен материал. Въпреки, че в световен мащаб интериорни дизайнери намират продукти, направени от него идеална възможност за една селска къща.
4. Препоръки, трето лице експертиза
- фигурка - тя е толкова изтъркано!
- Може би си прав, обаче, дори и най-известните хора на света дават един на друг първоначалните цифри, например, президент на Австрия наскоро дадоха фигура на Моцарт. Така, че статуята може да бъде чудесен подарък, ако го вземете за вкусовете на отделния човек.
5. Метод на малки стъпки
Ако клиентът обърква висока цена за вашия продукт, а след това се разделят разходите по броя на дните, които си покупка ще се показват.
Пример: първоначалната цена на 50,000 рубли. Каталог на живот на 10 години. Така че, се раздели цената на 3650 дни, получаваме цената на един ден само 13,70 рубли.
Обадете се на този номер и да каже на клиента, че за това малко нещо, той печели всекидневния комфорт, безопасност или друга полза на вашия продукт.
Изчислете цената на един ден предварително, за да не се правят дълги изчисления на клиента.