Как да разрешите конфликта с клиента
Ако сте работили най-малко един месец в продажбите, а след това сте наясно, че конфликти с клиенти - това е неприятна, но неизбежна черта на тази работа. В такива ситуации, можете или да запази клиента, или завинаги да го загубим.
Тази статия се предлагат няколко стъпки за разрешаване на конфликта, което позволява да запазят клиентите си. Независимо от това кой е виновен (вие или клиента) - за уреждане на възникнали конфликта, че е желателно да се придържат към препоръчаното схемата действие.
1. Слушайте клиента до края. колко е трудно да не са били. Angry човек трябва да "изпуска пара": толкова дълго, колкото той не говори, дори и най-праведните вашите аргументи ще летят покрай ушите си.
В същото време, виковете, псуват клиент е задължително да се изолира от другите посетители, тъй като потенциалните си клиенти по-скоро го смятат от теб. Предложи смутен клиент отиде в друга стая, където никой няма да ви безпокоя в разрешаване на проблема.
Не го попита: "Е, какво ли има?" Или "И така, какво ти е проблемът?" Тъй като проблемът е всъщност ви.
3. Извини се! Ако възникне ситуация за вас или вашата фирма виновен, че не е нужно да "превежда стрели" - обясни причината за тази ситуация и да кажа, че вие сте искрено съжалявам, че това се е случило, и ви моля да простя.
Ако клиентът е виновен, че не е нужно да се извини. Не защитавам и не казвай:
• Какво искаш от мен?
• си мислеше по-рано сме.
• И аз съм тук с?
На първо място, това е по-скоро като грубост,
На второ място, това звучи като "върви на майната си, не е моя работа, аз не знам нищо." В този случай, желанието да работят с нас е отишъл завинаги.
Тя трябва да изрази своето съчувствие към клиента със следните думи:
• Съжалявам за случилото се.
• Аз ви разбирам, това е наистина неприятна ситуация.
• След като в такава ситуация, имате пълното право да се чувстват по този начин.
4. Уверете се, че сте разбрали за проблема. Ако клиентът е заявил краткото жалба и ясни, а след това следвайте съветите, дадени не е необходимо, това не изглежда подигравка с вас.
Това е валидно само когато клиентът излага твърде разхвърлян и се опитва да хвърли всичко продавачът е натрупан в продължение на най-различни причини за недоволство. Сложете на клиента изясняване въпроса: "Трябва ли да разбере същността на проблема ... (повече преразказват, че от думите на клиента прозвуча като причина за конфликт)" След като получи от клиента положителен отговор или изменение, можете да преминете към следващите стъпки за разрешаване на конфликта.
5. Помолете клиента да се реши! Най-важната стъпка, тъй като клиентът очаква от нас да конкретни действия на razrulivaniya тази ситуация. Това трябва да стане бързо, а клиентът е подозрение, че сме мошеници и крадци не, да се превърне в твърдо убеждение. Колкото по-дълго клиентът живее с нерешен проблем, толкова повече той се убеждава, а други в непочтеност.
Ако не знаете какво решение може да се предложи в тази ситуация или не разполагате с достатъчно правомощия, да си мениджър или друго компетентно лице.
6. Ако разрешаването на конфликта участва трето лице ... Такива случаи се срещат доста често. Често, за решаване на конфликти с клиенти са се свързали нашите колеги от други отдели на компанията. Той може да бъде счетоводители, техници и други работници, чиито задължения не включват търсене, за да привлекат клиенти и да продават продуктите. Ето защо, тяхното разбиране за значението и стойността на клиента не е толкова остър, както на продавачите, които живеят за сметка на удовлетвореност на клиентите.
Възможно е да изпитате ситуации, в които той е трето лице по невнимание, което влошава положението, забравяйки (твърде късно), за да изпълни задълженията си.
С цел да се по някакъв начин да се предпазят от подобни случаи, се уверете, че участието в разрешаването на конфликта на трето лице да изпълнява задълженията си за разрешаване на ситуацията. Обадете се или отидете на персонала и питам как стоят нещата по този въпрос.
Всъщност, нищо сложно при решаването на спорове с клиенти не само не забравяйте основните стъпки на процеса:
Слушайте - Съжалявам - да предложи решение.
И, разбира се, не забравяйте да ги спазвате.
Ако имате още въпроси Научете как да се реши точно ти е проблема - Обадете се сега: