Как да направите контакт с клиенти по-приятно

Всеки се стреми кол център оператор винаги е озадачен от въпроса за това как да се направи на клиента комуникации по-приятна. И това е важно на всеки етап от комуникация - независимо дали това е началото на един разговор или презентация на продукта за продажба, както и най-важното - в ситуации на конфликти, в които не умения приятна комуникация оператор ще бъде изключително трудно да се промени вниманието на клиента към проблема за решаването му. Всичко това изисква определено умение, което прави комуникацията с клиенти в някое от положенията, възможно най-приятен.

Как да не се превърне в роб на емоциите на другите хора

Може би сме изправени пред ситуация, в която онлайн магазин или в сервизен център не е изпълнил обещанията си. Ако действията им зависят от вашите планове, както и всички, които сте изчислява по време и бюджет, и разочарова - това несъмнено ще доведе отрицателна. В този случай, да започнете да се обадя, пише в онлайн чат - накратко, направете всичко, което е възможно, за да помаха някак ситуацията. И ако изведнъж попаднете по пътя си към оператора. Това ще бъде първият човек, на чиято глава вихрушка от вашето възмущение. Такава проста картина на оператора да входящия ред, винаги трябва да има средства, когато се отнася до искането на клиента. В този случай, обещание към клиента възможно най-приятен само с помощта на определени техники, но първото нещо, което да се запомни - в никакъв случай не е възможно да продължи около си с приятели емоции. В крайна сметка, ако и двамата се поддаде на емоции - тогава кой ще решите проблема си? Това е да се припомни, но тъй като, ако се реши проблемът не можете или не е нужно съответния орган - нежно кажете за клиента. Веднага, без да затвори телефона, уверете се, че ozvuchte възможни решения - не чакайте, докато клиентът ще се опитате да разберете сами. Ако не можете да решите проблема, клиентът се опита да се свърже с тези, които може да го направи - от висш мениджър, ръководител или ръководител на отдел. Най-маркетингово проучване показа, че клиентите при работа с проблема или искане, ние бихме искали да имат техния въпрос беше решен след първия разговор. И нищо против вас, се поставите на тяхно място, това е много трудно да се спори с това. Разбира се, този подход изисква центъра за обслужване на клиенти повикване ясна схема на действие, в които операторите могат да вземат решения или да се пренасочват клиента на лицето, отговорно за решаването на такива ситуации служителите. Трябва да се помни, че не е необходимо да се спори - приятна комуникация с клиента не е предназначена да конфликт. В повечето случаи, когато проблемът настъпили по вина на персонала, най-доброто решение би било да се извиня от името на дружеството. Понякога този конкретен клиент и от вас и се стреми - просто признание за вина.

Няколко съвета за извънредни ситуации

Ако клиентът е разстроен, и речта му е постоянно претоварени нецензурни думи, в никакъв случай не трябва да се превърне лично. Ясно е, че в тази ситуация той не обижда оператор, който говори с него, той просто се опитва да изхвърли негативните емоции, дори и за някой - не се включат в него. В този случай, всеки кол център трябва да бъдат снабдени с подходящи инструкции, които трябва да съдържат елементи, отнасящи се до реда, в който ситуации операторът има право да затвори. Обикновено, те съдържат заплахи за насилие над личността, постоянно ругатни казват няма желание да слуша оператора, и така нататък. Всичко това трябва да се посочи по-рано, в противен случай операторът ще бъде трудно да се разбере точното място, че клиентът не трябва да се движат. В края на краищата, да вземе и просто затворете телефона, когато клиентът се казва, на пръв поглед, изглежда погрешно решение, че дори и уволнението на оператора за такива умишлени стъпки може да доведе до вещество. Въпреки това, ситуацията може да бъде от решаващо значение, както и всяка комуникация с клиенти не е имунизиран от това.