Блог лилаво крава - блог архив - Какво ви изненада клиентите си
Макар че аз направих поръчка (в Starbucks не сервитьори и поръчка се прави на гишето, където работи бариста), някак дискретно аз завързали разговор с един човек, който е работил там изкуството на консумацията на еспресо.
Научих някои интересни подробности (Кой би си помислил, че оригиналния вкус на еспресо "живее" само на няколко минути, така че в Италия той се сервира в малки чаши, гилзи, почти няколко глътки).
"Просветени" и в добро настроение, аз отидох на масата си. Той си спомни, че последния път, когато бях тук, също някак си незабелязано момиче, което работи в момента, аз бях очарован от разговора за функциите на рядък вид бразилски кафе, които те търгуват само веднъж годишно, на новогодишни празници.
Разговорът приключи с които ми бяха дадени, за да се опита този рядък сорт и дори откри нов пакет с зърната, така че можех да усетя аромата.
Така че, от почти нищо настъпили участие в специалната атмосфера, присъща на компанията. Аз два пъти отиде в Starbucks и двата пъти бях изумен искреност и приятелско отношение на персонала (може би това е нещастен случай и аз бях просто късметлия?).
Разбира се, аз знам, че в САЩ (и не само в САЩ) клиентите на Starbucks са често изненадан.
Те се чудят какво да научите, когато те не идват за първи път. Фактът, че те се наричат по име и дават кафе в чаша, на която е написано името. Фактът, че те могат лесно да лекува някои непознати за тях кафета или нова кафе напитка (безплатно).
Да, много неща може да се говори за това, как невероятно работи Starbucks. Въпреки това, тази статия не е за тях. Става въпрос за изненадата.
Аз наскоро направи тест техните приятели. Въпросът беше: "Какво приятна изненада наскоро, когато сте били на клиента." Няма значение, като физическо лице или като корпоративен клиент.
Така че, аз съм емоционално каза един куп истории, които описват как неприятно те били изненадани, когато се занимават с различни компании. Имах постоянно да напомня, че става въпрос за положителните емоции на приятна изненада.
Много малко може да има нещо, което си спомни. Тези случаи все още са в състояние да "дръпне", тя често е пример за нормална експлоатация. Уау, бяхме изненадани, когато бяхме само на нормална експлоатация.
От друга страна, не се чудя кога да повикате вашия Интернет доставчик и да чуете в слушалката: "Вашето обаждане е много важно за нас, ще се приемат от 15 минути." Или доставчика забавя пратката за няколко дни, а ние да научат за това по някаква причина в последния момент. Е, и т.н.
Уви, ние я имаме по някаква причина не са изненадани ...
Но често всичко, което може да направи по съвсем различен начин, без много разходи, но с напълно противоположен ефект.
Един добър мой приятел купува обувки в един магазин. Той е добре известен магазин мрежа в Москва. Мнозина вярват, че има високи цени. Моят приятел - човек, доста прагматичен и не се хвърлят пари да плащат за нещо, което не харесва.
Но изглежда, че нищо не може да не помогне. Странно, но "ефекта на натоварване Starbucks» (въпреки че е съвсем друго бизнес).
Фактът, че той научил лично там, не забравяйте, не само името й, но и от размера на краката си и предпочитан стил на обувката.
Тя просто идва и сяда, тя носи кафе - (! В магазин за обувки) задължителен ритуал. А хубаво момиче, влачи един след друг кутиите с обувки. След няколко чаши кафе и двадесет фитинги, приятелю върви с нови обувки и с разбирането, че е направил правилния покупката.
Шансовете са, си мислиш, че ти го казвам за някои обувки бутик. Но това не е така. След това историята не би било изненадващо.
Всъщност този въпрос е, че магазините на мрежата се намират в по-голямата част от основните търговски центрове. Ето защо, такова отношение към клиентите е изненадващо. Купувачите не остават в дълг
Само една машина, кафе и услужлив персонал.
В други случаи това ще бъде една кутия с добър чай. Със същото "индивид" етикета.
Дори и в такъв скучен бизнес като банка на дребно, ние може да се намери начин да изненадате приятно клиенти.
В офисите на Umpqua банка обичайно да се видят такава картина: един мъж влезе в една стая, а след това се връща в страх към улицата, помислете за започване на табела.
Под прикритието на "банка" повечето хора очакват да видят стандартен набор: маса услуга, място, стои с книжки банкови продукти.
Ето защо клиентът идва за първи път Министерството на Umpqua банка, изглежда, че той не е наред врата: тук музиката играе, посетителите на масите пият кафе, а в центъра на масата, тъй като продажбата на пазара, разпръснати различни теми - от тениски до чаши.
И думата "раздяла" (клон) във Umpqua банка забранено. "Ние не разполагаме с офиси, ние имаме" магазините "(магазини)», - е, говорени в Umpqua Bank.
Продукти изложени в "магазините" на банката - това е обикновено продуктите на местните занаятчии, художници, музиканти дискове или дори нови продукти от магазин за хранителни стоки.
Сред най-различни, от които се движат очите, свити и подходящи банкови продукти: опаковани в красива кутия дизайн описания на тарифни планове, кредитни карти и ипотечни програми.
Umpqua банка - Starbucks е банковата индустрия е създала за своите клиенти нов вид на пространството, на трето място между работата и дома, където може просто да прекарват времето. "Отиваме в Umpqua с приятели всяка сряда, пият кафе, а след това отиде някъде другаде" - казва на клиентите на банката.
Разбира се, тази банка да изненадва клиентите си. И изглежда, че те харесва.
По принцип в живота (особено в бизнеса), винаги е подвиг.
Защо толкова малко компании се опитват по някакъв начин да изненада на клиента? Мисля, че този въпрос на навик и се страхуват да се промени нещо. И това, което не работи?
Факт е обаче, че работи "всички" е много по-опасно, отколкото бизнес идва с нещо ново.
Аз наскоро хвана окото на резултатите от научните изследвания, която се проведе в Европа. стотици дружества бяха разследвани.
Така че, в проучването на начини за създаване и развитие на тези организации, беше установено, че 86% (от общия брой проучени) избра да ходи от утъпкания път. Това означава, че в създаването и провеждането на бизнес са били използвани само тествани и доказани методи / стратегии / тактика.
И само 14% се възползва от шанса да опитате нещо ново, да се намери нещо за себе си. Кой в нови пазарни ниши, които са в процесите на изграждане на бизнес процеси, управление на персонала. В общи линии - ние използваме нови идеи.
И какво излезе от това? И се оказа, че по-голямата част от 86% от фирмите, които преминават през доказан, затворени в първите пет години!
И на фирмите се осмели да работят по различен начин, затворен само 12%, но Останалите 65% получил смелчаци обща печалба от всички разследвани дружества!
Те просто се опита да се измъкне от фронтална конкуренция, което позволи на "обезмаслено крема" по-малко конкурентоспособни район пазар.
Така че, изборът, както винаги, зависи от нас.
Какво ви изненада клиентите си?
Още публикации по тази тема:
Какво История Казва вашия продукт до клиента?
За подаръци: разбира се, всичко зависи от това как да се приложи идеята.
95% отсечки отива в кошчето, тъй като не предизвиква никакви емоции, и следователно няма никакво желание да го оставите у дома.
Освен това, толкова повече шансове за работа има цяла гама от "извънредно" действия, а не някакъв трик.
По отношение на оценката на ефективността, а след това, разбира се, той винаги ще бъде трудна задача. В крайна сметка, ангажираността на клиентите се влияе от редица фактори. И да ги изолират от размера на "заслуга" е "емоционални малки неща" е доста трудно.
Един от индикаторите може да служи за увеличаване на броя на клиентите, които са дошли по препоръка. В крайна сметка, на действията, посочени в тази статия е насочена основно към клиенти, за да разкаже за своя бизнес на своите приятели и познати.
Тези проучвания, които се натъкнах на окото, показаха, че броят дойде по препоръка на фирмите да работят сериозно с емоционалната компонент е много по-висока от останалите.
Разбира се, това ще се случи само ако качеството на услугата или продукта достойни. В противен случай, ползите от емоционални джаджи ще бъдат много по-малко.
Що се отнася до психолози, тя трябва да бъде много предпазлив за своите констатации, тъй като по-голямата част от тях са ужасно некомпетентни по въпросите, свързани с бизнеса (което не им пречи да се изкачи агресивно). По-добре е да се разчита на своя опит, натрупани статистически данни и обратна връзка с клиентите.
Необходимо стоп-лед (изненада - причината, поради която купувачът ще забави бележката).
Единственият проблем е, че той ще трябва да се обърне върху мозъка. И това е най-трудното
"Ако, съжалявам, за откриване на нови опаковки от контактните лещи, ако само за да даде един човек само за няколко теста лещи, ние ще фалират" - това е просто мнение. Но такива неща трябва да се изследват. Знам, че голяма част от успешните примери, в които клиентите са дали много по-скъпи сонди само с цел да могат след това "крив" на тази позиция. Ако всичко е направено правилно и да обмислят всички детайли, а не просто да раздават наляво и надясно, а след това не фалират.
"Даването на подаръци - отново, независимо колко и въпреки това, което, защото отново - разходи" - и вие знаете много предприятия, в които няма цена?
"Но ние имаме толкова проста бизнес структура, че мога да мисля за един стандарт" - означава, че е необходимо да се обучават главата си и какво искаш да гений (или просто добра) идея дойде в партиди само една от мечтите си? Дайте си задача: най-малко три идеи за седмица. Това ще бъде вашата професия в "фитнес". Първо, за да дойде на ум да бъде всеки боклук. Но постепенно раждането на идеи ще отида в навик и ще се появи наистина си струва.
Аз ще кажа, от друга страна, като потенциален клиент, който носите контактни лещи, аз се промениха три вида през последната година и половина. Първият е за шест месеца, на втория месец, на трето място в две седмици, аз ги нося сега. Разбира се, всяка следваща предишната по-скъпи. И ако аз просто даде още няколко обществен нещо по-скъпо, а след това може би щях да ги нося, ако това е удобно. И пак моя живот цена, имайки предвид, че съм купил два нови обектива пакети на всеки три месеца, решението, пинсети, кутии и други неща - което позволява, според мен, не това, което някога ми даде обектива на пробата, и много повече ,
А за подаръците не е нужно да се даде на всички видове отпадъци. Ако не можете да излезе с нещо оригинално, да им даде нещо полезно. Таблица за очни прегледи, например. "Туризъм" кутия обектив с малки бутилки и огледало.
Не винаги подаръците трябва да пушат на творчеството във всички посоки
За нас, традиция - поздрави клиенти с NG (както за много други, мисля) В същото време пари за него - достатъчно, за да се закълна. Редица клиенти, които биха искали по някакъв начин да поздравя - от 150 до 200. Обхват - авто бизнес.
Тази година дадохме брилянтни автомобилни ключове, които по лъскавата лъскава верига е прикрепен етикет с думите "Вие ключът към успеха", както и редица средни - нашето лого.
100%, за да получите ключовете и се усмихна, сме сигурни, че си спомням
Ключов, между другото, е абсолютно подходящ за автомобилната работа.
Олга, супер идея! с обрат в настоящия важна емоцията, тя е тази, която играе стратегическа роля в отношенията с клиента / партньор.
Така че, да работи за компания, която произвежда и продава Cobasna продукт, ние сме отново в навечерието на новата година да мисля как да поздравя своите ВИП клиенти (директори, офиси мрежа magazni). И ние решихме с малък бюджет от сирене върху емоциите ... По принцип, аз (един маркетолог в момента) с NOPom и ръководител премина през централни офиси на клиентите, като на Дядо Коледа и Снегурочка. 10 минути танц на ключов персонал (DMP), малки подаръци - и ние бяхме на върха!
Ние получихме от директора на всяка мрежа и terradu мениджър благодарение сектор и връщане подарък под формата на увеличени поръчки