12 начина да се успокоят клиентите

Разделителната способност на всяка ситуация, конфликт, първо трябва да се намали степента на емоция и превежда разговора към конструктивен диалог, а след постигане на компромисно решение. Тези методи ще ви помогнат да "охлади" възбудено клиент:

По-бавно, аз съм на запис. Вземи химикал и да поиска учтиво да се говори по-бавно, мотивирани от факта, че всичко, което ще изгори.
Оставянето. напусне клиент за 5 до 10 минути, под претекст на сериозно или да предлага да напише молба и да се върнете към разговора по друго време.
Въвеждането на трето лице. Слушайте на клиента, да вземе "емоционалното въздействие" и се обадете на вашия ръководител или мениджър за конструктивен резолюция на ситуацията.
Присъединяване. "Аз съм напълно на ваша страна, всичко е от тях (доставчици, отдел продажби, директор и т.н.), да помислим заедно как да се справят с тях."
UPS. Прогнозирането на лошите сценарии. В началото, кажи ми какво знаеш за развитие на разговори и това, което тя може да донесе. Предложете на клиента, за да реши всички, без излишни емоции.
Валежите. Ако ситуацията излезе от контрол, да попита: "Искаш ли да се карат или да се реши този проблем?". Отговорът е очевиден, защото проклятието е безсмислена.
Човешкият фактор. "Извиняваме се от името на дружеството. Всички вина на човешкия фактор. С кого да не се случи. " Наистина, който не прави грешки?
Признаване. "Ние признаваме грешката си и се извини от името на дружеството. Как можем да подобрим ситуацията? ".
Конкретизация. Преместване на конфликта в рационална посока: "Какво точно не ми харесва? Какъв е проблемът? Какво мислите за себе си, какво и кой е виновен тук? "
Моето място. "Какво мога да направя лично за справяне с тази ситуация? Какво бихте си направя на мое място? Поставете се на мое място, аз се опитвам да ти помогна. "
Наредби. "Разбирам, че тази ситуация ви създава дискомфорт, но има правила, които ние не можем да нарушават."
Благодаря. "Благодаря ви много за помощта за подобряване на качеството на нашите услуги. Аз ще докарам тази ситуация до ръководството, и ние ще се вземат необходимите мерки. "

послепис За разрешаване на конфликти, също прочетете статията Как да разрешите конфликта с клиента