Създаване на малък контактен център - от нулата - Валери Svetlov

Бях често се третират запознат с едни и същи въпроси: какви са първите стъпки в изграждането на малък контактен център; Какви са опциите, колко ще струва? Реших да събера моите отговори и препоръки под формата на една статия.

Всеки контактен център се състои от три части:

На следващо място, ние считаме, всяка част поотделно. В крайна сметка, ние отделно разгледа възможността за използване на изнесен център за обаждания.

Тази статия описва само елементите, които са специфични за контакт център. Ние няма да се помисли за общи неща, като например наем, закупуване на компютри, организация Help Desk работни места и почистване на офиса.

При изпълнението на вашия контакт център, имате три възможности:

В тази статия, аз умишлено не отчитат разходите от центъра решения за контакт от продавачите. Фактът, че решението на Asterisk стана доста функционална и надеждна. Ако имате нужда от нещо по-просто, а след това Asterisk е доста вероятно да покрие всички ваши нужди. Така че, защо плащате за намиране на решение, ако можете да го получите безплатно?

Алтернативно, ако имате нужда от специфична функционалност, която е в разтвора на ниска цена, която обаче не е, или не е добре изпълнява в Asterisk. Тогава може би има смисъл да се търси решение.

Asterisk е решение с отворен код за контакт център. За да го използвате, трябва да имате сървър за него, струва около $ 3-5,000 и IT специалист с Asterisk администрация опит. Изпълнение и по-нататъшна подкрепа ще направи същото инженерът.

Предимството на това решение - ниска цена. Недостатъци - vysokazya в зависимост от вашата инженер. За да се отговори на тези недостатъци, можете да наемете двама инженери, които ще дублират или да възлагат изпълнението и поддръжката на системата ви по някакъв IT компания.

Разтворът от продавача

При изпълнението на решения от нито един доставчик, което трябва да се намери интегратор, който ще приложи това решение и ще продължи да го придружи. В този случай, можете да имате свой инженер да управлява или да изнесат всичко от интегратора.

В този случай, разходите ти ще бъдат приблизително по следния начин:

  • цена на сървъра и на оборудването - около $ 5000
  • Цената на изпълнение - 6-10,000 долара
  • Лиценз разходи от 1700 до 6000 долара всяка. Общо 17 000 до 60 000 долара. Вие ще трябва около 10 лицензии с резерв. Бъдете готови за това, че продавачите ще глупак главата си и да вземат пари за всеки зъб в решението им. Отделно за пристанища, отделно за входящи лицензи отделно за изходящи функционалност и т.н. За съжаление, в тази индустрия е често срещана практика. При сравняване на цени от различни производители задължително събра всички плащания и след това сравнение.
  • Цената на техническа подкрепа на около 17% от разходите за лицензи. Тя ще бъде от 3000 до 10 000 долара на година.

SAAS е "облака разтвор." Това означава, че на гарата е на мястото на доставчика. Те осигуряват достъп до станцията на мениджъра си и вашите средства чрез интернет. Вие плащате месечна такса за ползване. Това плащане е около $ 100 на месец за едно място. За вашите 5 места ще бъде $ 500 на месец.

За да използвате този разтвор трябва да бъде добър канал до интернет, които трябва да се дублира. Също така, държавата трябва да бъде добър администратор, който в случай на проблеми могат бързо да превключвате мрежата си, за резервния канал.

За организирането на контактния център, ще се нуждаете от следните служители:

  • Ръководител на Център за контакт / Супервайзор
  • Треньор / работодател
  • ИТ администратор
  • 5 оператори

Тъй като най-вероятно нямате опит в организирането на контактния център, който трябва да намери специалисти имат опит, че те ще бъдат в състояние да прехвърли си контакт център.

Ръководител на Център за повикване

Ръководител на контакт център също ще бъде ръководител. Той е отговорен за две основни неща:

  1. Организиране на всички процеси, контакт център и координация с останалата част от компанията - каква информация агенти предоставят информацията, която агенти вземат на клиента и как да се прехвърлят към други звена на фирмата.
  2. Контрол на средства. Той работи график, контрол дисциплина, да контролирате какво и как да се каже, агенти слушане на техните разговори и резултатите от провеждането на коучинг сесии с всеки агент.

Такъв специалист всички такси ще ви струва 18,000 долара годишно. Идеалният кандидат за тази позиция - ръководителя на голям кол център, който вече е нараснал и е готов за следващата стъпка в кариерата.

Треньор / работодател

Този човек ще бъде отговорен за избора на средства, тяхното основно обучение и по-нататъшното развитие. можете да опитате със силно желание да се съчетаят тези задължения с позицията на главата на контактен център. Но след това не е ясно кой ще контролира операторите в тези дни, когато той ще проведе обучения.

Такъв специалист всички такси ще струва около 14 000 долара годишно. Идеалният кандидат за тази позиция - треньор или ръководител на голям кол център. Може би тя може да бъде агент на друго лице за контакт център с богат опит с високо качество и производителност.

ИТ администратор

за ИТ специалисти изисквания зависят от това какъв вид решение, за да изберете и дали ще изнесат техническа подкрепа от чуждестранни компании.

Ако IT специалист ще администрира изцяло вашата станция, ще струва около 26 000 долара на година с всички такси.

5 оператори ще ви струва около 35 000 $ на година с всички такси.

След като сте избрали технологично решение за контакт център и наемат хора, което трябва да се организират основните процеси.

От техническа гледна точка трябва да се прилагат избраното решение и да се свърже с телекома.

За организацията на работата, която се нуждае от около един месец, за да се подготви. През това време вие ​​ще направите следното:

Въвеждането на своя контактен център ще струва от 5000 до 60 000 долара. След това ще трябва да плащат годишна 100-130,000 долара. Тази сума не включва много други компоненти, като например наем, оборудване, работни места, които купуват бюра и компютри, административни разходи и други. В този случай, ще трябва да прекарат известно от времето си за управлението на това разделение.

Това е сериозна алтернатива на аутсорсинг. За да направите това, вие трябва да продължава да се наеме мениджър кол център, който ще бъде връзката между аутсорсинг контактен център и останалата част от компанията. И все пак! Всички останали ще бъдат възложени на външни изпълнители контактен център.

Аутсорсинг контактен център ще трябва да плащат само за действителното минута. Когато най-голямото натоварване от 5 агенти, ще струва около 80-100,000 годишно. Ако повикването е по-малко от това, което аутсорсинг и да плащат по-малко. Ако точката за контакт, която е, тогава ще понесе тези разходи, независимо от броя на обажданията.