Седмичен директор Информация, управление на жизнения стил
Марк Сергеев, експерт
Днес, VIP-клиенти все по-често избират банкер, който не само я продава финансови услуги, но също така разбира скъпи часовници и коли, може да ви посъветва къде да вечеря с една дама, или ви кани на театрална премиера. В списъка на услуги за най-заможните клиенти на банките в България да има нов елемент - управление на начин на живот.
Привидно заможни хора, особено получените държавата вчера, вече е в състояние да работи с парите си и трябва да знаете най-добрите консултанти в областта на недвижимите имоти, пазара на изкуство и в други области. Банкер, на пръв поглед, в това отношение, бяла врана, неговия случай - да брои пари. Въпреки това, дори най-богатите клиенти на лични покупки се очакват препоръки от банкерът. Може би си отиде от времето, когато всеки уважаващ себе си човек, всяко семейство са имали личен лекар и личен банкер. Така че, на базата на този клиент нужди е доверието в репутацията на банката и доверието във факта, че банкерът е добре запознат с живота и може да даде съвети по всички въпроси, включително в сферата на личното потребление.
От финансова план за емоционалната комуникация с клиенти
Много от проблемите на придобиване на стоки и услуги в сектора за луксозни стоки се решават на етапа на изграждане на финансов план на клиента и формирането на неговия инвестиционен портфейл, банката е да го прави. Основни покупки, като придобиването на произведения на изкуството или антики, свързани с разпределянето на значителни финансови ресурси, затварянето на някои договори, следователно, неизбежно става консултант банкер и брокер за най-различни въпроси.
Разбира се, дори и в рамките на банката LSM не можем да приемем, че не е присъща функция и банкери няма да бъде, например, за оценка на автентичността на платното. Банка сделка - да се гарантира финансовата страна на сделката, както и да препоръча най-добрите професионалисти за издаване клиенти. Освен това, придобиването на изкуството от кредитна институция може да извършва населените места, инкасо големи суми пари, предназначени за заплащане на покупката, както и събирането и последващото съхранение на закупения продукт.
По този начин, банката обслужва преди всичко като инструмент за осъществяване на сделката. Въпреки това, закупуване на произведение на изкуството само по себе си, освен рационално, съдържанието на инвестиционния, също е емоционален смисъл. Разбира се, някои инвеститори все още какво да се купува - е от решаващо значение благоприятна прогноза за растеж на цената на предмета на изкуството. Но повечето клиенти се опитват да съчетават инвестиции от този вид, за да се получи удоволствие от процеса. Купуването на изкуството издига човек в собствените си очи, това е личен опит. И LSM гама от услуги: от избора на подлежащата на изплащане и съхранение - включва една банка е лично пространство клиент, отнема общение с нов, по-духовно ниво, то допринася за изграждането на доверие и за установяване на емоционална връзка.
Service Структура LSM
- инвестиции;
- консултиране;
- "Допълнителна".
С първите две повече или по-малко ясно. Кой друг, освен банкерът ще съветва най-добрите агенции за недвижими имоти и фирми за недвижими имоти, включително и в чужбина, да ви помогне да се направи събирането на произведения на изкуството или фини вина, ще вземе участие в придобиването на скъпи коли, яхти, бижута шедьовър.
Чрез инвестиционни области, тясно свързани консултиране - тези операции изискват Консултации за данъчно облагане, правна помощ. И да, и не покупките от клиенти достатъчно въпроси, които те трябва да обсъдите с вашия банкер, като например влизане в наследство, преструктурирането на бизнеса и др.
Въпреки това, ние не можем да кажем, че инвестицията и консултантски услуги на всички банки са едни и същи силно. частни мениджъри банковата програма да полагат усилия за масата, за да се открояват от общата система. Специално място в това отношение заема сътрудничеството на банките със застрахователи. Заедно те се развиват специални програми за "ВИП", включително застраховка живот, икономии. Понякога има много интересни особено банкови продукти.
През последните години все по-популярни, като VIP услуги като програма заплата за обслужване на клиенти персонал. Нейната същност - на следващия.
Клиентът се отваря депозит и подписан специален ред на банката. Тя показва по кое време, това, което трябва да се обърне на работника или служителя определена сума. В бъдеще всички плащания ще се извършват без участието на клиента. По искане пряко към кредитиране на средства санитарите индивидуален мениджър ще поиска от клиента потвърждение на плащането и евентуална промяна в размера му.
След получаване на пари в картата, служителят ще може да се разпорежда с тях по свое усмотрение: да теглят пари в брой във всеки банкомат на банката, да се направят някои пазаруване и т.н. Тези карти са много удобни за употреба, за да плати за бизнес разходи, които могат да възникнат, например, готвач, икономката или шофьор ...
И все пак, най-големи възможности за въображението отворена за заетите в частния банкови програми в образуването на услуги в "допълващ" услуга сегмент. Най-простият пример е различните партньорски програми на банките с търговски и обслужващи дружества, в които ВИП-клиенти могат да закупят стоки или услуги с отстъпка или да получават бонуси. То може да бъде медицински клиники, образователни институции, търговски вериги, магазини, авиокомпании, туроператори, спортни центрове и салони за красота. Списъкът на партньори е много голям.
Например, VIP-клиенти един от най-големите български банки да получите препоръка на банката за членство в няколко Москва клубове затворен, за да се присъединят към програмата отстъпка от такива екзотични услуги като организация и провеждане на банкети. Или купуват скъпи бижута и швейцарски часовници на цени, съответстващи на средните в ЕС, което е 25-30% по-ниски, отколкото в Москва.
Стойността на разходите за отстъпка или бонус - не най-важното в тези програми. Материал предимство да се използват облигации на банката може да бъде изразено и с 30% отстъпка, а само правото на резервацията на маса, или на чаша вино. Основното нещо е, че клиентът почувства специална позиция и бе поласкан внимание. Между другото, излезе с "не-финансова привилегия" е по-сложно, отколкото просто да предложи. Но можете да направите на клиента истински лично изключителна оферта, която ще подчертае харизмата, която е единствената "AiAi". Банки и партньорски фирми често са готови да отидете за него се заплаща допълнително - ако ефективността на сътрудничеството с клиента е достатъчно висока. Понякога личен мениджър на VIP-клиент трябва да е наясно с всички социални събития и спортни събития, новости в света на културата и модата. частни банкови клиенти периодично да получават покани за премиери, презентации или събития, спонсорирани от банка и нейните партньори.
Банките си вършат работата
Банкерите, предоставящи услуги частно банкиране, различни оценки за причините и перспективите на развитие на LSM в България.
Някои вярват, че продуктовата гама на западните програми за частно банкиране, така разширяват поради появата на огромен брой финансови инструменти и свързани с тях продукти, това е личен банкер не е физически в състояние да покрие дори небанковия сектор. Затова предложенията на чуждестранни банки LSM услуги са почти отсъства, се движат към по-скъпо клиент сегмент - семейство офис. Но в България, недостига на банкови продукти предлагат за ВИП-клиенти прави идва с допълнителни услуги, свързани, като програмата блясък и изтънченост.
Други местни банкери опират на факта, че по-близо, за взаимодействието на човека с клиента просто му дава възможност да вдъхват доверие и към специализирани финансови продукти. Както се казва, едно нещо, когато един банкер отново направи предложение да влагат пари в сметката, а другият - ако ви поканим на театрална премиера.
И наистина, това е трудно да споделят традиционни и нетрадиционни банкови услуги, именно защото на инвестиционния фокус на много услуги на програми за управление на начин на живот. Желанието А банкер да се запознаят клиентите си до такава степен, каква марка пури той предпочита, е от полза не само за самата банка, но също така и на клиента. В крайна сметка, не много богати хора имат доверен човек с необходимите умения, за да осигури най-добрите съвети за това как част от инвестициите и потреблението.
Освен това, банките решат проблема на спестяване на време и уединение. Всички дискусии с експерти в компаниите-партньори (брокери, застрахователи, художествени, дилъри на автомобили, и така нататък. Г.) Банката поема. Клиентът комуникира в удобен режим само с личен мениджър.
LSM срещу карта системи VIP-програма: какво да избера?
Оптимална организация на частното банкиране и по-специално за управление на начин на живот е силно конкурентно предимство за всеки клиент ориентирана банка. Но в момента, в който може да се говори не за конкуренция между банките, а за отношения, които се появяват от банки със специализирани фирми, декларират своето намерение да предоставя услуги на пазара на управление начин на живот и платежните системи, които също предлагат специални консиерж услуги за притежателите на елитен карти.
Експертите са съгласни, че те не са плащане системи VIP-програма конкурс за частно банкиране. По-скоро, възможностите за обслужване на банкови карти са вградени в програмата на банката-издател и ги допълват. Ние издаваме картата на клиента, казват банкери, ако не ви разкажа за неговите възможности - едната от тях и не знам. Да, и платежните системи услуги от гледна точка на банките - стандартна, средна стойност, системата не знаят всички клиенти лично. Въпреки, че елит пластмасата осигурява използването на ВИП-салона на летището, системата за плащане, или неговия партньор, застрахователят ще плати разходите за клиента, когато полетът се забави, но на клиента за тяхната индивидуалност, между системата и притежателя на картата не трябва възникване на лични отношения. Но банката работи, е да отговарят на индивидуалните нужди.
Оказва се, платежните системи портиер може да бъде инструмент в ръцете на банкера. Например, един от най-големите български банки предлагат пригодени консиерж услуги за потребителите на Elite карти AMEX (Centurion и Platinum). За клиента има значителна разлика. В класическите консиерж услуги от AMEX всички услуги (самолетни билети, туристически услуги, коли под наем и яхти и др .. И т.н. ..) са предоставени единствено Лондон офис, както и чат с портиера се провежда на английски език. Вътрешен, банката предлага на своите клиенти достъп до тези услуги чрез ръководството на банката, което от своя страна осигурява решение на проблемите на клиентите директно с лондонския офис на AMEX. По този начин, има допълване на услуги консиерж услуги и AMEX Bank. Българската полза на клиентите е очевидно.
Специализираните фирми, които желаят да се установят в пазара на управление на начин на живот, отношението на банките е двусмислен. Полярни мнения звучат като "защо не?" И "защо допълнително слой?" Все пак, това е обичайната кръг от мнения, когато става дума за аутсорсинг на някои части от бизнеса. Трябва да се отбележи, че специализираните компании, по очевидни причини, не са предназначени за финансиране на част от LSM - инвестиции и консултации. Те са по-фокусирани върху предоставянето на различни услуги, като почистване, развлечения, здраве, пътуване, събития. С частното банкиране бизнеса за предоставяне на специализирани услуги в общ LSM идентична философия за обслужване на клиенти: Институт за управление на личната, широк спектър от отговорности, постоянна информация за поддръжка на клиенти, неприкосновеността на личния живот.
От гледна точка на международното Ivox контактен център, който обяви плановете си за пазара LSM, по отношение на отговорностите на живот-мениджър на включва дистанционна поддръжка по време на пътуване. Това позволява на клиента да винаги да се разбира и се срещнаха на правилното ниво. Като личен асистент, мениджърът може да бъде натоварен с избора на подаръци, организиране на различни дейности - от домашни партита до официални срещи, визи и други документи. Както и личен портиер, начин на живот-мениджър ще резервирате маса, в хотелска стая, навсякъде по света, се събуди на сутринта. Това е задачата на такъв полезен човек - за да се защитят интересите на своя клиент и да се осигури най-високо услугата.
Аргументи банкери, които са против сътрудничеството с тези дружества, независимо от всички външни привлекателността на офертата, разбира се. Това увеличаване на времето, необходимо за предоставяне на услуги, както и намаляване на надеждността на информацията за качеството на тази услуга. Наистина, днес самата банка контролира партньор и решава проблеми, свързани с поверителността, докато си сътрудничи с компанията-LSM, той е принуден да я вземе за споделяне на рисковете и отговорностите.
Като се има предвид предложението на "отдаване" личен мениджър на клиента си да се външна компания, всяка банка, със сигурност, се страхува от него загуба. Частно банкиране включва висока степен на доверие и, важното е, че "съвместимостта" на клиента и на управителя. Отиди до последния наложени изключително високи изисквания, не само професионално, но и в психологически план. Банков служител трябва да имате тънка линия: Да не се допуска фамилиарност, сякаш просто не се държеше клиент, но не и раболепни. Според банкери, това е достатъчно понякога да предложи на клиента друг мениджър - и чрез създаване на пълно разбиране на себе си да реши много проблеми. компании трети страни, за да проследят тези фини точки е много по-сложни.