Profi отношения и за обслужване на клиенти

клиент "Диагностика"

Принципът на изграждане на връзката клиент-сервиз

Всеки знае, че диагнозата на една кола - това е не просто работа с машината, но също така и да се работи с неговия собственик (по-долу, за по-голяма простота, аз ще го наричаме клиента). Тук, на този много важен аспект от нашата работа и аз се опитвам да споделят своите мисли и преживявания.

1. Как да получите диагноза.

Кой се нуждае от спешен ремонт, предлагам да оставя колата за деня, или да седнете и да се изчака, докато "прозорец". Най-често си тръгне, и заради това 10-15% не се представят за клиентски сметки не ме дразнят. "Мъртвите" вземат веднага, а какво да правя, и в свободното си време за ремонт.

Ако "прозорците" не се показват, остави колата в деня правиш или обяд или след работа.
Когато записвате оправя жалби и предложения, а след това аз представлявам приблизителния размер на работа. Въпроси относно цената не е изрично казват. Като правило, това е: "Диагностика XXX рубли", а след това всичко зависи от това, което откриваме проблеми, или това, което клиентът иска.

Винаги започва с думите: "Здравейте, аз да ви слуша ...". Ако аз съм зает, не забравяйте да "за миг ..." или "изчакайте 5 минути". Клиентът трябва да разбере, че той е видял, той ще се съсредоточи върху първата възможност. Не забравяйте, че клиентът не е нужно да! Той дойде за помощ, и вие трябва да се вслуша в него (ако можете да или не може да помогне - това е друга история). Аз слушам внимателно, да зададете подвеждащи въпроси, изясняване на неговите желания.

Други възможни варианти са:

а) Аз не съм сигурен, че може да се определи (намери виновен). Казвам на клиента за това незабавно, като възможност за избор. Или аз казвам: "Аз ще се опитам да намеря (правилно), но не дават гаранция, във всеки случай, ще най-малко XXX рубли за времето си", или предложение да отидат в друга услуга.

Наличието на клиента.

След рутинна проверка казват, какво да правя (промяна) е абсолютно необходимо, и това, което може да се направи, ако не го правят. Декларирам, приблизителната стойност на труда и части. Регулаторен, мен, в същото време, ако клиентът се интересува, да обясни защо и това, което правя и ще даде препоръки.

Ако клиентът е по-малък бюджет, заедно решаваме какво е важно да се направи сега (отново за избор на клиента). Всеки запознат с темата: "Аз тогава го замени себе си"? Тук ситуацията, ако не е трудно, да повърна вашите данни се уреждат чрез демонстриране обясни, че ако той ще се променят, а след това отново се стигна до диагнозата (настройка, проверка) и да плащат. Това се случва достатъчно често, че парите "е намерен". Ако "хвърлят" е трудно, като горивната помпа, аз обяснявам, че вината може да бъде малко, и все още не разглежда изрично имплицитната или не може да се случи. Например, няма причина да се тества дюзата, когато помпата тежи 1,5 кг. Ето защо, след замяната може да се наложи да дойде отново, и отново, не безплатно. Това ми даде на клиента правото да избира и премахване на въпроса за гаранция.

Ремонт без клиент.

Друг вариант, когато иска да изглежда просто, за да изтриете грешки. Ако времето позволява, компютър, часовник, премахване на бъгове (струва 300 рубли) и пусна. Ако проблемът не е проста, предложи да се премахнат веднага, обявяване на цената на труда и частите. По време на отстраняване на дефекти, често клиентът се съгласява да пълна диагноза. Ако проблемът е, че не разбирам, или да отнеме време да се премахнат, направи оферта диагностика и ремонт.

За пореден път кажете на клиента защо и какво да прави с колата си, която промени, и че колкото повече, че е желателно да се направи или да проверите какво да търсите. По-рано той каза, че колко струва. Сега използвам "продавача на автомобила" - облечени, както е показано всичко. Като правило, в тази формулировка, на въпроса "Защо толкова скъпо?" Не възниква, тъй като клиентът реши какво да прави с колата си, знаейки, че приблизителната цена на работата. Има, разбира се, и "клинични случаи", но те не смятаме, че тук. Бъдете сигурни, звуци: "Ако има проблеми или въпроси, моля обадете се или предстои." А "на добър час! Ride! "

На въпрос на клиента за гаранции често, посочени от мен: "Единствените гаранции за това," Много от този въпрос объркани. Гарантирам да работи един месец или 1000 км, за резервни части - въпрос към склада или магазина, като правило, не повече от 2 седмици. Като правило, гаранцията издава обратно около 10% от клиентите си. От тях, около половината от вземанията - не е разумно. Тук, може би, за да спре още ...

Клиентите с претенции да се опита да вземе на работа възможно най-бързо, толкова по-малко той чака, толкова по-лесно ще бъде да се успокои и да преговаря. Но машината е да се уверите, за да гледате, дори и претенции на клиента нямат нищо общо с работата си. Понякога е достатъчно да се покаже и да обясни проблема си и посъветва къде да отида (ако това не е в моята компетентност). Ако мога да отстраните повредата не бъде отстранен, взеха парите за премахване и резервни части. За диагностика не вземат пари, да го обясни на клиента. Ако "училището" ми (или моите асистенти, или наш склад), където е възможно, се опитвайте да поправяте бързо и безплатно.

Ако проблемът не е сложно, да вземе колата за дълго време, или отново да го записва, като предупреди клиента, че ще вземе пари само, когато се снима неприятности. Има "клинични случаи", но в моя опит, имаше 4 или 5 пъти, когато парите се връщат на работа, и предложи да "се откажат от приятели." Две от тях се опита безуспешно да стане отново моите клиенти.

Конкурентите и винаги ще бъде. Те трябва да знаете за. Знаейки кой какво прави, не мога да ги изпращате на клиенти, които не може (или не искат) да се работи. В този случай, колеги и конкуренти ми се плаща една и съща, и се оказва, взаимно изгодно сътрудничество. В момента има няколко приятелски услуги, те правят приблизително едни и същи неща и всеки от нас има свои собствени силни. Сътрудничим си, допълва и си помагаме взаимно.

Критикувайте конкуренти с клиенти или да говори негативно за тях - това е невъзможно! Дори ако нещо конкуренти "сгафил" с колата, тихо се покаже и да обясни на клиента какво и къде не. Как да се пристъпи към решаването му. Ако конкурентите идват с Showdowns - компетентно и разумно покаже къде те грешат, това е по-добре без клиенти.

Да, ние работим за пари, но парите не трябва да бъде доминираща цел. Ако работите с машината да се мисли за пари, с ръце, няма да го направя и не. Защо? Това е един психолог. Основната задача - да ремонтира колата, след което мозъкът работи в правилната посока и ръцете са сами правят това, което ви трябва. Това е, когато сте готови, след това има един въпрос на пари, тяхната работа трябва да се спазва, за да потисне договаряне веднага. Отстъпки, ако имам възможност и желание - защо не? Но това е моя инициатива.

Повече за клиента. Повтарям: клиентът не трябва да! Най-малко до края на работата. Той идва при нас за помощ, целта си - да се определи колата. Той не трябва да дойде при нас ", за да се поклонят". Но не му дължа нищо. Ето защо, съвпадението на крайната цел, е необходимо да се отнасяме един към друг като партньори, съвместно решаване на всички проблеми. Arrogance или небрежност не трябва да се показва на всеки един или друг начин.

Само с този на взаимоотношенията с клиенти и servismeny не въпроси за плащането, и има редовни клиенти, които имате доверие, можете водещ на своите приятели и т.н.

Послепис Това е възможно, не сте съгласни с всички точки, но Аз дойдох на този в продължение на 15 години. И работата имам винаги, а често и за седмица напред. На добър час!