Принципи при проектиране на услуги
Предлагаме огромен брой услуги, повдига един важен въпрос: дали има общи принципи, които се прилагат за развитието на услуги, или всяка услуга е толкова уникален, че принципите, приложими към всички сектори и услуги, много малко? Въпреки уникалността на всяка услуга, има основни принципи, които могат и трябва да се прилагат за развитието на услуги, ако целта на развитието е да се създаде стойност и удовлетвореност на клиентите. Основните принципи на проектирането и създаването на услуги:
1. Четете потребител (определение за пазарен сегмент). Познаване на потребителя включва разглеждането на всички възможни и необходимата информация за целевия пазар на основата на приемливите разходи, в това число демографска информация - възраст, пол, доходи, географско разпределение на населението и начин на живот. Тази информация помага на организацията да идентифицира потребностите на потенциалните си клиенти. Винаги, когато е възможно и икономически оправдано, върху потребителите на информация може да бъде получена от тях директно.
2. Определете кой на клиента трябва да бъде изпълнено. Очевидно е, че потребителите имат много нужди. Също така трябва да бъде ясно, че организацията не може да отговори на всички нужди на всички потребители. Услуга, която ще отговори на основните нужди да бъде основна услуга. Обикновено, има и други услуги, които осигуряват допълнителни ползи за потребителите. Те се наричат допълнителни услуги. Допълнителни услуги са разработени и предложени за да отговори на нуждите, които не могат да бъдат общи за всички потребители. Те са често по избор и може да доведе до допълнителни разходи (информация, консултация, решение за поръчки за съхранение, изтриване, гостоприемство, фактуриране и плащане сделки, лесно разбираем за документи за цена на услугата).
Не всички допълнителни услуги са подходящи за всички видове услуги. Някои от тях са необходими за предоставянето на основни услуги. Без тях, услугата става невъзможно. Относителната значимост на допълнителни услуги, в зависимост от характера на услугите. Очевидно е, че компанията услуга, която не е в състояние да предоставят основни услуги, за сравнително кратко време продължава да съществува; следователно, предоставянето на основни услуги, без да се провали на ниво се очаква от потребителите - е първата и основна стъпка в създаването на стойност. Системата трябва да бъде проектирана за безупречен доставка на основни услуги. Пропуска главно услуга означава повреда на услугата и организацията в очите на потребителя, в този случай няма значение колко добре развити или доставени допълнителни услуги. Въпреки това, по-добро снабдяване с основни услуги почти никога не е достатъчно, за да се конкурират успешно на пазара, тъй като има конкурентни фирми, които също могат да предоставят същите услуги без повреди. Следователно, компанията обслужване може да създаде повече стойност за клиентите, увеличаване на разнообразието от допълнителни услуги, които са високо ценени от потребителите, и да ги предоставя, както се очаква от потребителя. Определяне на резултатите от основни и допълнителни услуги в "концепция услуга."
3. Разработване на стратегия обслужване и позициониране на услугата, за да получат конкурентно предимство. Основният въпрос, който трябва да се отговори тук е: "Как се прави разлика вашите услуги от услугите на конкурентите и каква е основата, на която предлагате стойност за потребителите на цената на услугата?". Първата част на този въпрос е свързан с "стратегическата визия на услуги", а вторият - с "позициониране". Диференциация - е основната движеща означава конкуренция. Организацията може да различи своите услуги на базата на различните ползи, включително разходи, надеждност, уникалните предимства, бързина, персонализация услуги, удобство, достъпност, престиж или ефекта на дълголетие. Услугата трябва да бъде перфектно позициониран, че е да се създаде уникален мястото й в очите на потребителите във връзка с услугите на конкурентите.
4.Razrabatyvayte система за доставяне на услуги, необходимостта от човешки ресурси и материални активи в същото време. Този принцип може да се изрази като: ". Използвайте интегрирано планиране" По отношение на развитието на комплексни услуги за планиране включва едновременно или успоредно на неговата система за доставка на развитието и създаването на услуги, както и създаването на критерии за подбор на персонал и изберете местоположението на обекта. С други думи, развитие трябва да бъде усилие екип с представители на всички заинтересовани страни, които ще бъдат включени в създаването и предоставянето на услуги. Ако това е възможно и икономически оправдано, в екипа на проекта трябва да включва и потребителите.
процес 5.Razrabotayte услуга от гледна точка на потребителите / служители. Когато се създаде правилните концепция услуги, най-важният аспект на развитие е на процесите на развитие и създаване. Тъй като почти всички услуги - това е основно процесите, процесът на обслужване трябва да бъдат особено внимателни внимание.
Ако получателят на услугите е орган на потребителите (медицински преглед в болницата), или причина (например, концерт), след това процесът трябва да бъде проектирана от гледна точка на потребителя. Трябва да се подчертае, както често интересите на различните отдели, като счетоводство, отделите за човешки ресурси и отдел транспорт, диктува параметрите и естеството на процеса. В резултат на това се оказва, че увеличава чакат потребителите време се появяват излишни задачи, които той трябва да се реши много време може да бъде загубена напразно.
Ако получателят на услугата - собственост на потребителя, или информацията, но по време на присъствието на потребителя не е необходимо, а след това в процеса на развитие трябва да се проведе от гледна точка на доставчика на услугата. Това е, което трябва да се уверите, че доставчикът на услуги, за да му осигури най-малко количество усилия, и процеса на предоставяне на услуги, за него е възможно най-приятен, без да се засягат потребителите.
6. Намалете до минимум пропуски. В процеса на предоставяне на множество услуги означава включващ клиенти или имуществото им в процеса. Това обикновено се увеличава вероятността, че нещо може да не работи правилно. Обикновено проблемът се дължи на липса или недостиг на комуникация. За да се намалят тези проблеми, услугата трябва да се захранва с обслужващи офицер от начало до край. Ако такава система не е възможно, можете да следвате подход екип: Членовете на екипа работят заедно и са отговорни за някои потребители от началото до края на процеса.
7. Разработване на скритата работа за регулиране, за да се запази отворена операция. Отворени или офис операции - тези, пред които са изправени купувачи на услуги, както и тези, при които се формира становище относно услугата и организацията. Въпреки това, почти всички невидими за операциите по потребителските засегне отворена операция, и, следователно, на удовлетвореност на потребителите. Ето защо е важно да се помисли за тези отношения в развитието на системата за обслужване. През по-голямата услуга на скрити процеси са много подобни на производствените процеси и помещения, в които се случват тези процеси, може да прилича на фабрика. На първо място, скрити процеси трябва да бъдат проектирани така, че службите, които служат пряко на потребителите, за да работят безупречно.
8. Включете събирането на данни в процеса на развитие. Сервизни фирми се нуждаят от данни за наблюдение и оценка на удовлетвореността на клиентите, да се измери и на усилията за подобряване на качеството, са необходими още данни за счетоводството и насоки за вземане на решения. механизъм за събиране на данни, инсталирани след става достъпна за потребителите на услугата създава проблеми и усложнява работата на доставчика на услугата. Данните, необходими за наблюдение на предоставянето на услуги трябва да се определи по време на разработването на услуги и са включени в системата за обслужване, за да се сведе до минимум необходимите допълнителни работи от служител или клиент.
9.Opredelite степен на комуникация и участие на потребителите. участие на потребителите в процеса на грижа създава много трудности за управление, тъй като това потребителите трябва да имат определен набор от умения. Увеличеното ниво на ангажираност често означава по-висок риск от грешки, а оттам и по-високи разходи. За повечето услуги е естеството им определя степента на контакт с потребителите.
Обикновено, обаче, тези параметри могат да бъдат променени. Например, ако една организация се стреми да намали участието на потребителите при предоставяне на услуги, тя може да се автоматизира някои аспекти на услугата.
10.Sozdayte гъвкавост и надеждност на системата. Винаги ще има потребители, чиито нужди се създават ситуации, които не са били предвидени от разработчици. Има и система за повреди, причинени от външни фактори, като природни бедствия, прекъсване на електрозахранването и продавачи грешки. система за обслужване трябва да бъде в състояние да реагира на тези непредвидени ситуации и да продължи услугата. Една много важна стъпка в тази посока е да се създадат гъвкави правила и процеси. Строги правила и процеси пречат на работата на персонала и разочароващи клиенти. Важно е, че служителите бързо и решително да отговорят на ситуацията и да се гарантира удовлетвореността на клиентите.
Трябва да се има предвид, че скрити от процесите на потребителите, които могат да бъдат описани като "продуктивен" вид процеси са по-малко гъвкав от отворен.
11. Създаване на ангажимент система обслужване на работниците и служителите и потребителите. модел за приходите в сектора на услугите могат да бъдат обобщени в следните вериги:
· Отчет за приходите и растеж на компанията, свързани с ангажираността на потребителите,
· Ангажимент на потребителите, свързани с удовлетворението на потребителите,
· Удовлетвореността на клиентите е свързана със стойността на услугите,
· Стойност услуги, свързани с изпълнението на служителите,
· Служител на производителността, свързан с ангажимента,
· Ангажимент към служителите, свързани с тяхната удовлетвореност,
· Удовлетвореност на служителите е свързано с вътрешния качеството на трудовия живот.
Можете да използвате различни механизми за насърчаване на ангажираността на потребителите, например, една програма за редовни пътници и въздухоплавателни средства за редовни гости на хотела.
Панаир на възнаграждения, бонуси, уважение и приятно място за работа - това са основните компоненти на удовлетвореността на служителите. удовлетвореността на служителите зависи от възможността за повишение, възнаграждение за работата, която излиза извън стандартните изисквания и предоставяне на офис
12. Непрекъснато подобряване на обслужването. Развитието в индустриалния сектор - това обикновено е трудно и скъпо струващ процес. Промените в дизайна на услуги сравнително лесни за изпълнение и обикновено са много по-евтини. Това дава значително предимство за повечето услуги. Те са по-лесно да се промени и да се подобри начина, при получаване на данни от потребителите да променят своите нужди, както и при промяна на условията на конкуренция. С други думи, услуги са обект на непрекъснато подобряване на повече от стоки. Процесът на непрекъснато усъвършенстване следва да придружава процеса на обслужване.
Обратно към таблица на съдържанието: