Nps (Customer Loyalty Index) - Изчисляване на индекса и анализ на лоялността на клиентите

Nps (Customer Loyalty Index) - Изчисляване на индекса и анализ на лоялността на клиентите

NPS Customer Loyalty Index показва степента на удовлетвореност на клиентите си: как са убедени, че ще препоръча на заобикалящата ги среда. Изчисляване на NPS индекс трябва да се извършва при спазване на определена честота, за да имат представа за настроението на клиента, как и в каква посока да се промени. Съответно, индекс влошаване на индекса на NPS, че е необходимо да се приложат мерки, насочени към подобряването й.

NPS индекс на потребителска лоялност

Това е показател, който казва предприемачът колко му клиенти са заделени за неговия продукт или неговата марка. По-точно, този показател е характерно, че са готови да извършват във вашите магазини повторни покупки (използват услугите Ви отново, ако са ангажирани в предоставянето на услуги).

Освен това, тя показва не само колко желаещи купувачи ще дойде във вашия магазин отново, ако не е, с какво желание ще бъде да го препоръчвам на неговото обкръжение - приятели, роднини, колеги и така нататък ..

NPS Лоялност Index означава «NetPromoterScore». Ако превежда от английски буквално означава "Net Подкрепа", имаме предвид, разбира се, подкрепа за клиентите на вашия продукт, марка.

Адаптация на български език, терминът се превежда като "индекс лоялност NPS».

Вижте също: Как да се намерят клиенти за вашия бизнес

Изчисляване на индекса на NPS

Изчислете вашия индекс лоялността на клиентите на вас, вашия бизнес или вашия продукт е лесно. Това се прави в три етапа.

1. Първо, трябва да се проведе изследване на клиентите, да ги питам един въпрос: "Каква е вероятността от 0 до 10, те са готови да препоръчат вашата компания (продукт, търговска марка, марка) му среда?".

"0-10" - скала от десет точки, където екстремни стойности представляват:

  • 10 - "Бъди сигурен, че ще препоръча вашия магазин (търговска марка, марка) на всички ваши приятели, роднини, колеги!"
  • 0 - "! Никога, няма начин, при никакви обстоятелства няма да ви препоръчват на заобикалящата ги среда"
  • От 0 до 10 -variation от "Никога" на "Винаги, винаги."

Вижте също: Как да си направим SMS-известяване безплатно чрез интернет

2. След това въз основа на оценките, получени от купувачите, те трябва да бъдат разделени в три групи:

Преброяване NPS индекс, не можете да се обърне внимание на точен превод на думи, те не са зависими от характера и значението на индекса на лоялност, са само за обща информация.

3. Третата стъпка - всъщност, NPS изчисляване на индекса, което означава, че разликата между тези, които със сигурност ще ви подкрепят и тези, които в никакъв случай няма да направи това.

Вижте също: Как да си направим ценова листа за купувачи

Пример за изчисляване следва.

NPS индекс = дял на поддръжници - дял на критика.

Да речем, че са интервюирани 100 купувачи.

От тях 55 души (55%) заявяват, че със сигурност ще ви препоръчваме да заобикалящата ги среда.

Други 30 души (30%) казват, че те правят това няма значение, те не се чудя, те са неутрални за всички.

И третата група, 15 (15%) - тези, които не го харесва, кой не би било препоръчвате опонентите си.

Индексът на NPS - изчисление:

Самият проучване за идентифициране на лоялността на клиентите си може да се извърши по следните начини:

Последният метод, между другото, най-удобен за бизнесмен и за клиента, когато не е необходимо, за да прекарват времето си попълване на профили и чат с магазин служители, за да се оцени тяхната значимост за компанията по всяко удобно за Вас време.

Вижте също: Как да се съхраняват данни за клиенти: софтуер за счетоводство и поръчки от клиенти

Предимства и недостатъци на индекс NPS

Основното предимство на измерване индекс лоялност на клиентите ви е, че тя е проста и достъпна за всеки предприемач. Въпроси, задавани от клиентите изключително специално, не се нуждае от време, за да мисля, търсене на решения и отговори.

Въпреки простотата на този метод е доста полезен. Той съвсем точно показва как фирмата ви отговаря на вашите клиенти и клиенти.

В допълнение, изчисление NPS индекс - това е един от методите за оценка ефективността на бизнеса. При разработването на важни експерти по управление и предлагане на решения, не само въз основа на този метод, но резултатите от по-широко и задълбочено проучване.

Въпреки това, е необходимо изчисляването на индикатора лоялност, това трябва да става последователно, с определена честота, за да се знае как клиента, свързани с вашия бизнес, така че, ако е необходимо, незабавно вземат правилните решения за управление.

Как да се подобри индекса NPS

Общото правило е: индексът не трябва да бъде отрицателен. В този случай, се оказва, че тези, които са уникално персонализирани за вас лошо, няма да има повече от тези, които недвусмислено положителна нагласа. В този случай, трябва да се вземат спешни мерки. Това означава, че трябва да излезе с и прилагане на една или друга или няколко програми за лоялност на клиентите, които увеличават програми за лоялност. Начина да направите това много.

1. Програмата за отстъпка за лоялност. Тя отстъпки, карти за отстъпка, включително така наречените от CashBack, което означава, че връщането на пари в брой. Това е, когато всяка покупка на една малка част от разходите по него, то обикновено е около 3-5% обратно на притежателя на картата (купувач). Съответно, след известно време той е в състояние да спести достатъчно пари за закупуване на безплатен пробен период.

Вижте също: Как да се организира работата с база от клиенти

2. Всички видове подаръци на клиенти.

3. Коалиция с други предприемачи. Това е, когато клиентът получава отстъпка за услугите (покупка) от всеки предприемач на групата от фирми, магазини, салони, тоест, от коалицията. За да направите това, всъщност, предприемачите са съгласни един с друг.

Един пример за коалиционните програми може да служи като отстъпка при закупуване на магазини (салони) и да плащат за покупки карти от определена банка. Магазини, където можете да купуват сами са клиенти на банката.

Такава коалиция е в полза на купувача и че разбира се, тъй като тя е закупуване с отстъпка. Това е в полза на предприемача, който получи отстъпката вече на служба в банката. В крайна сметка, това е от полза на банката, тъй като парите на обслужване и настаняване, направен от него.

4. Специални условия - това се отнася най-вече големи клиенти и VIP-клиенти, които правят по-големи и по-големи поръчки, оставяйки значителни суми пари.

Начини за увеличаване на лоялността на мнозина може да бъде в допълнение към тези, посочени по-горе, това зависи от вашата конкретна ситуация и бизнеса. Но всички те да доведе до факта, че лоялността на клиентите да ви се разраства, и вероятността, че той ще ви препоръча на други хора. Това означава, че за изпълнението на програми за лоялност, води до увеличение на индекса на NPS.

Вижте също: Как да направим правилния продажба на цитата

NPS индекс е особено важно да се разчита по време на криза, когато стойностите на всеки отделен клиент. Когато влошаване, да се увеличи лоялността на работата трябва да се прави винаги, и в трудни времена усилия за изграждане, измислят и прилагат нови.

Ако си редовен клиент поради финансови затруднения, временно изоставени вашите продукти и услуги, това е все едно е вашият клиент - го е информирал за новините на компанията е до минимум.

Ако това е VIP-клиент или клиент, с когото трябва да се работи с клиенти или мениджъра си, имаше повече от нормалното, близки отношения, приятелства, не забравяйте да ги задържи - редовно да изпращат поздрави важен общ празник и лично, като рожден ден, поздравления му, семейство, съпруг, деца.

Такъв клиент, който по някакви причини, временно или за неопределено време прекъсват връзката с вас, с впечатлението, трябва да станеш и, честно казано, за това в компанията, която той предпочита да не се забравя. Когато такъв клиент ще може да отново да ползва услугите и купуват стоки от теб, той ще бъде сигурен, че ще направи, той все още ще ви накара да си познати, приятели, не само.

Програмата за магазини, търговия на едро, е-търговия и услуги.

Nps (Customer Loyalty Index) - Изчисляване на индекса и анализ на лоялността на клиентите