Методи за управление на конфликти - Управление

Технология за управление на конфликти

2. Методи за управление на конфликти.

Много експерти, занимаващи се с разрешаването на конфликти професионални, смятат, че в процеса на управление на конфликти зависи от много фактори, повечето от които има незадоволителен отговор за контрол на действие. Така например, те включват: вижданията на отделните мотиви и потребности на индивиди и групи. Стереотипите, идеи, предразсъдъци, предубеждения понякога може да повлияе негативно на усилията на тези, които генерират решения на конфликтни ситуации. В зависимост от вида на конфликта, търсенето на решения могат да се включат различни услуги: управление на организацията, офис за управление на персонал, психолог и социолог отдел, профсъюзен комитет.

Резолюция на конфликта е премахването изцяло или отчасти на причините за конфликта или да се променят целите и поведението на страните в конфликта.

Управление на конфликти - целенасочено въздействие:

· За да се премахне (минимизиране) на причините за конфликта;

· Корекция на поведението на участниците в конфликта;

· За да се поддържа необходимото ниво на конфликт, но не и извън пределите контролирани.

Има много методи за управление и предотвратяване на конфликти:

· Личностни техники - методи за влияние върху индивида;

· Структурните техники - методи за предотвратяване и отстраняване на организационните конфликти;

· Междуличностни техники или стилове на поведение в конфликта;

· Методи за индивидуално и организационно подравняване на ролите на служителите и техните функции, понякога се превръща в манипулация на служители за управление на поведение;

· Методи включително агресивни ответни действия.

2.1. интра- техники

Този метод помага на човек да запази позицията си без да се обръща на другата в негов враг. "Аз-изложение" може да бъде полезен във всяка ситуация, но тя е особено ефективна, когато човек е ядосан, раздразнен, огорчен.

Схемата на прилагане на "I" се състои от: събития, индивидуални реакции, предпочитаният резултат за индивида.

Изясняване на изискванията за работа е един от най-ефективните методи за управление и предотвратяване на конфликти. Всеки човек трябва да е ясно какво се изисква резултатите от това, какви са неговите задължения, отговорности, граници на власт, работни стъпки. Методът се прилага под формата на водене на съответната длъжностните характеристики (длъжностни характеристики), разпределението на правата и отговорностите на нива на управление; ясно дефиниране на система за оценка и нейните критерии, ефектите (промоция, уволнение, промоция).

Структурните методи [2,3], т.е. методи за превенция и предотвратяване на конфликти, както и влиянието на организационните конфликти, възникващи в резултат на неправилно разпределение на властите, на съществуващата организация на труда, приети стимул система и т.н. Тези методи включват: изясняване на изискванията за експлоатация, формирането на координация и интеграция на механизми, организационни цели, използването на системи за възнаграждение.

Механизми за координация могат да бъдат изпълнени чрез използване на структурни звена на организацията, която, ако е необходимо, може да се намеси и да решават спорове.

Начин за настройка на организационните цели включва разработване или усъвършенстване на организационните цели, така че усилията на всички служители са били обединени и са насочени към постигането им.

система за възнаграждение. Стимулиране може да се използва като метод за управление на конфликтна ситуация, с правилното оказване на влияние върху поведението на хората могат да се избегнат конфликти. Важно е, че системата на възнагражденията не поощрява не-конструктивен поведение на отделни лица или групи. Например, ако продажбите на възнаграждение за управление само за увеличението на обема на продажбите, то може да доведе до противоречие с планираното ниво на печалба.

Премахване на реалния обект (предмет) на конфликта - това е, обобщавайки една от страните при отказ на обекта на конфликта в полза на другата страна.

2.3. Междуличностни методи (стилове поведение) vkonflikte

При възникване на конфликт, или в началото на разгръщането на конфликта, неговите участници трябва да изберете формата, стила на бъдещото му поведение, така че да е най-малко засегнати техните интереси. Става въпрос за междугрупови и междуличностни конфликти с участието на най-малко две страни, и в която всяка от страните да избират формата на поведението им да поддържат своите интереси по отношение на по-нататъшно възможно взаимодействие с противник. При възникване на конфликт идентичност (група) може да избере един от няколко възможни ин поведения [4]:

· Активно борба за собствените си интереси, премахването или потискане на никаква съпротива;

· Отказ от взаимодействието на конфликт;

· Развитието на взаимно приемлив компромис;

· Използване на резултатите от конфликта в собствените си интереси.

Идентифицирани са следните пет основни стилове на поведение в конфликта: избягване, противопоставяне; съответствие; сътрудничество; компромис.

Evasion (избягване, оттегляне) .Тази форма на поведение, характеризиращо се с индивидуалните действия и е избран, когато човек не иска да защитят правата си, да работят заедно, за да се намери решение, се въздържа да изрази позицията си, повдига въпроса. Този стил включва тенденция да се избегне отговорност за взетите решения. Това поведение е възможно, ако:

· Резултати от конфликта за отделния човек не е от особено значение;

· Ситуацията е твърде сложно и разрешаването на конфликта ще изисква много сила от своите членове;

· Едно лице не разполага с правомощия за разрешаване на конфликта в своя полза;

· Резултати от конфликта за отделния човек не е от особено значение.

Антагонизмът (конкуренция) се характеризира с активна борба на индивида за собствените си интереси, липса на сътрудничество при намирането на решения, насочени само към собствените си интереси за сметка на други интереси. Индивидът използва всички налични средства, за да постигне целите си: електроцентрали, принуда, както и различни средства за натиск върху опонентите, в зависимост от използването на други членове на него. Ситуацията се възприема от индивида като изключително значим за него, като въпрос на победа или поражение, което предполага по-твърда позиция към опонентите и непримирим антагонизъм към другите страни в конфликта в случай на съпротива.

Условия за ползване на този стил:

· Възприятие на ситуацията като изключително важна за отделния човек;

· Наличието на голямо количество енергия или други възможности да имат своя собствена;

· Ограничено време за преобразуване на ситуацията и невъзможността дълго търсене на взаимно приемливо решение;

· Необходимостта да се запази "лицето" и действа трудно, макар че, може би, не най-добрия начин.

Гъвкавост (адаптация) .Deystviya индивидуално насочени към опазване и възстановяване на приятелските отношения с противник чрез изглаждане на различията в резултат на собствените си интереси.

Този подход е възможно, ако:

· Принос към индивид не е прекалено голям, а през възможността да загубят прекалено очевидно;

· Тема на несъгласие е по-значим за противника, отколкото на индивида;

· Поддържане на добри отношения с противника е по-важно да се реши конфликта в своя полза;

· Едно лице малък шанс за победа, малко енергия.

Сътрудничество означава, че индивидът се включва активно в намирането на решение, което да удовлетворява всички участници във взаимодействието, но да не забравяме техните интереси. Предполага се, открит обмен на мнения, в интерес на всички страни в конфликта в развитието на цялостното решение. Тази форма изисква непрекъсната работа и участието на всички страни. Ако опонентът ви има време и решаване на проблема е, че всички от съществено значение, че подобен подход може цялостен обсъждането на този въпрос, съществуващите различия и разработване на общ решение да отговаря на интересите на всички участници.

Когато компрометира действията на участниците са насочени към намиране на решение за сметка на взаимни отстъпки за производство на временно решение, приемливо за двете страни, в които най-вече никой не печели, но не губят. Това поведение се прилага при условие, че противниците имат същата сила, са в конфликт на интереси, те не разполагат с голям резерв от време, за да търсят най-добрите решения, те са доволни от временно решение за определен период от време.

Тази група от методи идентифицирани V.P.Pugachev, с акцент върху мениджъри активно да се противопоставят на конфликти, което означава, че следното:

· Използването на сила, както положителни и отрицателни санкции, награди и наказания директно срещу страните в конфликта;

· Промяна на мотивацията на служителите на конфликти посредством влияние върху техните нужди и интереси на административните методи;

· Порив страни в конфликта, извършване обяснителен разговор за значението на тиха работа за целия екип;

· Промени в състава на участниците в тяхната система взаимодействие с движението на хора в рамките на организацията, уволнението или внушение за доброволно оттегляне на конфликта и;

· Наличие на главата по време на конфликта, като експерт или арбитър, както и търсенето на консенсус чрез съвместни преговори.

3.PEREGOVORY - универсални методи разтвор на

Разговорите представят широк аспект на комуникация, която обхваща много области на дейност на човека. Като метод за разрешаване на конфликти, преговори са набор от тактики, насочени към намирането на взаимно приемливи решения на спорещите страни.

За преговори са били възможни, е необходимо да отговарят на определени условия:

· Наличието на взаимосвързаността на страните, участващи в конфликта;

· Липсата на значителни разлики в силата на субектите на конфликта;

· Спазване на етапа на развитие на конфликта възможността за преговори;

· Участие в преговорите на страните, които действително могат да вземат решения в тази ситуация.

Всеки конфликт в неговото развитие преминава през няколко етапа (вж. Таблица 1), някои от тези преговори не може да се възприема като все още е твърде рано или твърде късно, а единственият възможен отговор агресивни действия.

Смята се, че е целесъобразно да се преговаря само с онези сили, които имат властта в тази ситуация и може да повлияят на изхода на събитията. Има няколко групи, чиито интереси са засегнати от конфликта:

първични групи - засегнати личните си интереси, те самите са въвлечени в конфликта, но не винаги от тези групи зависи от възможността за успешни преговори;

вторични групи, техните интереси са засегнати, но тези сили не се стремят към откритата проява на техния интерес, техните действия са скрити до определен час. Възможно е да има и трета сила също се интересува от конфликта, но още по-скрито.

Правилно организирани преговори последователно няколко стъпки:

· Подготовка за началото на преговори (преди започване на преговори);

· Позиция за предварителен подбор (първоначалните изявления на участниците за тяхната позиция в тези преговори);

· Търсене на взаимно приемливо решение (психологическа борба, създаването на реално позицията на опонентите);

· Пусков (изход от кризата или безизходица за преговори).

Възможността за преговори, в зависимост от етапа на конфликта

Етап на развитие на конфликта

Преговорите не са възможни и изпълними отговори агресивни действия

Подготовка за започване на преговори. Преди началото на всяка преговори е много важно да се подготви добре за тях: да се постави диагноза на ситуацията, да идентифицират силните и слабите страни на страните в конфликта, да се предскаже баланса на силите, за да разберете кой ще преговарят и интереси на всяка от групите, които представляват.

В допълнение към събирането на информация на този етап е необходимо да се формулират ясно целта си и възможните резултати от участие в преговорите:

· Каква е основната цел на преговорите;

· Какви са наличните опции. Реални преговори за постигане на резултатите за участниците между най-желаните и приемливи;

· Ако не се постигне съгласие, както е отразено в интерес на двете страни;

· Каква е взаимосвързаността на противниците и как тя се изразява външно.

Също така разработва процедурни въпроси: къде по-добре да преговаря; това, което се очаква в атмосферата; важно за добри отношения с противник в бъдеще е ли.

Опитните преговарящите смятат от добре организирано на този етап 50% от успеха на всички дейности.

Възможни цели и резултати от участие в договарянето

нарушава нашите интереси

Второто студийни разговорите - начална позиция за избор (официалните отчети на преговарящите). Този етап позволява да се реализират две цели на участниците в процеса на договаряне: покажи на противниците, че интересите им са известни на вас и ще ви ги вземе под внимание за определяне на възможностите за маневриране и се опитват да го запази колкото е възможно повече за самите места.

Обикновено започват преговорите с изявленията на двете страни за техните желания и интереси. С помощта на фактите и основните аргументи (например, "проблемът на компанията." "Общ интерес"), страните се опитват да укрепи позицията си.

Ако преговорите се провеждат с участието на посредник, той трябва да даде възможност на всяка страна възможността да говоря и да направи всичко възможно, за да опоненти не прекъсвайте помежду си.

В допълнение, водещите фактори определя задържането и контроли: разрешеното време на обсъжданите въпроси, на последиците от невъзможността да се постигне компромис. Тя осигурява методи за вземане на решения: обикновено мнозинство консенсус. Определя процедурни въпроси.

Може да има различни тактики започне преговори:

· Проявлението на агресия да окаже натиск върху противника под формата на обидно положение, се опитват да потискат противника;

· За да се постигне взаимно изгодно компромис, можете да използвате: малки отстъпки, въвеждане на срокове;

· За да се постигне една малка господство може да предостави нови данни; използването на манипулиране;

· Създаване положителни лични взаимоотношения: създаването на спокойна и приятелска атмосфера; улесняване на неформални разговори; zaiteresovannosti проява на успешното приключване на преговорите; демонстрация на взаимозависимост; желанието да не загубят "лицето си";

· За да се постигне процесуална лекота: търсене на нова информация; съвместно търсене на алтернативни решения.

Третата фаза на преговорите е да се намери взаимно приемливо решение, психологическата борба.

На този етап, страните потвърждават способности един на друг, как реалните изисквания на всяка от страните, и как тяхната работа ще бъде отразено в интерес на друга страна. Противниците са факти благоприятни само за тях, да декларират, ако имат най-различни варианти. Има и голямо разнообразие от възможни манипулации и психологически натиск на противоположната страна, опит да се окаже натиск върху посредника, се възползват от инициативата по всички възможни начини. Целта на всеки един от участниците - спазването на баланс или малък надмощие.

Задачата на медиатор на този етап и да се задейства -uvidet възможните комбинации между интересите на участниците, да допринесе за по-голям брой варианти на решението, да насочи преговори в търсене на канали на конкретни предложения. Ако преговорите започват облечен с остър характер, паша на една от страните, медиаторът трябва да намери начин за излизане от тази ситуация.

Четвъртият етап - приключване на преговорите и да намерят изход от ситуацията.

На този етап вече има значителен брой различни предложения и възможности, но тя все още не е постигнато споразумение. Време започва да привлече, увеличаване на напрежението, се изисква приемането на решение. Няколко скорошни отстъпките, направени от двете страни, могат да спестят цялата работа. Но е важно за страните ясно помня какви отстъпки не засягат постигането на основната цел, която обезсилва всички предишни работа.

Всяко решение, което се отнася до конфликта, се предскаже последствията от това решение и определяне необходима за своите разходи за прилагане (материал, емоционално във времето). Трябва да се отбележи, че при вземането на решение да се оттегли от последиците на конфликти на това решение за всяка страна ще бъде различно, понякога обратното. В тази връзка, последиците и разходите, необходими за изчисляване на отделно за всяка от страните, участващи.

Технология за управление на конфликти