Както сервитьора ефективно решаване на ситуацията в конфликт с ръководството на гост

Стъпка 1: Внимателно слушате гост

Не е тайна, че ако един човек е възмутен, той трябва да изпуска пара. Най-доброто нещо - за започване на преговори на конфликти, тихо слушане на гост недоволство, целият му вид показва, че сте пълни с внимание и в същото време съжалявам за случилото се. Би било добре в целия преговори по конфликта да прилагат активни умения за слушане, по-специално, да кимат, които трябва да имате контакт с очите, но не се пробият през очите, вмъкнати междуметия и думата "да", "разбира се", "Аз ви чуят." Не е нужно да излезе с отговор в главата по време на цялата тирада гост и се опитват да улови същността на жалбата и да се подготвят за ефективна реакция правилно.

Стъпка 2. Инсталиране на причините за конфликт

Много е вероятно, че конфликтът все още не е изригнал, гост е недоволен от нещо. В процеса на разбирането на сериозността на проблема, е необходимо да се направи оценка на редица точки.

• Настроение на гостите. Всеки знае, че хората се различават по техните подходи към същия проблем. Налице са положителни, отворени, гости, лоялни към институцията, готови да простим дори сериозни недостатъци. Има също така тези, за които всеки детайл - причина скандал за целия ресторант. И няма нищо можеш да направиш за него, сервитьорът трябва да има достатъчно издръжливост, за да остане външно спокоен и подходящ във всяка ситуация.
  

• Тежест нарушение на места. Разбира се, човек не може да се сравни с чаша кафе разлято в навечерието на госта си купи рокля в скъп магазин, и череша, паднал от едно парче от тортата и да лежи на тортата, а на следващия върху плаката.
  

• Компетентност за решаване на проблема. Няма нищо по-лошо от един сервитьор, който стои като статуя, или, още повече, бяга, мърморейки нещо неразбираемо и се крие в кухнята с надеждата, че всичко, което по някакъв начин ще се формира. Ако служителят не е сигурно, че той е в състояние да реши проблема, най-доброто ясно изрече фразата "Съжалявам, аз ще поканите мениджър на промяна, който е упълномощен да решава подобни въпроси."
  

• Възможността за бързо отстраняване на проблема. Необходимо е да се стигне до извинение от вече разработените алтернативи в ума, които след това ще бъдат предложени на посетителите (по-нататък ще дам примери за това как това може да изглежда на практика). Мениджър трябва да се разработят решения за стандартите, типични проблеми себе си или да ги извади на обучение, а след това предава на сервитьорите.
  

Стъпка 3. искрено се извиняваме за гости

Книгата е успешен мениджър. Партньори. Персонала. госта

Келнерът може да се опита за разрешаване на конфликта, ако решението е в неговата компетентност. Извинението трябва да бъде искрен, с нотка на разкаяние. Поставете фразата "За нас това е сериозен инцидент", "Обещавам да донесе този проблем на вниманието на главния готвач", "виновните ще бъдат наказани", "Това е изцяло по моя вина, аз съжалявам, че се пренебрегва." Повярвайте ми, в повечето случаи, на този етап, казват гостите: "Хайде, не е толкова страшно е, че всичко е наред", и т.н.

Само не започне да плаче на масата или да отидете на гостите, с червени очи. По този начин, сервитьорът поставя гости в неудобно положение, независимо от факта, че той е претърпял и така. Вие трябва да бъдете готови да предложат изход от ситуацията, или да слуша това, което предложението е, гостът. Ако решението на конфликта извън компетентността на сервитьора, трябва да вземат помощта на служителите по-високо ниво: смяна мениджър, мениджър.

Стъпка 4. Дайте вниманието на посетителите в процеса на по-нататъшното обслужване

Сервитьорът ще е добре да се направи комплимент към гостите, за да се компенсира със ситуацията. Освен това, стойността му за малко или повече стандартни ситуации трябва да се договарят предварително, на контролните места. За малки проблеми ще отговарят малък десерт, за по-сериозно - значителна еднократна отстъпка, бутилка вино и т.н. Сервитьорът не трябва да се избегне контакт с госта, трябва да се опитате да има, че остави неприятно усещане за посещение места. Когато решението да се направи комплимент на сервитьора не идва на госта с въпроса: "Бихте ли ми харесва, вие ще получите безплатен десерт за това, че прекалява готвите храна?" (Казус). Обученията трябва да бъдат ясно и недвусмислено да обяснят на сервитьора, че след извинения комплимент се извършва по подразбиране.

Как да реагира на сервитьорите в конфликта? 4 типа

Обмислете поведението на сервитьорите, които се намират в конфликтни ситуации и анализ на всеки тип поведение.

1. Настояват за неговото

Сервитьорът се опитва да си преговори скрипт конфликтни и не чуват аргументи гост. За съжаление, това се случва, особено когато с сервитьорите не се провеждат обучения по конфликтни ситуации, но това не е ясно дадена, за да се разбере, че всички декларации на храни и напитки, ще бъде удържана от заплатите си.

Гост при извършване на поръчката, предупреди, че ястието направи приблизителен. Въпреки това, той започна да се храни, да разбират, че ястието е много пикантна.

Гост: Това пикантни ястия, а аз го помолих да направи приблизителен.

Сервитьор: Може би искам да попитам, но не попита. Повторих поръчката.

Гост: Не мога да ям пикантни, аз не мога. Аз винаги ядете това ястие и го помоли да направи приблизителен.

Сервитьор: Не можете да го има, но за сметка на вас, аз трябва да го включите, като го нареди.

2. Далеч от решаването на конфликта

Нежелание и / или невъзможност за сервитьор да участва в преговори в опит да се детска игра "и аз съм в къщата." Проблемът, следователно, не може да бъде решен, а по-скоро по-лошо.

Гост: Аз не съм намерил в плънка палачинки част от опаковката на.

Сервитьор: О, съжалявам. Сега (отнема хранене и отвън).

Гостите са седнали на загуба, а след това след 10 минути разбира, че сервитьорът да се подходи и решаване на Roble няма да и разярени.

Този парадокс винаги ме изненада. Имаше конфликтна ситуация, гостът не е доволен и иска да подаде жалба до сервитьора. Сервитьорът подходи, слуша дори се извини, а след това взима ястието, се обръща и си тръгва. Гостите се настаняват на масата, без да знаят какво се случва, какво ще се случи по-нататък. Сервитьор там, той беше изчезнал. И най-накрая гости имат циреи, хваща първия достъпен служителя и се обадите на управителя да се справят с проблема, но в повиши глас. Това е резултат от избягване на преговори. Преговорите се провалят. Вторият сценарий също не е подходящ.

3. предоставя около

В този случай, на базата е задържането на гост с всички възможни средства, опитайте се да се мисли за интересите на институциите дори не са направили.

Гост (яде пържола почти изцяло, оставяйки една малка част от цялата гарнитура и всички сос): Аз съм за това ястие не възнамерява да плати. Не ми хареса.

Сервитьор: Разбира се, ако не ми харесва, аз ще го взема от сметката.

В този сценарий, сервитьорът не се интересува от интересите на институцията. Ако направите това с всички ястия, които са били почти напълно изядени, ресторантът може да бъде разрушен. Разбира се, че е възможно, че това е ваш постоянен, много важен гост и сте готови да му простя някои прищевки, защото ресторантът получава повече, отколкото тя губи. Но понякога отидете на ресторант и, съжалявам, "гратисчии", които само дават възможност да се възползва от гостоприемството ти безплатно - те ще повтори този трик, отново и отново, и дори да донесе приятели. Ако ястието е ял почти напълно си заслужава, от една страна, ясно да разберете от госта, който не се харесва, и второ, максималното количество, което предлагаме - малка отстъпка от цената на ястието (тази ситуация трябва да бъдат включени в обучение за конфликтни ситуации за сервитьори). Разбира се, това не се отнася за случаите, в които една чиния е намерено от чуждо тяло. В този момент, дори и да остави на табелката само малко, е необходимо да се направи изключение от ястия и донесе разписката по отношение на някои комплимент.

Така че, този тип поведение в преговорите е възможно само в изключителни случаи.

4. За да се стигне до компромис

И двете страни в разрешаването на конфликта-бързо и ефективно, колкото е възможно. Това е поредица от взаимни отстъпки, в резултат на което са изпълнени двете страни.

Гост: Поръчах си капучино и лате ми донесе.

Сервитьор: Съжалявам, това е по моя вина. И в капучино и лате състав приблизително същата, но не и разбита пяна лате. Аз ще се опитам да замени лате на капучино в близко бъдеще.

Гост: Да, добре, аз съм не толкова фундаментално, освен това, аз бързам ...

Сервитьор: Благодаря ви много за разбирането. За грешката си няколко минути по-късно, аз ви донесе мини-торта с пресни ягоди. На deyus, това по някакъв начин озарява моя грешка.

Същността на компромис - доброволна концесия от госта. Сервитьор по никакъв начин не се оказва натиск, надявайки се на жалките гости фрази като "Имам го удържа от заплатата си", "сега ще трябва да плати за него." Гост дойде на институцията не да изтеглите проблемите на други хора, той иска да се забавлявам, да се хранят, да говорят. Ако атмосферата, в която той е трябвало да бъде в двойка с психологически натиск и дискомфорт, че е малко вероятно той ще се върне в ресторанта. Повечето от гостите са готови да направят отстъпки, и много лесно да си сътрудничи с сервитьора, ако той провежда разговори в конфликтна ситуация е правилно и без истерия. Този тип преговори по време на повечето конфликти - най-продуктивните и точна.