Как поддържа мейл услуга, rusbase

Какви въпроси се задават от хора, които се наемат да подкрепи и как професионалистите могат бързо да се отговори на всички въпроси?

- Какви въпроси най-често задаваните от потребителите, с какви проблеми се третира?

В същото време, възходът на въпроси за разширена функционалност (папки, филтри, събиране на пощата от други кутии, и така нататък. Г.), потребителите започват да използват електронна поща не е просто като инструмент за изпращане / четете пощата, както и удобни и модерни инструменти за събиране, организиране и съхранение на информация.

Що се отнася до екзотични, всичко е като в реалния живот. Например, има искания за достъп до електронна поща мъжа / жена ми / приятеля / приятелката за да се запази брака / отношенията, но тези искания, ние никога не се представят. Каквато и да е приключение или жалка история или казахме нашата акт подкрепа при стриктно спазване на правилата и не осигурява достъп до никого.

- Пазите ли "списание" най-забавните препратките, прякори, имейл влизания? Какво опит да опита бяха най-смешното?

- Кой наети да работят в техническа поддръжка Mail.Ru Mail и как е обучението си?

- За яснота на снимката трябва да се каже за структурата на подкрепа. Ние използваме схема двустепенна на работа.

Втората линия се състои от няколко групи, всяка със своя собствена специализирана (например, разтваряне на достъп / парола, уеб, проблеми мобилни приложения и т.). Служители на втория линии са по-квалифицирани. Ако първата линия е насочена към скоростта на обработка и поддържане на потока от заявки, целта на втория - максимално качество и бързо решаване на проблемите на потребителите чрез прилагане на индивидуален подход.

Набиране се извършва на първия ред, а само получаване на професионален опит, най-успешният запълване на втория ред. За да работят в подкрепа на услуги ние се опитваме да се наемат хора, които разбират технология, така че да отдават предпочитание на студенти от технически университети. Също така, нашите критерии са желанието да се помогне на други хора да се учат, работят и да постигат целите си.

Процесът на обучение се състои от няколко етапа. Начин на приготвяне: начинаещ изучаване материали sootvetvuyuschey програма за обучение. Тогава новодошлият се откроява, "треньор", която съвместно разберат основните точки и проблемите на новопристигналите. Следваща новодошлия контролира работата на треньора задава въпроси. Тогава новобранец бягане и треньора монитори, когато коригира. Следван от сертифициране.

Ние имаме "въртене обучение", когато един служител преминава мини-обучение, от друга линия / група. Например, един служител след шест месеца работа на втора линия отива на обучение (от шест месеца, много се е променило), на първа линия. Това ще позволи по-добро разбиране на работата на съответните служби, открити въпроси изглеждат отстрани и командата "мелене".

- Колко молби на ден получава техническа помощ? Има ли все още някои статистически данни за работата си? Има ли някакви разпоредби за това колко бързо трябва да бъдат отговорни потребители? Кандидатурите ще бъдат разглеждани в установения ред, или дали някои въпроси трябва да бъдат разгледани на първо място?

- Както вече казах, целта на първа линия - най-бърз отговор на имейл на потребителя. В деня на първия ред получава 7-10 хиляди нови приложения, от които около 40% са прехвърлени на втория ред. Средното време за "изчакване" искане на първа линия е не повече от един час, висока скорост на обработка на първа линия позволява да се намали драстично броя на "жизнения цикъл" на искането като цяло. Разбира се, когато говорим за скоростта на реакция на заявлението - това не означава, че "скоростта на всяка цена". Има качествени приложения за обработка на показатели - както индивидуални и групови като цяло.

Важно е да се отбележи, че преди да се "в ръцете на" експерти на втора линия, на всички проблеми са подредени в групи, което прави живота по-лесен за онези, които ще се справят с тях в бъдеще, предоставя важна информация - в кои области има по-голяма сложност, както и да осъществява мониторинг на цялостното динамиката на потока от заявки.

Вторият ред се състои от най-опитен и квалифициран персонал, специално обучен. Работата в тази група хора са склонни да смятат, че проблемът е по-широк. Служители на втория ред на работа с всеки отделен потребител да се осигури не само компетентни, но и цялостен отговор, който няма да изисква повторно лечение в подкрепа.

- Какво график за обслужване на клиенти представител? Силно ли диапазона на заплата, което определя техния размер? Може би има някои показатели за постигането на които можете да получите премията? Ако това е така, какви са показателите?

- Сега повече от 50 служители работят в обслужването на клиентите. Sapport 7 дни в седмицата на смени на седмицата е 2 смени за 6 часа (от 9 до 15 и от 15 до 21) на празнични и почивни дни - един 8-часова смяна (поради малките приложения поток в събота и неделя). Тази схема е удобна за студенти и дава възможност да се съчетаят работата с редовна форма на обучение.

График гъвкав, той прави като се вземат предвид способността и желанието да работи на всеки служител. Плащането зависи от броя на смените. Логиката е проста: всички промени върху заплатата, предвидена в развитието на персонала на платения по-висока ставка минимум - тя насърчава хората да работят повече от позицията на минимално ниво.

Аз блокиран пощенската кутия и сами по себе си не го отключите казва контакт х. подкрепа! Така и направих, но х. подкрепа не отговори на всички! Не авто-отговор е не! Написал съм няколко пъти! И всеки път, отнема повече от седмица на пост заявка! Но отговорът, аз не чакайте! Какъв е проблемът? Аз съм готова да предостави всички данни, за да се възстанови по пощата! Сега проблемът с този имейл [email protected] и моя имейл за контакти [email protected] Моля, помогнете ми!