Как да започнете ... SLM - недвижими ITSM всичко за ITIL, COBIT, PRINCE2 и DevOps
Но, струва ми се, УУЗ като управленски дейности, като се започне с факта, че двете страни (клиенти и доставчици) има хора, които са получили и са наясно с тяхната отговорност за тази услуга. Повечето от действителните резултати и постижения на УУЗ пада върху плещите на тези хора. уверено мога да кажа, че не е само въз основа на четене на книги, но най-важното - в края на проекта.
За да направите това (виж "включите" тези хора в работата) обикновено не е лесно. И първият, не е лесно да се намери, а след това да бъдат включени в работата почти неизбежно ще остави известно време, изчислен в месеци. Друг важен момент - на нивото на отговорност на изпълнителя и клиента помежду си в разбирането на отдела за обслужване на отговорностите. Най-добре е да се помогне в това лице в лице срещи, които се посещават от двете страни. По време на тези срещи, в допълнение към определянето на формалните параметри и услуги за съдържание трябва постепенно да се роди разбиране, усещане за участие и ангажираност на двете страни. И това също не е лесно, и не може да бъде гарантирана, тъй като по същество зависи от личните качества на работата на участниците.
не може да се очаква тук бързи печалби. Но ако не е, стойността на усилията за организацията и изпълнението на устойчиво управление на земите е малко вероятно да живеят до вашите очаквания. Мисля, че присъствието и действията на недвижими отговорен за услугата и от двете страни, е един от основните "Litmus» SLM, като функциониращ процес.
Също по темата:
ITIL Междинно: предложения за услуги и споразумения
Курс за обучение: проектиране и предоставяне на ИТ услуги, на SLA и УУЗ, икономиката и финансите IT, доставчици и изпълнители управление - в ITIL в практиката.
От личен опит, мога да добавя: воля или административен акт, е необходимо да се направи това лице в лице срещи ритмични, на равни интервали, дневен ред, график, продължителност. Ще перифразирам класика: "Оценка на услуги като навик» (www.cleverics.ru/ru/subje / ITSM-като-навик.).
Ангажираност, ангажираност и отговорност. кажи ми, на базата на вашата практика, каква форма на комуникация петна \ премии за ролята на SLM Service изпълнение мениджър е най-подходящ за работа?
Едно, че разбира и приема мениджъри услуги 😉
и chtozhe те вземат въз основа на вашите практики?
Интересното е, че и мястото, където живея 🙂
Doubt - много малко вероятно. Е, нито едно от активните действия - не е същото, както е описано по-горе. Мога ли да спя и аз мечтая за всичко това, както и че е мястото, където реалния свят на бушуват и красива, където винаги има няколко страни, и те, страните да общуват помежду си с взаимното разбиране за взаимна изгода и просперитет на страната си, на родината, отечеството, народа.
1. Аз се опише реалната ситуация.
2. Той е не само изключително постижение на проекта.
3. Това не означава, че е лесно възпроизведена. Организирането на подобно взаимодействие среда - тежката работа. Както вече казах, не блицкриг.
4. Това не е един перфектен свят, така че това ирония едва ли е точна. Но тя има искрица светлина в края на тунела 🙂 Но ние живеем.
Нека да холдинг - същата Ролф, например, в които съм работил.
И като услуга - зъби на ръба "Мейл" (ум не намерите грешки в името на услугата).
Тази услуга е необходима на всички, но това, че крайната отговорност на бизнеса може да бъде само главен изпълнителен директор или в най-добрия финансов директор / Главен оперативен директор цялата група от компании. И това със сигурност не е до потарящите дискусиите по темата.
Как да се измъкнем от тази ситуация?
Това е един много валиден въпрос. Знам два отговора на това:
1. Клиент във връзка с тези основни услуги стои колегиален орган (например, обслужване на клиенти, технология комитет, търговската услуга, и така нататък). Съответно, SLA става по-близо до корпоративния стандарт, отколкото да се индивидуално договаряне.
2. Клиентите в тази услуга става малко (или смятаме, че е-мейл за различни клиенти като независими възпроизводими услуги, или "трансфер" на ролята на обслужването на клиентите в SLA).
Но дали тези услуги са много, много зависи от това как ние изграждаме справочни услуги. Така например, в настоящия си проект на 73-услуги в каталога на (основни) услуги, само на 7 (почивка на - специализирани услуги на един клиент), тъй като първоначално директорията на образуване на най-преследваните от принципа на един клиент.
Дима, благодаря за отговора.
Първият вариант на мажоритарните дялове от под формата на работа никога не е виждал, което е дошло до максимум - възрастни чичовци се събраха за 15 минути, ние да реши какъв вид го някак си работи, и Бог ще го има с него.
Защото, както писах по-горе, те са или твърде заети, или не разбирам, какво за тях е бил обесен тази отговорност (вж. Вашият първи пост).
Другите проблеми втори вариант - за мен това е най-вече нивото на обслужване и ресурсите услуга модел.
Да кажем, че 9 от 10 са готови да работят по схемата на 8 × 5, но десетият иска 12 × 7.
В същото време, ние разбираме, че по тази десета ние трябва да shtatku разшири (моля, обърнете внимание, че ние, като част от централните служби, а не като самостоятелно юридическо лице въз основа на финансова автономност и независимост, е доста ограничен.), Както и нашата CFO просто казва - не, да вземе никой ще го направя.
Общо втора точка: нивата на обслужване са играли, и ще го направя. Уверете се, че всички 8 × 5 е отлично, бизнес клиенти (или определените от тях) да разберат, че всички тези "EsElEmy" Това е богохулство и всички сергии.
Как ще се лекува?
Майк, мисля, че се смесват два въпроса. Първият - на няколко клиенти за опции индивидуализация са ограничени. Защо, тогава, няколко клиенти, ако всеки ще получи средният вариант? Вторият - един клиент (дори и това няма значение дали е само за обслужване на клиенти или един от многото) искат прекалено много, не изхвърлите ресурси. Защо, тогава, устойчиво управление на земите, ако все още не може да се съгласи?
Примери за отговорите, които имам в конкретни фирми. Рецепти - не. Това ли е един, но той е малко вероятно да ви устройва, защото на неговата всеобщност: необходимо е да се формират правилно каталог на услугите, разбиране на проблема и спецификата на организационната среда. След тези сблъсъци ще бъдат по-малки и ще бъдат институционални механизми за справяне с тях. Всички примери - частна.
И все пак няколко наблюдения. А промяната на разпити предложения.
1. Всички договорни отношения изисква адекватни участници. По мое мнение най-подходящите хора, сред бизнес единици са достатъчни. Разбира се не по-малко от ИТ отделите. И те често са наясно, че търсенето всичко и сега, е просто безсмислено. Въпросът е: като ИТ отдела е готов да предложи в бъдеще: Сега тези ограничения, но ще продължи да действа в нещо и ще дойде до определена целева държава? Това означава, че за да включите мястото на отбраната в конструктивен?
2. Както написах някъде преди, отношението обслужване по своята същност са една връзка близко до пазара. В вътрешна среда, в отсъствието на конкуренция при липсата на комуникация "качество-награда» SLM може просто да бъде чужденец механизъм за регулиране на взаимоотношенията. Така че не би могъл да твърди, че всички ние можем да излезе с някоя компания, която SLM работа. Въпросът е: Има ли нужда от компания (холдинг) устойчиво управление на земите, ако те по някакъв начин фатално не може да се съгласи? И каква е причината, че те не могат да се съгласят?
Отговорът цяло е универсален - е присъствието на напълно функционална изолирани ямки, които на свой ред водят към ямките в. Например компанията, в която работя, въпреки гордото име "Услуга" е такива кладенци, които са предмет на съответните големи кладенци в холдинга. И все пак ние се преструваме, че изпълнява служба на стоките
"Отговорът като цяло е универсална"
Станислав, аз съм малко объркан - е отговорът на това?
Вашият въпрос: "Каква е причината, че те не могат да се съгласят?"
Тази тема е много добре описан от Андрей Emelin в BPMS група във Фейсбук в обсъждането на член Koptelova А. "Подобряване също изисква автоматизация":
". Това е интересно. Аз вярвам, че системата първоначално е бил построен така, че приемането на
управленските решения на върхове са извън системата (това не е
приложим за собственика, той си мисли по различен начин). По този начин, от челните места
система зависи от самите тях, с изключение на безполезността EE участници. това
му дава възможност да не се подчинява на правилата, установени в системата,
за да се запази тяхната "харизма". Всеки от тях е ценно все още незаменим, и участие в системата
намалява стойността си. В този случай, най-горния Едно, две, няколко, създават свои
коалиция извън системата и въз основа на принципа на "разделяй и владей с планктон"
даде възможност за прилагане на системата в бъдеще освобождаването на системата участници
нова версия на процеса на разклоняване на етапите на процеса на вземане на решения и управление
така нататък до безкрайност. Някой, който обикновено предизвиква оцелее
мениджъри Търсене линия за нова работа, но не всеки
Реших да предприеме тази стъпка. Това само в Rush или не само, че това, което
Аз абсолютно съгласен. Ето защо, по върховете трябва да бъдат включени в единната система на организационните отношения. Може да не е много необходимо в подкрепа на потребителите. Но такива неща като CHG и устойчиво управление на земите - е от съществено значение, в противен случай те просто няма да работи както на контролните механизми и вземането на решения.
Ами това се случва и така, както вие казвате, и стените на "кладенци" е почти непроходими.
При описаните условия държи верига се осъществява чрез клоновете.
В допълнение, по принцип, това се постига чрез разделяне на услуги и бизнес услуги - които съвпадат с информационни решения и оперативно - произведени в рамките на ИТ процесите. Първият трябва да работят 24 * 7 (при спазване на определени прозорци на времето за престой и наличие на нива), а вторите, тъй като е необходимо да се направи клиентът добре (добре, в замяна на един добър курс - там ще трябва да се пазариш)
Voooot! Аз също постоянно се върти в главата ми мисълта, че някои (неделима?) Комплект основни корпоративни услуги, нещо като стандартен набор от мебели, ако позволите такова сравнение)))
И тъй като той е неразделна основа, клиентът и той трябва да бъде "на компанията като цяло" (enterprisewide обслужване на клиенти изглежда най-приемлив кандидат, това е само откъде да вземем и как да го вдигне)))). В същото време наистина лесно да се организират и подкрепят такива услуги, както е определено в стандарта.
така напълно съгласен с Дмитрий.