Как да се подобри качеството на обслужване в онлайн магазина - тази статия е за качеството на компонентите

От качеството на обслужване на клиентите в реални условия (търговски обекти, изложбени зали, банки) е написана много интересна и полезна информация. Klientoorintirovannosti, стандарти за качество на услугата, посветени много ресурси и статии.

И ако се посветя толкова време - така че е наистина важно. Той отдавна е отбелязано, че качеството на обслужване на клиентите е в пряка зависимост от приходите на компанията. Как да се организира ориентирана към клиента електронен магазин? Как да се направи интернет и откритите пространства на броя на вашите конкурентни предимства включени високото качество на обслужване.

Но вашите онлайн клиенти и ви се стремят да олицетворява и лично приятно обслужване. Дори ако основният мотив за закупуване в интернет е анонимност. Как да се уверите, за да запази всички предимства на онлайн магазин, трябва да ги допълни, че по-късно емоционален компонент, който се нарича на качеството на услугите.

Нека да разгледаме това, което е в процес на закупуване на онлайн магазин.

2. Посетителят се интересува от неговия продукт, гледане характеристики, цена. На този етап, той може или да купят, или да отиде в друг магазин.

3. Посетителят извършва по реда на интерес на своите стоки. На този етап, тя се превръща в потенциален купувач.

4. потенциален купувач очаква потвърждение на поръчката, както и информация за времето и начина на доставка.

5. потенциален купувач получава стоките, плаща. На този етап, той се превръща в истински купувач.

Един от основните компоненти на качеството на обслужване на всеки етап е скоростта.

1. Ако посетителят вашата фирма или вашите продукти не намери онлайн бързо, че е малко вероятно той ще продължи да се търси. и да се спре на бърз в намирането на конкурентите (освен ако не сте монопол в своя пазар).

2. Търсене на стоките на интереси трябва да посетителят за минимално време. Погрижете се за добра услуга за търсене на сайта, или клиентът може просто да бъде уморен. В допълнение към информацията за продукта трябва да е всеобхватна - не сила на клиента да търси допълнителна информация, включително сайтовете на конкуренцията.

3. Лесен за поръчване, може да служи като фактор, чрез който клиентът ще се върне отново и отново. Погрижете се за оптимизиране на формите на поръчката.

4. Една от основните грешки е времето на забавяне с отговора на реда интернет. Част от посетителите да задават въпроси, и (или) заповеди по имейл или чрез попълване на формуляра за поръчка на уебсайта. И в действителност, а в друг случай първоначалното искане идва по пощата. Реакция на исканията на електронна поща трябва да бъде възможно най-бързо. Ако няма отговор в рамките на 2-3 часа, а след това на поръчката могат да се считат губи. Много хора пишат до множество магазини.

5. В някои магазини има проблеми с логистиката. На първо място, това е проблем доставка (актуалност) и наличието на стоки на склад. Малцина от вашите клиенти ще се радваме, ако доставката не ще се случи в точно определения срок. Дори по-лошо, когато са представени в интернет магазина стоки "изведнъж" не е на склад. купувачът ще бъде огромна разочарование. Вашата задача, както на собственика на магазина, на първо място, да се помисли и да осигури доставка, така че това е удобно на купувача, че той не трябва да чакат с часове, когато се въвеждат имота си носители (или носачи) са учтиви и изтръгване на пари "на бира ". Лош доставка може да развали впечатлението за целия магазин.

В рамките на качеството на услугите, ние разбираме, и способността на консултанти, които да отговарят на повиквания ясно и правилно. Любезният глас, разбираема реч, продукт на знания - тези компоненти, които олицетворяват вашата компания в очите на клиента и подобряване на мнението му за вас.

За да направите inetrnet магазин е най-ориентирана към клиента, се опитват да следват тези правила.

1. Вашият онлайн магазин трябва да има дизайн и интерфейс интуитивен и приятен за потенциалните си клиенти

6. Проверете начина клиенти се обслужват от вашия интернет магазин. Можете да използвате "Тайният клиент", помолете приятел да вземе вашия онлайн магазин или като се свържете със специалист компания. Тези тестове ще ви позволи да се идентифицират грешки и да ги коригира, за предотвратяване на загубата на клиенти и печалби. Тестовете трябва да се извършват редовно на всички участници, оспорващи си системи за обслужване на клиенти, не се отпусна.

Не забравяйте, че от качеството на обслужване на клиентите в зависимост от личните си доходи, така че ако компанията не е всичко перфектно, използвайте нашите съвети. На добър час!