Как да обичаш клиенти

Всичко плюс факта, че имаме не само kibermarket, имаме точка на въпрос, който ние наричаме Outpost, ние имаме доставка. Ние сме възможно най-близо до клиента, когато ви е удобно и когато ви е удобно.

AC: дешифрира, моля, какво kibermarket.

AK: Kibermarket - хибрид между класическата и онлайн търговия. Това е чудесен магазин, където няма продукт по рафтовете на магазините, тя е на склад. В kibermarketah всички стоки, представени в електронния каталог, в който купувача, без помощта обсесивно консултанти могат да избират каквото и да трябва да плати за тези стоки, и само за няколко минути, за да го получи. В Москва, например, средното време на предаването на стоката след около три минути на плащане. Това е много бърз.

БГ: Каква е основната ви канал?

AK: Определено, kibermarkety.

AC: Това означава, че интернет е по-малко?

AK: Тъй като ние сме в kibermarketah електронни терминали, той е във всеки случай на интернет продажбите. Но по-голямата част от продажбите все още преминава през kibermarkety.

AS: Много любопитен. Това се дължи на регионалните особености? Може би някой в ​​Москва и в регионите, от друга? Останах с впечатлението, че трябва да се продават повече чрез интернет.

АК: Не, все още повече продажби през които минава kibermarkety. Дори и в Москва. Фактът, че kibermarketov достатъчно, можете да направите поръчка от къщата, но продуктът е удобно да се вземе от kibermarketa. Това е магазина, където обхватът е на разположение, той може да бъде резервиран чрез интернет, и да получите по всяко време. Освен kibermarket отворен 24 часа на ден, дори и за Москва е уникално явление. Можете да платите онлайн, или ако е по-удобно, в магазина.

AC: И кой мислите, че основните ви конкуренти?

AK: Целта ни е да отнемат пазарен дял от офлайн продавачите на първо място.

AC: Можете ли да ни кажете за стратегията. Благодарение на това, което искате да постигнете такъв резултат?

БГ: Смятате ли себе си изпълни гаранцията, или вашите партньори? Да кажем, че имам проблем, не работи всяка стока, закупена от вас. Какво да се прави?

AK: Нашата политика е, че тя не трябва да е твой проблем. Не изпращаме центъра за обслужване на клиенти, ние приемаме всички логистика за себе си. Ако става дума за големи машини, стигаме до себе си, ако малка, тогава купувачът има възможност да подаде жалба до kibermarket и да доставят стоки в ремонт. Освен това, една интересна особеност е фактът, че тези условия за услуги, които са за клиенти на дребно, и предлагат корпоративни, е уникална оферта на пазара на b2b.

AK: Имаме голям корпоративен офис, който се намира в централния офис, който е служил като правило, големи клиенти. Но, ако купувачът е удобно да се позова на малък магазин с малък обем на покупките, той се обръща назад.

BG: Ако говорим за корпоративни клиенти, което търсите себе си, или те търсят за вас?

AK: На първо място, ние говорим за това, което ние можем да предложим. Както знаете, цената не е толкова мощен фактор на влияние, цената не е много по-различен в корпоративния пазар. Но в същото време нивото на обслужване, което ние предлагаме на корпоративни клиенти, това е набор, че вече не съществува никой. Това се дължи на лоялните уверения, като предлага индивидуални мениджъри, продуктова гама, включително и по поръчка (корпоративен клиент да поръчате не само това, което е в каталога в момента, ние може да донесе всякакви стоки). Говорейки за тези услуги, а ние привличане на клиенти.

BG: Аз разбирам, че това е вашите вътрешни служители извършват тези продажби. Не мислех, че за да се получи това да изнесат?

AK: Тази опция не се счита, защото услугата, която се предоставя, е ключов фактор за нас. И за да подкрепя и да провери на високо ниво на обслужване от служителите си значително по-лесно, отколкото аутсорсинг.

BG: Как да се контролира нивото на обслужване.

AK: Каналите много. Това тайни клиенти, оценка на независими агенции и вътрешен отдел за осигуряване на качеството на одита.

AK: Месечна. Оценките на същите тайни клиенти са най-малко 10 пъти на месец.

BG: Всяка проверка точка?

АК: Да. Нещо повече, мотивацията на управление на магазини, зависи от тези параметри. Очакваме и онлайн класиране, зад на Yandex.Market и други независими оценки. Също така е важно, тъй като всички показатели сочат, купувачи, и това е нашето лице, и следователно ние поддържаме високо ниво.

AC: хвалят показатели.

AK: Мога да се похваля на данните в Москва. За повече от една година, 99% от тайни клиенти ни представляват положителна оценка.

AU: Какво друго е включена в показателите за услуги. Имате кол-център, който приема поръчки, помощ, съвети?

AK: Разбира се кол-център има, тя е в Твер, има около 200 наши служители.

AS: В каква технология да ги научи и контрол, за да се гарантира, че показателите на обслужване, които са насочени?

AK: Обучението се провежда от нашия вътрешен център на бизнес компетенции. Ние имаме разделение на спецификата на консултации чрез кол-център: изявленията, които ни разказват за условията на покупка, продажба и технически специалисти, които имат повече технически познания. И ако става въпрос за технология, тя се прехвърля на техник. И, очевидно, това е запис на разговори, и повикването се чува по въпроса за това как той е бил разработен, в зависимост от технологията.

АК: Да обичаш на клиента - това е най-важното нещо. Да бъдеш отворен и се участва, и да се направи така, че клиентите, които участват в нашия формат.

AC: Искаш да кажеш, че е важно, че персоналът обичаше клиенти и как да преподават любов на клиентите? Как оценявате тази цифра?

AK: Имам любим казвайки: "Ние не учим хората да бъдат добри, ние приемаме работата на добри хора." Така че ние имаме точно на същия принцип като при избора на персонал, ние се фокусираме върху факта, че хората харесаха на клиентите.

AS: Има ли някаква техника? Как, в подбора, ще видите, служителят ще обичаме хората, или не?

AK: изкуството като такова, не, това е колективен поглед към мъжа, който изглежда повече работодатели, търсейки пряк ръководител и ръководителя изглежда плюс. В съответствие с това се дължи на факта, че тези хора имат любов към клиентите, преминаха през призмата на всеки един от ищците, тези хора, които намираме.

AC: Имате права, а има някакъв начин да се прецени до каква степен тя отговаря на вас?

АК: Да, мисля, че се показва оценката на тайни клиенти.

AC: Те са в анкетата има колона "харесвания / нехаресвания"?

AK: Фактът, че тайната купувача, в допълнение към профилите правят консултации запис разговор. И така се случи, че когато консултантът съветва под надзора на управление, и когато той съветва, са две големи разлики. И на записите, които имаме от купувачите от мистерията, ви позволяват да чуят най-много, като се започне от консултация душа. И всичко, което са чули.

BG: И ако не чувате ли?

AK: Ако не чуете, че се говори открито за този консултант, това не ни устройва. Означаваме гледна точка, за да разбере, че е някаква временна грешка, или това е наистина една система. И тогава, ако лицето не се появи клиент ориентиран подход и желание да помогне на потребителя, който се разделиха.

БГ: Колко време ти отне да се подготви консултант?

AK: Преди да влезе пълноправен, независимо ниво на работа се извършва за 3 месеца. Първият месец - строга обучение, обучение интеграция, работа с ментор. И два месеца, за да усъвършенствате уменията си се ангажира формат. За нас е важно, че съветниците са били мъже, а не да продават, и тези хора, които, на първо място, за да помогне на клиентите си да овладеят основните ни канал за продажби - нашия сайт, за да им се даде възможност да направят покупки, без да бъде обвързана с kibermarketu и ​​къде те са удобни: от дома, работа, мобилни устройства и получаване на стоката, където е удобно. Поради това, че не сме предимно консултанти по продажби, а именно консултанти.

BG: Консултанти - тези, които са най-продаваните си точки?

BG: Както и в главата ми да се запази такова огромно количество знания?

AK: На консултанта не е необходимо да се знае фините задача на техническите характеристики на целия диапазон, защото той наистина е огромен. Той трябва да знаете къде да търсите, и да може да помогне на купувача с него, за да видите спецификациите на сайта.

AC: Значи вие сте за сметка на място осигурява най-много информация?

AK: На първо място, да.

AC: Как консултантът помага на човек да избере, например, перални машини. Има и различни марки, функции и др.

AC: Така че не zamotivirovanny консултанти в продажба?

AS: Как ще ги мотивира?

AK: Ние ги мотивира чрез оценката на тайни клиенти и мотивира за вътрешно развитие. Персоналът, запазват в рамките на компанията, на първо място, разработване на вътрешни служители. Възможности за кариерно развитие са важни съвпадение на ценностите, които съществуват в дружеството, както и ние знаем как да се развива компетентност.

AK: Това е откритост, простота, надеждност, участие.

BG: Ще се върна на въпроса за крайните клиенти. които използват сайта. Ако човек има въпрос, и той не го намерите отговора на сайта, какво прави?

AK: Ако не намерите отговор на обекта, той се отнася до консултанта. Във всеки случай не трябва да създава впечатление, че консултантите не разполагат с технически познания той притежава. Консултантите по магазините имат ниво на техническа компетентност е по-висок от средния купувач, и може да ви посъветва. И купувачът винаги може да се обадите в кол-център, където той казва, че той има технически проблем и той ще бъде свързан към съответния оператор, за да може да се даде подробни съвети.

BG: A консултант може той се обади в кол-център, ако той е с известни трудности при консултацията?

АК: Да, ако имате някакви затруднения той може да прибегне до такъв вариант, а след това на ръка телефона на клиента. Той е много отворен в това отношение, което съответства на ценностите на компанията. Той ще каже: "Аз не знам отговора на този въпрос, нека заедно да намерите отговор на това", той ще помогне на клиента, за да наберете телефонен център, или поканата и отговора.

BG: Трябва само продаде голяма техника, или предоставяне на услуги по инсталирането?

AK: Имаме услуги. Има услуги, област връзка и настройки, което осигурява на нашите партньори на компанията, е аутсорсване на услуги. Вътре в магазина ние продължаваме определяне на цифрови технологични услуги, помощ на господаря си.

BG: Давате част от работата на чуждестранни фирми, как да контролира качеството?

AK: Точно същото. Този запис на това как този въпрос. И в близко бъдеще ние ще стартира, поименно кол-център на всички поръчки, които са били изпълнени.

AK: имах предвид, онлайн портали, които изпращат своите служители за извършване на покупка тестове, правят подробен доклад снимка, описанието на мястото на продажба. Тя ixbt, например, един от най-добре познатите продавачите за оценка на интернет портали за пазаруване техника.

AC: Вие сте били в добра позиция?

АК: Да, ние го заслужаваше в добро състояние.

AK: И там, разбира се.

BG: Знам, че има всички видове информация периодично плънка, понякога от конкуренти. Оценка компании намаляват заради това. Как ще се справи?

AK: Бих се въздържат от оценки на Yandex.Market. Не винаги има ясен механизъм за резултата. Понякога има наистина плънка, която да повлияе върху на Yandex.Market лесно.

BG: Най-трудното време за магазините тази почивка, особено Нова година. Как се справяте тук? От една страна на вала на поръчки и възможности за допълнителни приходи, но това е в тежест на ресурси.

AK: Скоростта на отговор се проследява. Извършване на отговор на поканата на алгоритъма в зависимост от това, което клиентът се интересува - общата информация, или някакъв вид техническа. И оценка на услуги, да слушате разговори, а след това, което аз вече казах, че комуникацията е възможно най-комфортно за клиента.

Вторият - да се даде на клиента, което той иска, където иска, и на справедлива цена.

Трето - лечение на клиента, както бихте искали да се отнасят с теб в магазина.

БГ: Благодаря ви! Гледахте на програмата "Грижа за клиента", наш гост е Александър Kopanev. И водещ Борис Городецки и Алън Soldatov.

Sharakin Владимир Сергеевич | Търговската мрежа "Поръчай" стоки за дома и градината. 9 Добър ден! Прекарайте преоткриване търговски център 101 Ленинский, ние сме готови да предложим под наем 1100 кв.м. В търговския център е вече там: наемател котва супермаркет Добре, наематели - име, аптека Gorzdrav.

Бунин Александър Владимирович | Наемете търговска площ в по земята. 1 Лизинговите предпоставки 344 м2 в град Павловски Посад, Московска област. Реал дългосрочен договор за наем 344 m2 на първия етаж на жилищна сграда, разположена в g.Pavlovsky.

Tsyganova Марина Александровна | Операция част 2 в предградията предлагаме част 2 в близост до Москва. И двете - вечерно парти с директен прилежаща към федералната магистрала 1) на 5 км от магистралата MKAD M-1 Беларус 3,9 хектара площ Сколково / Bakovka 2) на 9 километра от Москва.