Избор на клиентски-ориентирана персонал, или как да започнете услуга списание управление на персонала

Ако създадете хладно търговски опит, клиентите казват един на друг за това.

Носят се слухове огромна сила.

Не е тайна, че в силно конкурентен пазар, фокус върху потребителя е в топ 5 основни условия за успех на всяка организация, заедно с асортимент, цена, местоположение, качество на допълнителни услуги. Всяка година в различни сектори са все възниква въпросът: възможно ли е да научи търговски мениджъри, консултанти, кол център оператори, сервитьори и други служители на фронт офисите бъде «clientoriented», «frandly». Мненията са разделени по този въпрос, някои експерти смятат, че ако човек попадне в клиент-ориентирана среда в организацията, той ще бъде в състояние да се адаптират и да се държи като всички останали. Други експерти съветват служителите да предприемат тези качества, които влияят върху ориентацията на клиента, или най-малкото "неутрален", а след това да ги научи. Аз съм на втория и никога не Ви посъветва да приемате хората, които се срамуват ", за да служат." В този случай, възниква въпросът, как и къде да намеря този персонал?

Да започнем с това, че компетентността на "клиентски-ориентирана" трябва да присъства в списъка на големите корпоративни компетенции на компанията.

Концепцията на "фокус върху клиентите" трябва да инвестира:

• истински интерес към разбирането на нуждите на клиента;
• способност за развитие на даден продукт и да организира процеса на взаимодействие, като се вземат предвид очакванията на клиента;
• способност за създаване и развитие на дългосрочни отношения;
• Фокусирайки се върху идентифициране и задоволяване на нуждите на клиента и купувача.

И тогава селекцията, адаптация, обучението, мотивацията и корпоративната култура трябва да се изгради през призмата на тази компетентност. В тази статия ще говорим за избора на клиентски-ориентирана персонал. Въпреки, че трябва да се отбележи, че ако изберете персонал с такива качества, но по-нататък не отделят време за развитието на услугите в организацията, работата по подбора ще бъдат напразни.

Ако се вгледате в системата за управление на услуги (вж. Фигура), можем да видим, че услугата в компанията, отговорна не само за отдела / офис персонал, но и ръководителите на дребно, маркетинг отдел (и банките тя може да бъде обособено звено за контрол и одит или отдел качество); за всеки изход, ресторант или бензиностанция е директно оглави места. Важна роля при формирането на система за качествено обслужване, заедно с програмата за управление на услуги (мистериозно пазаруване) разработването и прилагането на стандартите за обслужване,, формирането на клиентски-ориентирана корпоративна култура, играта е подбор и адаптация на персонала.

По този начин, методите за подбор на персонал на клиента могат да бъдат разделени в отделни интервюта и център за оценка. Нека ги разгледаме по-подробно. Индивидуални интервюта обикновено се използват за след средно образование, или заданието за единица (не за масов подбор). (. Таблица 1) След следните методи могат да се използват при оценката на фокус клиент компетенции на жалбоподателя:

Ако е необходимо, ориентирани към клиента масово набиране на персонал е най-ефективен център за оценка (АС). КС трябва да участват не повече от 12-15 кандидати (предварително избрани чрез "груби" филтър), за да се оцени на поведенческите им качества. Оценява възможно броят на компетенции, които са необходими за даден пост. В този случай ние се интересуваме от "ориентирани към клиента".

Експертната група следва да включва персонал мениджър (тя също така може да доведе AU) и прекия ръководител на кандидатите (управител на магазин, на директора на заведението, ръководител на отдел). Те трябва да проявяват субективно оценяване след всяка тренировка.

Упражнения не трябва да са повече от четири. Това отнема оптимално време, през който нито експертите, нито кандидатите за поста няма да се уморят, както и резултатите от интервюто ще бъдат валидни.

В периода на адаптация на работника или служителя, в допълнение към плана за пробация, е необходимо да се съсредоточи върху своята ориентация на клиентите. На този етап не се препоръчва за предотвратяване на контакт с клиента нов служител, компанията трябва да преведе на правилата за начинаещи "само най-доброто обслужване на клиента" и "клиентът като успешен награда стаж." В периода на адаптация е необходимо да се засили лоялността на начинаещия за калайдисване на услуги.

На финала интервюто трябва да направи оценка на компетенциите на клиентите по следните параметри след периода на адаптация (табл. 2).

В заключение, искам да се съсредоточи върху е, че дори и на етапа на селекцията, която успя да вдигне на персонала на ориентирана към клиента, но след това, в процеса на работа във всички HR-процеси (мотивация, обучение, корпоративна култура) не поддържа значението на тази компетентност, всички сили ще бъдат изразходвани напразно. Не забравяйте, че само лоялен служител на компанията ще бъде на високо ниво на ориентация на клиентите. Само клиент-персонал е в състояние да създаде лоялни външни клиенти.

Таблица 1. Методи за оценка на клиент компетентност по време на интервюто