Идеята на показателите за качеството на обслужване и фактори

Проблемът с качеството на услугата е постоянно загрижени за кетъринг по очевидни причини. Увеличаването на материалното благополучие на средната класа, увеличаване на тяхното културно равнище, изберете слоя, а заможни хора, и в тази ситуация е естествено желанието на потребителите да качеството на услугите. Качеството на услугите е инструмент в конкурса, така че в условията на конкурентен пазар много внимание се обръща на качеството на обслужване на клиентите, тъй като определя ефективността на кетъринга, основният показател за което е маржът на печалбата. При оценяването на качеството на потребителите на услуги за сравнение представите им за услугите, предоставяни от тях, така че те се очаква да се види. Ако желаете и реалност са едни и същи, те се чувстват удовлетворение. Ако услугата е по-лошо, или на изискванията на клиентите се увеличават, както и нивото на обслужване остава един и същ, като цяло намалява удовлетвореността и посетителите са разочаровани.

Качество на услугата - е набор от потребителски свойства на услуги, които отразяват индивидуалните потребности в процеса на производство на услуги, както и в процеса на експлоатация. Следователно, качеството на услугата се определя обхвата на услугите; изразходвани за производството на време услуги; форми на обслужване; на качеството на извършената работа; степента на комфорт, както и нивото на културата в контактната зона на обслужване и т.н. [3, гр. 94].

Днес производителите на света са загрижени за повишаване на качеството на обслужване. Положителният резултат на подобряване на качеството на услугата е важно за всички участници и заинтересовани страни. Непрекъснато подобряване на качеството - това не е разход, а дългосрочен принос, въз основа на осигуряване лоялността на клиентите чрез изпълняване на своите нужди. Това твърдение показва, че разходите за закупуване на нов клиент е пет пъти повече от разходите е да се запази старото чрез предлагане на висококачествени услуги [4, с. 28].

което трябва да се изгради модел на процеса на обслужване за постигане на високо качество на услугата (фиг. 1). Този модел е представен под формата на взаимодействие на потребителите (с присъщите изисквания на комплекс му), както и на изпълнители услуги, медиирана процеса услуги, но самата услуга е представена като резултат от задоволяването на нуждите на потребителите. Service Process Model - стандарт, който определя основните изисквания за качество на услугата. [5, с. 29].

Днес е очевидно, че качеството на услугата е една от основните причини, поради които клиентите да изберат една или друга институция. Сега човек може да намерите подобни услуги в различни институции и избора на места решаващ фактор не е ястие, а не цената и качеството на услугата. За изненада на гостите, служителите трябва да притежават необходимите умения и способности в частност стандарти на обслужване, знания продукт, способността да се препоръча и да го продаде.

Стандарти на обслужване - на тези критерии, необходими за да се гарантира ефективността на системата за управление на качеството. Съгласно стандартите на обслужване се отнася до набор от процедури и ежедневните операции, извършвани от персонала и които допринасят за постигане на максимална удовлетвореност на посетителите.

Взаимодействие (операции / действия) в процеса на услуги по внедряване

Фиг. 1 - клиент модел процес обслужване в заведенията за обществено хранене на фирмата

Ключът към търговския успех на институциите е способността на неговите собственици, за да предвиди всяко възможно желанието на потенциалния клиент. Съгласно стандартите, означава не само дясната технологични услуги гостите и отношението на персонала към тяхната работа, т.е. за посетители. Често причина за неуспех със сигурност не е на услугата се крие в липсата на каквато и скъпо оборудване и недостатъчно блясък на интериора, така и в "дискретен" услугата, така че всеки бизнес кетъринг, трябва да има свой собствен код на нормативни актове, свързани с:

2. вид;

3. Метод;

4. знанието на чужд език в рамките на професията;

концепция 5. знания ресторант и структура [6, стр. 15].

Норми за много компании се определя, че персоналът трябва да бъде: общителен, приятелски, има добър външен вид, могат да работят в екип. Изпълнението на тези стандарти гарантира стабилността на качествени показатели. Администраторът или сервитьор - всеки един от тях, за да знае, да разбира и да се придържат стриктно към професионалните стандарти [7, стр. 21].

Всички служители от гледна точка на изискванията за квалификация могат да бъдат разделени в три основни групи: ръководния екип (директор, мениджър, администратор); персонал, работещ с гости (сервитьори, бармани, гардеробна); отдели за подкрепа (инженеринг, складови работници).

Компетентността на персонала на тези групи е от голямо значение за управление на качеството. Управление на предприятието трябва да се грижи, че персоналът да притежава необходимата квалификация, както и да изпълняват служебните си знания и умения, добре. Общи изисквания, приложими за целия персонал:

1. учтивост, приятелско отношение, ентусиазъм, взаимодействие с колегите, връзки с гостите;

2. гъвкавост, адаптивност;

3. Приемането на отговорност и инициативност;

4. лична хигиена;

5. дисциплина, точност;

6. познаване на работата, качеството на работата, внимание към детайла;

7. работа с товара под стрес;

8. Възможността за изпълнение на работата до края;

9. разходи за реализация; чужд език.

По този начин качеството на стандартите за обслужване даде възможност не само да се гарантира, че всеки служител ясно знаеше как и кога той трябва да се прави, но и обективно, напълно безпристрастно да се оцени качеството на работата си, което често е много трудна задача в групи.

Човешки ресурси е неразделна част от управлението на качеството на услугите. Персоналът е може би най-важната част от ресторант бизнес успеха на. Ето защо, организацията на работа с персонала изисква предприемачът обмислена стратегия и тактика. В днешния предприятието работа с персонала - това е наука, в която двете понятия заедно: работещи с управление на човешките ресурси и персонал на ниво предприятие.

обслужване качество на изпълнение трябва да бъде непрекъснато засилено, а това може да се постигне чрез подобряване на квалификацията и обучението на персонала. Образование и професионално обучение адаптация на персонала има няколко направления:

1. обучение, когато нов служител в организацията;

2. Учене чрез преместване на работника или служителя на друга длъжност или да промени обхвата на работа;

3. Обучението на персонала в идентифицирането на лошо качество на изпълнение на професионалните си задължения;

4. разработване на обучение на ръководители и служители, които желаят да подобрят своите професионални квалификации.

Важна цел на обучението, когато един нов служител да работи в ресторант индустрия, компанията е по-човешки адаптация към предложените условия на труд, създаването на условия за максимално въздействие на служителя възможно най-скоро. Има общи елементи в обучението. Например, всеки служител работи с гостите трябва да мине през следните обучения:

1. стандарти на поведение и външен вид;

2. стандарти на обслужване в хотелиерството и ресторантьорството;

3. вземане на решения;

4. комуникативни умения;

5. резолюция на конфликти;

В сектора на услугите, където работи с клиент лице в лице, не може да бъде въпрос за високото качество на обслужване, ако скоростта на удовлетвореността на служителите е ниско. Удовлетворение от работата не може да види или докосване, но се смята, че наличието или отсъствието на този психологически феномен е свързан с някои модели на поведение на персонала. И персоналът не е изключение. Не е тайна, че работата на сервитьори и администратора на залата е свързано не само с физическа работа, но също така и с емоционалната интензивност. Всеки човек е уникален по свой собствен начин, а оттам и за всеки посетител трябва да намери свой собствен подход. Интензивна комуникация, често с емоционалното и психическото конотация, когато гостът не е в настроение или не се чувствате добре, изисква екип от специално внимание и усилия. Разбира се, това не може да не се отрази на благосъстоянието на персонала и в резултат на това да повлияе на формирането на чувство на удовлетворение от работата. Въпреки това, ако един служител е генерирала чувство за ангажираност към организацията, в която той работи, той ще се преодолеят трудностите, свързани с обективните причини за производствения процес. Така че, и удовлетворение от работата ще бъдат разработени в достатъчна степен. Следователно, текучеството на персонала ще бъде намалена. В крайна сметка, хората не си отиде, само защото на работа, която носи удовлетворение. От всичко това следва, че в една организация, работещи в сектора на услугите, трябва да се формира ефективна система мотивация.

Качество на услугата включва такива фактори като високата култура на обслужване, професионализъм и квалификация на персонала хранене. Помислете за критериите за качество услуги и сервиз. Те са представени в таблица 1.

Основното подобрение на проблеми с качеството включват:

1. Невежеството на вътрешните правила за ползване

2. Липса на познания по чужд език

3. Лоши условия на труд

4. текучество на персонала

5. отбор разнообразие

6. Ниска труда заплата от персонала

7. високо натоварване-време

В допълнение, съществуват редица фактори, от които качеството на обслужване и, съответно, зависи печалбата на Дружеството. Фактори, влияещи върху качеството на предоставяните услуги: