гостоприемство средства
Срещнете се с тях в бара, както бихте посрещаме гости у дома си.
Теорията на неоправдани очаквания
E
"0". Гост нито повече, нито по-малко, беше и толкова, колкото се очаква, не сме впечатлени от нищо.
Ако даден очаквания за гости не само изпълнени, но ние все още превишен, че е в "+". Гост говоря за това на приятелите си на 3-5, които, от своя страна, всеки, няма да бъдат разделени и могат да влизат и да проверят дали това е добър, колкото им е било казано.
Ако очакванията на гостите не са изпълнени, те са в "-". около 12 те ще разкажат на своите приятели. И всеки път, когато ще видите името на институцията, която не отговаря на очакванията му, той ще помни случая, и отново, и отново, за да говорим за това на хората, които ще бъдат там в този момент. На свой ред, всяка от 12-те, ще кажа, 6, всяко от 6-разговори 3, всяка от 3 1 Общо говори за случилото се научат 300 души. Освен това, последният в списъка на слушателите дори няма да знаят подробности за това какво се е случило, да им кажа, че това е лошо, ако не се закрепи фантазия.
K
Какво е най-важното в нашата работа?
Най-важното в нашата работа - той е прав да служи на ден. Сервирайте го така, че той иска от нас да се връщат отново и отново, и дори да донесе приятели. За да направите това, което трябва да се опита, но не е задължително да изобретят колелото, да извършва стандартите за обслужване доста предприети в нашата компания, и да поддържа атмосфера на гостоприемство в бара.
Стандарти на обслужване - е обобщен опит на обслужващи гости, на базата на предпочитанията на гостите и възможности на дадена институция.
За да обобщим, качеството на услуги за гости се влияе от две неща: на процедурата и индивидуален подход
Процедури - фирмени стандарти, отнасящи се до продукти и услуги
Индивидуален подход - отношение, действие и комуникативни умения в служба на посетителите.
По този начин, можем да извлечем формула, гостоприемни услуга:
Удобно услуга = + 100% стандарти персонал
Осигуряване на материала проучен (рецитация): Така че, нека да се повтаря
B
Какво правим ние наричаме хора. Кой дойде при нас, за да се отпуснете и да се плащат пари за това? Защо така?
Какво е най-важното в нашата работа?
За какво нашата компания е разработила стандарти на обслужване? Къде можете да ги вземе да се опознаем?
В следващия урок ние ще преминем към принципите на гостоприемство и методи за тяхното изпълнение.
Благодаря ви за вниманието.
Сега ще отговоря с удоволствие на вашите въпроси.
Урок 2. 5 "гости" дъна
Добре дошли в последния урок, ние започнахме да изучаваме курс "Хотелиерство", който е посветен на посрещането на действията на специални отношения на госта всичко, което се нарича любезно обслужване. На последната сесия говорихме за това, че такова гостоприемство и колко тегло трябва да се поддържа. Преди да започнете нова тема. Нека повторим:
B
Какво е включено в понятието любезно обслужване?
Защо хората, които идват при нас, за да се отпуснете и да се яде, което наричаме имената на гостите?
Как можем да очакваме очакванията на гостите?
Треньорът задава въпроси, които водят дискусии, пише правилните отговори на борда / плакат хартия обобщава.
- Какво трябва да направя, за да се превърне в добро обслужване велик?
- Това, което те искат нашите гости от услугата?
- Как гостоприемство е показано в един бар? - Какво е най-гостоприемна отношението?
- Как посрещаме действието?
За да направите добро обслужване отлично обслужване, трябва да се мисли като за гости
За нашия бизнес все повече се увеличава непрекъснато поради поддръжка, за да впечатли гостите Гостоприемството е също толкова важен, както и осигуряване на съответствие със стандартите. Без него ние губим марката в очите на гостите.
Гостоприемството е част от нашето наследство, проява на изключително гостоприемство ни дава възможност да бъдат изложени на конкуренция. Ако се фокусираме върху изключително обслужване гост, ние ще бъдем в състояние да консолидира водещата си позиция на услугата в бранша!
Това, което те искат нашите гости?
Скоростта на услуга - не единственото нещо, което те искат нашите гости. В същото време те очакват на употреба, чистота и точност. Тук са пет от Хотелиерски ниски нива. които според тях, гостите очакват от нас ( "гости"):
1. приветливи жестове - Гости оценят всяка проява на желанието да се направи повече. Те казват, че тя подобрява цялостното преживяване, като им помага да се чувстват по-свободни и приятелски настроени.
2. Много чист - Гостите се чувстват чисти бар е в основата на голяма услуга. Това е отражение на цялостното качество на бар, персонала и готвене. Според гостите, чиста бар създава положително впечатление и създава желание да се върне.
3. С управителя на контакт - Гостите искат мениджърът е винаги пред погледа и, ако е необходимо, е на разположение за да разрешим проблемите. Гостите се чувстват уверени и казаха, че мениджърът на зрителното поле повишава морала на отбора, което от своя страна подобрява услугата и създава усещането, че всичко е под контрол.
4. Точността на поръчката - гости не искат да бързат да получите грешен ред. гостът за грешка вижда знак за лошо обслужване.
5. искрен поздрав и сбогуване - гости искат да бъдат придружени с положителни съмишленици - хора. Добре дошли и сбогом трябва да се променя и индивидуално. Поздравете и кажете сбогом на хора, като че ли да общува с гости у дома си.
Как гостоприемство е показано в един бар?
Гостоприемството е показано, и се вижда от нашите гости в две неща:
Уважение - нашият подход към всичко, което правим
Действие - това, което правим, за да покажем нашето отношение
Какво е най-гостоприемна отношението?
Всичко това за гостите!
Всеки брой на гости
Ако тя не е наред, поправете го веднага!
Работниците могат и искат да поправите сами с проблема
Знайте, че имате нужда за гости, преди да му я поиска. И не на място, за да го дам на него
Поставете се на мястото на госта - бъдете търпеливи, да слушате със състрадание и
Никога не губи за гости
Дайте гости, което те искат. плюс още малко
Не забравяйте, че 80% от опита за гости е зависима от връзката ни!
Как посрещаме действието в "гости" очакванията?
1. гостоприемна жест
Провеждане на масата
меню публикация в разширената форма + ако има детско меню детски
Донесете един стол, за да помогне се справят с него
При връчването книжки за оцветяване и цветни моливи за деца
Отнасяйте деца като звездите!
Улица и лоби бар са чисти и привлекателен
Работниците с спретнати прически, по-чист професионални чисти изгладени униформи
Всички маси, столове, дивани отстранени докато гост седнаха на масата (за да премахнете елемент или да го направи по правило)
Всички устройства (сол пипер, салфетки, захар) се попълват за удобство на гостите.
Всички храни се предлагат на гостите си в съответствие с изискванията на стандартите и винаги безупречно външен вид (не е мръсно, не е разрушен, и т.н.)
3. С управителя на контакт ( "промяна мениджър" или "Зала мениджър")
Присъства в публиката, за да видите всички гости, особено в търсенето на високо часа
Редовно направите отклонение през залата. обръща внимание на създаването на гостоприемна среда
Това създава атмосфера на промяната, която всички служители искат да служат на всеки гост като специален
Идентифициране и решаване на проблеми с гостите, преди те да възникнат
Интерпретира жалбата незабавно гости - (! Веднага) Гост слуша внимателно, изразени искрени съжаление и корекции на грешки
Възпитава и насърчава гостоприемна нагласа - всичко за гостите!
Насочва персонал, който да помогне на гостите и запази лентата чиста
Той знае какво е необходимо на гостите още преди да питам за това
Поздравява и разговори с гости
Това показва пример за гостоприемен жест
Гостите му се усмихват - те се чувстват нашите грижи и искате да се върнете
4. Точността на събирането на поръчката
Винаги дават фискален бон и доставка в пълен размер, независимо. че постави на върха - "чай"!
Ние приемаме поръчки в съответствие със стандартите
Извадете ред (с помощта на стандартни обслужващи ястия)
Внимавай за достатъчно количество подправки, салфетки, пепелници, устройства
5. искрен поздрав и сбогуване
Положителни зрителен контакт с госта
Smile "искрен" - винаги в зависимост от настроението си
Топло приветствие - "Hello! Мога ли да ви помогна? "" Как си днес, нали? "" Благодаря ви, елате при нас отново! "
Поздравителна трябва да бъде разнообразна и индивидуален
Сбогом трябва да звучи покана да дойде отново
Създаване на по-добро впечатление на посещението - процесът на дълго - всеки ден, във всеки бар. Има неща, които могат да продължат или да започнат правим днес, за да се справят с една партия като специален човек в институцията.
Днес сме се срещали с минимумите на очакванията на нашите гости, се събраха в акроним "гости", за да се разбере, тъй като тези очаквания определят отношението ни към гости и нашите действия.
Дешифрира съкращението "гости"
Каква трябва да бъде в "много чист"?
Какво жестове може да се нарече гостоприемен?
Като гости да се чувстват нашите гостоприемна нагласа?
Какви действия може да се нарече гостоприемен?
Благодаря ви за вниманието. Сега ще отговоря с удоволствие на вашите въпроси.