Eldeshteyn тата

2.7.1. Концепцията за обслужване в областта на логистиката

Работата по предоставянето на услуги, т.е. за да посрещне нуждите на никого, тя се нарича услуга.

Логистика услуга е неразривно свързано с процеса на разпределение и е набор от услуги, предоставяни по време на доставка на стоката до потребителя. Целта на фирми логистични услуги са продуктивни и непродуктивни население.

Логистика услуга се извършва от доставчика или спедиторска фирма, специализирана в областта на следпродажбеното обслужване.

Всички дейности в областта на логистичните услуги могат да бъдат разделени в три основни групи:

предварителни продажби, т.е. работим по определянето на политиката на предприятията при предоставянето на услуги и развитието на логистични услуги;
работи върху осигуряването на логистични услуги, извършвани в хода на продажбата на стоки, като например предоставянето на информация за товара; Избор на обхват, опаковане, формиране на дялове на стоки и др.;
следпродажбено логистични услуги, включително гаранция, отговорност за преглед на клиентски оплаквания, обмен и т.н.

2.7.2. система логистични услуги

Формирането на система за логистични услуги

Определяне на политиката на предприятията при предоставянето на услуги, свързани с формирането на система за логистични услуги и включва набор от взаимосвързани дейности.

Действие върху образуването на системата на логистични услуги се извършва в следната последователност:

сегментиране на потребителския пазар, т.е. разделение на специфични групи от потребители, всеки от които може да изискват определени услуги, в съответствие с данните за потреблението;
определяне на списък с най-важните услуги на клиенти;
класиране услуги, включени в компилиран списъка. Фокусирайки се върху най-важните услуги на клиенти;
дефиниране на стандартите за обслужване в контекста на отделните пазарни сегменти;
оценка на услугите, създаване на връзката между нивото на обслужване, както и разходите за услуги, предоставяни, определението за нивото на обслужване, е необходимо да се гарантира конкурентоспособността на дружеството;
обратна връзка от клиентите, за да отговори на нуждите на купувачите.

В този случай, на сегментирането на пазара на потребителите може да се извърши според фактор, естеството на предоставените услуги или други основания. Изборът смислено за купувачите, техните класиране и логистика стандартите за обслужване, произведени чрез провеждане на проучвания сред клиентите.

Нивото на логистични услуги

Основните критерии за оценка на системата за обслужване като позиция на доставчика и от позицията на получателя на услугите, е нивото на логистични услуги.

Нивото на логистични услуги # 150; е количествен, характерни за кореспонденция на действителните стойности на показателите на качеството и количеството на логистични услуги или теоретично е възможно оптимални стойности на тези параметри. Изчисление на нивото на логистични услуги се извършва по следната формула:

където Y # 150; нивото на логистични услуги;

m # 150; количествено определяне на действително упражняван от обема на логистични услуги;

М # 150; количествено определяне на теоретично възможен размер на логистични услуги.

Нивото на обслужване може да се измери и чрез сравняване на времето за извършване на действително се предоставя в предлагането на логистични услуги с времето, което би било необходимо да се изразходва в случай на целия спектър от възможни услуги в една и съща доставка. Изчисляването се извършва с помощта на следната формула:

където п и N # 150; съответно на действителната и теоретично е възможно размерът на предоставяните услуги;

ти # 150; време оказване на-тото услугата.

За да се оцени нивото на логистични услуги, избрани най-значимите видове услуги, предоставяне на което е скъпо, както и липсата на # 150; със значителни загуби на пазара.

Зависимост от нивото на обслужване на разходите за обслужване е показана на фиг. 2.7.1.

Фиг. 2.7.1. Зависимост от разходите за поддръжка на нивото на обслужване

Вариращи от 70% и по-високи разходи за услуги нарастват експоненциално в зависимост от нивото на обслужване и когато нивото на 90% увеличение на обема на логистични услуги става нерентабилно. Нивото на намаление услуга води до увеличаване на загубите, причинени от влошаването на качеството на услугата (фиг. 2.7.2).

Фиг. 2.7.2. Зависимост на загубите, причинени от
влошаване на услуга, нивото на обслужване

Задачата на логистиката услугата е да се намери оптималната стойност на услугата. Графично резолюция ниво оптимално обслужване може да се определи чрез изграждане на кумулативна крива F, която отразява на поведението на разходи и загуби като функция от нивото на услугите (фиг. 2.7.3).

Фиг. 2.7.3. Зависимостта на разходите и загубата на ценности за нивото на обслужване

2.7.3. критерии за качество
логистични услуги

Следните критерии се използват за оценка на качеството на логистични услуги:

гъвкавост доставка;
надеждност доставка;
продължителността на поръчката.

гъвкавост доставка характеризира степента на удовлетвореност на клиента, които желаят да променят първоначалните условия на доставка на уговорения срок, без да нарушават реда. Те включват възможността за промяна форма или метод на предаване на реда, вида на опаковката в сравнение с установените в рамките на спецификациите на ред и др ..

надеждност доставка се определя способността на доставчика да се съобразят с договора се дължи на времето за доставка. Значителен фактор, който влияе на надеждността на доставките е наличието на договорните задължения (гаранции), по силата на която доставчикът е отговорен за нарушение на Общите условия на доставка.

Продължителността на поръчката е характерно за периода календар от получаване на поръчка за доставка на пратката на потребителя. Продължителността на поръчката включва процеса на поръчка, производство (ако поръчаните стоки не са в наличност), опаковането, транспортирането и доставката до потребителя.

2.7.4. Гаранционно логистични услуги

Следпродажбено обслужване на логистиката е набор от услуги за поддръжка на стоки по време на живота си, информира и образова потребителите.

Логистичен обслужване след период на продажбите включва следните основни дейности:

Някои услуги, предоставяни от страна на клиента след продажбата на стоки;
установява процедури за следпродажбено обслужване в процеса на договаряне на доставката му;
подготовка и производство на необходимата техническа документация, ръководство за обучение на продукти;
продажбите на резервни части, както и инструменти и инструменти, които дават възможност за грижа на стоките за доставка;
процес контрол логистични услуги чрез нея насочи навън или чрез контролиране на качеството на услугите, текущи подизпълнители, дистрибутори или самите клиенти;
определението и евентуалното приготвяне на необходимата инфраструктура и съоръжения за съхраняване на резервни части и ремонти;
контрол на превозни средства pogruzorazgruzochnymi работи, временно съхранение и опаковане в хода на движещи се части, както и движението на обслужващия персонал.

Преглед въпроси

Концепцията на логистични услуги.
Процедурата за формиране на система за логистични услуги.
Методите за оценка логистичен за ниво на обслужване.
логистични критерии за качество на услугата.
Съставът на резервни части логистични услуги.