Екипът като инструмент за подобряване на фокус клиент персонал

Предмет на клиент става от значение за българските фирми, поради бързата промяна в типа на конкуренцията. Всъщност, ако в отделен сегмент на пазара има няколко фирми с едно и също ниво на цените и техническите предложения, по избор на клиента ще се определя от неценови фактори, един от които - проява на персонала на клиентите.

Така че това, което е ориентирано към клиента? "Ако се съди по името, клиент - е ориентация към клиентите с цел да се разбере по-добре на техните нужди и да ги задоволи. Тъй като това е бизнес, а не благотворителност, целта на клиент трябва да бъде на печалба. По този начин, клиент - е способността на организацията да извлече допълнителна печалба за сметка на разбиране и ефективно отговори на нуждите на клиентите "(Виталий loshka).

Има най-малко три начина за получаване на допълнителни приходи чрез увеличаване ориентация на клиентите:

Клиент увеличава честотата и обема на поръчки / покупки.
Клиентът се споделя с информация на вашата организация, която помага за подобряване на качеството на продуктите и услугите,
Клиентът препоръчва на вашия продукт и организация на други купувачи.

Изграждане на клиентски-ориентирана бизнес често се свежда до развитието на определени норми на поведение на персонала. Проблемът е, че персоналът се прави на официално ниво, нормите и стандартите на ниво на лична философия и ценности на системите на клиентите не обичат! В резултат на това ние се постигне високо качество на услугата (от гледна точка на организацията) и да не забележите конкретен клиент! Клиентът ни плаща една и съща ...

Предизвикателството е да се внуши на философията на персонала, в основата на което е правилното разбиране на ролята на клиента в бизнеса на компанията. И тук, в нашия опит, ръководителят на системата може да помогне на екипа за развитие на ефектите в организацията.

В края на 80-- началото на 90-те години в бизнес средата в САЩ и Западна Европа се появява и бързо печели популярност, този метод на развитие на организацията като тиймбилдинг. Това не е било случайно, но в резултат на адаптирането организации към новите икономически реалности.

Постепенното развитие на съвместни дейности и разработването на нов, фокусирани върху участието и ангажираността на организационната култура на работниците и служителите, определени компоненти на нов подход за управление на човешките ресурси - учение мениджърски екип, с участието на:

участие на служителите в самоорганизацията и самостоятелно управление на съвместни дейности;
взаимен надзор, взаимопомощ и взаимозаменяемост;
ясни общи ценности и цели;
колективна отговорност за резултатите от тях;
всестранно развитие и използването на индивидуални и групови потенциал.

система екип развитие резултат е образуването на Metakomandy ефекти, което включва целия персонал на организацията. Този термин е оправдано по отношение на тези дружества, в които основните ценности и стратегическите цели, споделяни от всички служители. Метафора за такава култура може да служи като добре известен анекдот за чистачка в офиса на проекта, който е на въпроса: "Какво правиш тук" без колебание отговори: ". Ние сме стартирането на ракета в космоса"

Така, ако една компания философия, практикуване на мениджърски екип, има за цел завод за удовлетвореността на клиентите, тази настройка ще се излъчва на всички служители.

Команда ориентиран подход позволява да се разрешат противоречия, свързани с напречно функционално взаимодействие. Два вида единици могат да бъдат разграничени във всяка фирма: "външно", който пряко взаимодействие с клиента (например, продажби, маркетинг) и са отговорни за резултата от това взаимодействие, и "вътрешните", които не взаимодействат директно с клиента (например, производство, счетоводство ) - техните интереси могат да бъдат напълно несвързани с интересите на клиента. В този случай, способността на компанията да отговори на нуждите на клиентите до голяма степен зависи именно от работата на "вътрешни" разделения.

Въвеждането на мениджърски екип може да подобри съгласуваността на действията на "вътрешни" и "външни" лица за сметка на разбирането на общите стратегически цели и смяна фокус персонал за разделението на интереси в интерес на дружеството като цяло. Това е, което казва за нашия постоянен партньор маркетинг директор на NPK "бърза" Александра Савина:

"Екипа ефекти за развитие допринася за формирането на колективното разбиране на общите цели. Бистров в първата и основната ценност е купувача и потребителя. Когато служителите работят в различни отдели, които не са свързани с работа с клиенти е много по-трудно да се доведе до коренно различни услуги, значението на този аспект. Работа в екип, чувство за участие в екип успех, всеки би срещата с цели колеги. Познаването и разбирането на отговорностите на всеки от тях, хората започват да други подходи към общи задачи като търсите по-дълбоко в това, което лежи на повърхността. Производство мениджър, познаването на проблемите на директор продажби, поглежда произвежданите стоки, които не са просто като една кутия, която той направи на производствения план. И изглежда, че даден продукт, който ще бъде закупен от клиента на първо място, а след това към изхода достигне до потребителя. Дали ще бъдете в състояние в този случай се отнася до тяхната задача е технически? Вече не, защото той знае, че ако продуктът не е качество, тя може да се върне, имидж на марката може да пострада, продажбите могат да паднат.

Ако преди обученията за пускане на пазара за услуги, ние можем да получите отговор: "Да, ние правим, но ...", а след това, след като тиймбилдинг дейност са извършени отрицателни отговори на запитвания, ние вече не чува. В краен случай, ще се срещи, които заедно обсъдиха възможността за изпълнение на определени задачи. Значението на задачите за постигане на общите цели на екипа не се поставя под въпрос, докато преди е било възможно да чуя, че събира разнообразни в размер невъзможно, че създаването на нов продукт в даден момент е нереално, и така нататък. "

Друго предимство на екипа за управление по отношение на ориентацията на клиента се свързва с повишаване на мотивацията и желанието на служителите да проактивни действия от полза за компанията и извън обхвата на преките задължения. Например:

настройка на действията им, както и бизнес процеси, за да се най-ефективно да отговарят на нуждите на клиента;
регулиране на поведението на други служители за нарушения от тях на правилата и нормите, приети от дружеството;
проактивен контрол на качеството на продуктите и удовлетвореността на клиентите;
обмен с връстници, както и вътрешен selfdevelopment обучение;
излъчен в поведението на ценностите на компанията и стратегическите инсталации във взаимодействието с външната среда;

Това се постига основно чрез разбирането на членовете на стратегическите цели на компанията и нейната роля в целите на единство на правила и норми на поведение, да ги подкрепят на неофициално равнище.

По този начин, ако една компания разработва целева завод за удовлетвореността на клиентите, въз основа на мениджърски екип и екип философия на компанията, тази настройка ще бъде показан на три нива:
външни - неформални стандарти за обслужване на съответствието. Искам да уважаваме нашите стандарти;
у дома - присъствието на отношението на служителите стойност на възприятие и удовлетвореността на клиентите. Всеки клиент - е една възможност за мен и моята фирма;
дейност - проактивни мерки за справяне с действителната или проектирана клиента, която се или могат да вземат участие всички служители на организацията. Аз може да допринесе за развитието на моята фирма.