Дванадесет стъпки, за да отговарят на клиента, или технологията за изграждане на отношения, когато
Възможност за работа с клиента - това не е психология, и разбирането на служителите как клиент пари получите в бизнеса, тъй като те се получи заплата. Познаването на тези механизми отличава човек, който знае как да работи в пазарната ситуация, от човек, който не може да работи.
Това е нещо, което трябва да бъде наясно с тези служители, салон, чието задължение е в пряк контакт с клиента. Това е набор от методи за изграждане на отношения. Начина за манипулиране на поведението и отношението на клиента, като продължителен ефект не съществува, но "влюбват" клиент със силно желание и искрен интерес в случая - това е възможно.
1. Представяне на ценности. Тази стъпка е от ключово значение, но тук има два аспекта: той е система за лична стойност (всеки индивид) и корпоративната култура (представянето на ценности на компанията).
Демонстрация на корпоративната култура - е едно нещо, но демонстрация на система за лична стойност - повече. Ако видим, че корпоративната култура и ценности са едни и същи служителя, тогава този човек не е случаен в кабината. Ако стойностите не съвпадат, то "паузи" в общата корпоративна култура и няколко месеца да подаде оставка, след като изтегля част от своята клиентска база, т.е.. Д. В нарушение на бизнес процесите.
Самият факт, че представянето на ценности вече са установени.
- Може би имате деца?
- Имате ли вила?
- Обичате ли да пътувате?
"За душата" всеки човек много стойности, за да се установи връзка с никого. Ние вярваме, че този интимен нещо. Но ако ми задача е да се установи връзка, тогава трябва да бъде под формата на представяне на такива стойности: това са моите деца, това е моето хоби, и така нататък ..
Човек работи с хора, трябва да бъде в състояние да формулира система от ценности, но повечето хора не дават труда да направи това. Невъзможност да преследват своята стойност не означава, че те нямат ценности. За по-добра представа за "търговска марка I" не отделят време да се регистрирате своя ценностна система, това, което обичам, и това е неприемливо за мен. Буквално от любимите бонбони за вяра в Бога. Не забравяйте Висоцки пее: "Не ми харесва арени и арена, те се променят един милион рубли ...".
Реал качество, което трябва да се визуализира, да гледате внимателно, така че те не са в противоречие помежду си. Не забравяйте, че можете да кажете "алчни" и може да - "скромен", е възможно - "манастири" и може да бъде "постоянен". Ако сте наясно с вашите ценности, вие сте - по пътя към изграждането на вашата лична марка. Представяне на ценностната система, спомага за изграждането на отношения, и ако лицето не налага своите ценности - има бариери за привеждането им в съответствие.
2. Представяне на мисията (стойности) на компанията. Тази стъпка е по-трудно, тъй като стойността на хора, които работят заедно, за да не може да се сравнява, и трябва да се намери нещо общо, което ги обединява. Създаването на мисията на компанията, визия, наистина извършва с помощта на скриптове: служители (собствениците) салон предлага да се опише как те биха искали да видят на бизнес в 3-5 години. Обсъждането на тази снимка, ние можем да видим, че това е важно за всеки от тях. Корпоративната култура е много по-трудно да се формулира от индивида.
Въпреки това, тези ценности трябва да имат ясна и точна презентация формат.
3. Представете си визия за бъдещето - мост между настоящето и бъдещето. Когато се срещнем със стари приятели, а след това да се направи снимка на миналото в разговор, където ние виждаме себе си заедно. С клиенти ние имаме общо минало, така че в един и същи ефикасното се "рисуване" снимки на бъдещето. Важно е, че има място на клиента ( "В следващото тримесечие ще имаме празник за редовни клиенти в салона, и там аз ще ви покажа ...").
Приказките, шеги, истории. Най-добрият начин за премахването на бариери - хумор. Когато човек се смее, информацията се усвоява по-добре. Всичко, което идва "под хай-хай - ха ха", остава в паметта, по-дълго от това, което се съхранява под влиянието на страха, че е известно, от който и да е учител.
Флиртът елементи. Думата "флирт" в Голямата съветска енциклопедия, няма да се намери. В речника на българския език С. И. Ozhegova дал такова тълкуване: ". Флирт - любовната игра, флирт" Флиртът в най-широкия смисъл на думата - е развитието на увереност и самочувствие на други хора чрез създаване на топло, доверчив и искрен връзка.
Има комплимент техника. който е работил през един час и половина.
Най-лесният вариант: безплатна поведението, а не само една отворена поза, като стъпка към една отворена поза, усмивка: "Виждам, че сме много щастливи", без думи. С двадесет пъти се оказва, съвсем естествено.
5. Регулиране на темпото на позата и изражението на лицето. Опитайте се да се повтори позицията на събеседника, и вие ще осъзнаете, че много по-лесно да общуват. Това средство за комуникация в практиката на НЛП се нарича "огледало". Има много общо с танци. Регулиране на движението на партньора, хората да се чувстват еуфорията от сътрудничество. Обикновено обучението - повтори позата, изражението на лицето, жест, копие на силата на звука спътник, много бързо да доведе до по-голяма ефективност за контакт. Интервюираният се чувства комфортно, но само толкова дълго, колкото незаинтересоваността на усещане. Тогава не техники за комуникация, за да помогне вече не е в състояние.
6. Съвместните действия и гало-ефекти.
"Sovmesnogo работа (за моя полза), тя обединява", - казва характера на гений Успенски котка Matroskin. Книгите са пълни с примери за съвместни програми - ние сме заедно е болниците съдържание, както и ние се борим с рака, заедно да помогнем на бездомните, спестяване на мускусен плъх и тигъра Амур. McDonalds Най - спестовната касичка, предлагайки ни заедно, за да направи едно добро, но общата кауза. Какво става? Щракне.
След Нова година е един от онлайн магазини, които продават книги, той предложи да стане съвносител сиропиталище, като водеща роля в организирането на благотворителни събития. Това е нормална съвместна програма, съвместни дейности, включва прави една обща кауза, а често общуват в случай на (благотворителност). Предполагам, в която онлайн магазин ще правят покупки по-често хората, които участват в тази съвместна програма.
Всеки съвместима дейност носи. Възможно е да има съвместна PR кампания, анкети, съвместно проучване на пазара. Конкурс за детска рисунка, или почивка за Нова година, където клиенти и служители на равни подготвят концертни изпълнения. Някои неефективно от гледна точка на бизнес дейности не носят пари, но донесе на връзката, която е по-добро познаване на всеки друг. Но това е, което искаме.
Интересен феномен, който се нарича "гало-ефект."
Това е техника, фокусиран образ подравняване. Gallo - термин от оптика, използвани в областта на фотографията. Когато има светлина, тя осветява определена област, което води до сиянието в отразената светлина на други елементи. Тук ние се опитва да влезе в областта на образа на герой ", ние имаме прическа себе си ... и понякога се появява ..." Партньорството с различни клиенти и ни позволява да "се наслаждават на славата". Има един недостатък - някои от снимките е по-добре да не се докосват.
Нашите клиенти - нашите партньори. Партньори трябва да говорим за това срам, че са в ущърб на нашия имидж, но има и други, които изображението хвърля по нас светъл лъч, подчертавайки между другото. Целенасочен избора на партньори, съответните графични интериорни и обществените отношения на партньорство, което позволява по-бързо и по-лесно да придобие характеристиките на уникалност и привличат точно тези, които ценят тези функции.
7. Интегриране на клиентите в бизнеса ви, Interactive - е да се използва всеки повод, за да се изгради бизнес процесите на клиента. Пресечната точка на този процес, те ще трябва да общуват с вас по-нататък. Какво мислиш, че това, което ви пита стилист (фризьор) как се намали? Той вижда изображението и го разбира много по-добре от теб. Не, това ви въвлича в процеса на изграждане на този образ. И това е творчески сътрудничество.
Вторият метод за вграждане на бизнес клиент се нарича "ефект е налице при раждането." В нашата култура има такава дума - "кръстник". Кум - човек, който кръсти детето ми е присъствал на неговото духовно раждане. Кум - шествие. Присъства на раждането определя невидимите връзки, уточнява част от отговорността за съдбата на детето.
Представяне на новия офис, управител, специалист, козметична линия, нови технологии, тоест някакъв ефект на прерязване на лентата - е същата кръщението. интериор представяне - е най-ефективния и общоприети начин да се определи началния клиентската база.
8. персонализиране - най-традиционно посрещане.
Същността на индивидуализация е това, което е писано в Дейл Карнеги "Как да печелим приятели и да влияе на хората да се научат" - ти се обадя по име, това е да се помни. По-добре е да се помни, и се отнасят до клиента по име, спомняйки си лични обстоятелства. Това създава чувство на доверие, грижа и дългогодишен познат. Това е улеснено от подробен управление на клиентски карти.
9. Олицетворение на нещо е много по-интересно. Значки, лога и други признаци на бизнес култура са показатели, че човек стои на конвейера. Беше преди един почтен и романтични десет години, но сега вече не е от значение. Работата по линия (дори и бизнес тръбопровод) не е толкова почтен. Хората винаги ще оценят лична връзка е много по-висока, отколкото занимаващи се с предприятието.
Придобиване съответните средства за олицетворение: семейни снимки, изображения на хора, хора влизат, факс предмети, а след това има живи елементи на комуникацията.
Например, един от вариантите на подпис ", Ваш, управител ..., Елена панаира, е друг вариант:" Успех, Лена (мениджър ...) ". Какво се нарича - усетите разликата. В един случай, писмо от управителя на фирмата, в другия случай, писмо от Лена. В крайна сметка в този и в още един случай, но човешката версия на представянето задава неформален, личен стил на отношения. Много малко писма от текста се вмъква в нестандартни елементи или нарушават разговорен модели говор ( "по-горе", "след"), превод на същността на това, което беше казано в нормален човешки език.
Изводът е: възможно най-малко на автоматизъм, лога трябва да са нещо живо човешко. Човешките отношения хора вярват, и транспортната лента - не е нищо повече. Преди 10 години за това някак си не мисля, че и сега е дошло времето.
10. Познаването на етологичните особености на човешкото поведение. Етология - изучаването на поведението на животните. Използването на различни поведенчески програми могат по-точно да се движите, че животното е човешката природа.
Ние сме примати, най-близката "роднина" - шимпанзето. Приматите характеризират с определено поведение, определени протоколи за комуникация.
Например, примати търсят сексуални партньори от аромат. Не с думи, а не със звук, а не от поведението и по миризмата. Жените възприемат миризмата на много по-рязко, отколкото при мъжете. "Това мирише толкова гадно, тъй като тя може да комуникира с него? Как може да живее с него? ". При мъжете тази алармена система е много по-малко развита. Ето защо, аз се довери ми избора парфюм за жена ми.
Най-ярката технологично използвани етологични програмни протоколите се яде. Приматите не приемат храна от никого. Те или ядат в присъствието на сексуални партньори, ръководители, или скриване. Ядене - елемент на интимност. Съвместно храна - мощен етологична програма.
Същността на това, което се третира с чай и кафе, посетителите трябва да се хранят заедно. Необходимо е да се пие чай с клиента, в противен случай това е напразно пилеене на пари компании. 10 пъти на ден, е трудно да се пие кафе, но това е необходимо, е професионален риск.
11. Проектиране и дизайн елементи трябва да предизвика чувство на доверие, носят познати елементи. Пиесата е предназначен за определена аудитория. Това означава, че няма добра ремонт на помещенията, има пространство, съответстващо на определен стил и ценности на клиенти, които се сервират. На първо място, ние изучаваме на клиента, а след това мисля, че чрез "игра".
12. Културни практики предоставят огромни възможности да станат нещо смислено за клиентите.
Детски площадки и общността. Не забравяйте, че "Война и мир" и на сцената на топката? Кой уредил топката? 19-ти век, практиката на вътрешното музициране, салон комуникация. по дефиниция, собственикът на салона винаги е бил уважаван човек.
Един от най-културните протоколите от пробите са протоколи от срещи-жици. Отделете няколко стъпки, за да се достигне и прегръдка и целувка помежду си (както го прави сега тийнейджъри). Това е култура, има някои културни явления или субкултура.
В нашата страна, до голяма степен poteryanakulturaepistolyarnogo жанр. Той е не само, че младеж днес bolschinstve неграмотни и че дори образовани хора не знаят как да пишат писма. Елементи на високо епистоларен култура е практиката да се използват шрифтове, капка капачки, тире, разстояние, граници.
Тези, които си правят труда да даде поне малко да се подобри епистоларен си култура гарантирано друго предимство в надпреварата за взаимоотношение с клиента.
Част от културата е културата на подаръци. kotorayau ние активно създаден. Вие сте виждали на популярността на магазини за подаръци, красива опаковъчна хартия, панделки, лъкове, сложни начини за опаковане.
Културата на корпоративни подаръци. Постепенно т.нар евтин изчакване "Сувенири" (десет процента китайски писалка, на които се прилага логото). Вместо това, има разбиране, че изобретяването и подготовка подаръци на клиентите е много важен бизнес процеси. Подаръкът трябва да бъде уникален и носи чертите на отношенията между страните-донори и партньори.
Тези начини за установяване и поддържане на отношения не изчерпват разнообразието от методи за комуникация, но в основата на цялата технология на задържане на клиенти.
Преди срещата, надявам се, не за последен. Успех и красива бизнес!