Цели и задачи на управлението в сферата на услугите - управление в сектора на услугите

Цели и задачи в областта на управление на услугите

Обхватът на услуги като система, подобна на системата на производството в индустрията: и в двата случая, има някои разходи - ресурсите, както и да има действащ процес, при който дадено предприятие получава крайния продукт - един продукт или услуга. Така че системата за контрол в сектора на услугите не е много по-различна от системата за управление на производството на стоковото производство, въпреки че има своите особености.

Модел за управление в сектора на услугите, базирани на изследвания ETC Burmenko [18], може да бъде представена както следва (фиг. 5.1).

Модел Service Management започва с избор на пазарния сегмент и по-нататък, движейки се обратно на часовниковата стрелка, води до понятията "концепция обслужване", "система за предоставяне на услуги" и "политиката на предприятията". Политика в този случай се разглежда като информационен инструмент, с който управлението изгражда взаимоотношения с околната среда, и по-специално на потребителите и доставчиците на ресурси и собствените си служители. политиката на предприятията се отразява пазарните си позиции и ефективно функциониране.

Всички компоненти на модела комбинира мисията на услугата предприятие, което се отразява нейната култура и философия от изключително значение за контрола, поддръжката и развитието на производството и услугите, които в интерес на нашите клиенти. Заедно с концепцията за обслужване и организиране на системата за доставка, културата и философията на компанията са най-важните фактори за дългосрочна ефективност. Тя се основава на се формират тези ценности и морала на компанията, за да се гарантира неговата жизнеспособност и успех.

При разработването на системата за доставяне на услуги и следователно системата за управление трябва да се имат предвид следните фактори [11]:

в мястото на стопанска дейност, предоставяне на услуги, който се определя на първо място, на мястото на разположение на потребителя;

към нуждите и желанията на потребителите, като правило, те са на първо място в сериите на съображенията за ефективност и рентабилност;

при планиране на работата зависи до голяма степен от потребителите;

при определянето и измерването на качеството на услугите, е трудно; в работници трябва да притежават добри умения за комуникация с клиенти;

в качеството си на курс, изчислен от силното търсене от страна на потребителите, а не на средно ниво на търсене;

в персонала на производителността може да се дължи на липса на търсене от страна на потребителите, а не лошото представяне на персонала;

в големите предприятия в областта на нестандартни услуги (с изключение на авиокомпании, банки);

в областта на маркетинга и производството в сектора на услугите, понякога е трудно да се разделят.

Повечето учени смятат, че тези различия правят по управлението на дейностите в областта на усъвършенствани услуги, отколкото в промишлеността.

Това са характеристиките на услуги, представляват основните проблеми и решения за управление на услуги. Основната причина за спецификата на управление на услугата е характеристиките на самата услуга [18].

Недосегаемост на услуги, което го прави трудно да се докаже на потребителите до очакваните резултати и качеството на услугата, преди услугата изисква специално внимание лидери не само в процеса на обслужване на клиентите, но също така и към други фактори, които косвено показват качеството на обслужване и имат много по-ниска стойност в производствените отрасли: мястото местоположение и вътрешно пространство, комфорт и дизайн на оборудване, външен вид и поведението на служителите, режима на работа на организацията.

Хетерогенността на услуга води до факта, че тяхната стандартизация е трудно, а понякога и невъзможно. Ето защо, на традиционното производство на стоки методи за планиране, мотивация и контрол на служителите, въз основа на използването на норми и стандарти не винаги са приемливи в обслужването на клиенти. Също така изисква специален подход и контрол на качеството на услугата, тъй като това зависи не само от материалните и трудовите фактори на организацията, но също така и от конкретен клиент.

Невъзможността на услуги за съхранение е един от основните проблеми за управление на услугата, тъй като не ни позволява да се реагира бързо и лесно да промените в търсенето чрез създаване на резерви. Този проблем е по-малко забележими за услуги със сравнително стабилно търсене: почистване, ремонт на аудио и т.н. Въпреки това, за услуги, които се характеризират с върхово потребление през ден, седмица или сезон (транспорт, лечение, СПА съоръжения, и т.н.), отказ да се съхранява услуги води до драстично намаляване на ефективността на служителите за сметка на времето за престой и оборудване по време на рецесия и загуба на приходи по време на периоди на върхове. Това принуждава мениджърите при вземане на управленски решения да се търсят начини за намаляване на въздействието на този проблем, да използват методите на статистическите изследвания, помагат да се определи обема и структурата на търсенето на услуги.

Тъй като предоставянето на услуги, които не могат да бъдат отделени от тяхната консумация, лидерите на организацията трябва да решат конкретни проблеми, свързани с участието на потребителите при предоставяне на услуги: обучение на персонала внимателен, отзивчив отношение на потребителите; създаване на благоприятни условия не само за клиентите, обслужвани от себе си, но за други, че, например, в очакване на своя ред; изграждане на ефективна система за контрол позволява резултатите от разделяне, свързани с работата на персонала от фактори, произтичащи от функциите на клиента. Много услуги се предоставят директно в присъствието на клиенти, така избрания режим на организацията е да бъде от полза за повечето клиенти.

От това може да се определи предназначението и целите на управление:

Целта в областта на управлението на услуга - за да се гарантира рентабилността на компанията, благодарение на ефективното използване на човешките ресурси и рационална организация на процеса на обслужване, насочени към идентифициране и задоволяване на нуждите на населението.

Задачите в областта на управление на услугите включват следното:

- Поставяне на цели и разработване на планове за постигането им;

- Асоциация на хората около общи цели;

- Организация на разработването и предоставянето на услуги;

- Осигуряването на високо качество на обслужване;

- Непрекъснато обучение и развитие на персонала;

- Осигуряване на ефективна комуникация между персонала и клиентите;

- Разработване и прилагане на различни начини за оценяване на изпълнението на служителите и на предприятието като цяло;

- Създайте свои собствени традиции и използването на натрупания опит.