Анализ на сложни ситуации с пациент в медицински център
1. ситуация
Пациентът стои и преминава през VHI. Лекарят пише направление за ултразвук, и клиентът му е напуснал внезапно на рецепцията. Клиент на администратор се обади и поиска от него да вдигне, защото изследването ще се проведе в друг клон. На което дамата отговорила, че не е имал възможност да дойде и да позволи на администраторите се влезе в нея у дома, добре, тя живее недалеч от центъра. Момичетата се опитват да любезно да откажете и да предложи на клиента да намери роднини и съседи, които биха могли да изберат посока. Но клиентът е смърт, твърдейки, че всички те работят, и администраторите не е разход, за да ги направи в полза на двата щанда. Харта да се твърди, администраторът попита лекаря (който е бил на пациента) и поканата да се разсъждава с дамата. Но това не е и лекарят, и в резултат на това самият лекар отиде да се позова на клиентската област.
Тази ситуация ми напомня една приказка за златни рибки, по-далеч, толкова повече. Попитах администратора защо има такава ситуация, и те обясниха, че винаги прави каквото иска пациентът, защото ако той не е щастлив, може да получи, без дискриминация, на администратора. По-лесно е да се приведе ситуацията до абсурд, отколкото да бъде без вина виновен.
- Администраторът трябва да сте сигурни, че не се "разбиване момиче" и не забравяйте да се отправят към оправи трудна ситуация, и че не винаги работи правило "клиент винаги е прав."
- Администраторът трябва да е в състояние да каже "НЕ". Има много правила, които да бъдат следвани от страна на пациента, а в медицинския център. Мениджърът е човекът, който е отговорен за реда и удобство за намиране на пациента в центъра. Пациентите избират вашия център е не само поради факта, че трябва да се работи със специалист, но и поради факта, че сте спазили правилата и наредбите. Друг пациент въпрос за времето на неговите трикове, надявайки се да получи назначение в този момент, не половин час по-късно.
ситуация 2
Пациентът отидох на лекар с бебе в стаята. От вратата лекар със силен глас е възмутен: "Защо едно дете? Не мога да приема деца! "Плах" Е, ние вече сме пристигнали ", лекарят бързо разпитан какъв е проблемът и пише да се пие билкови настойки. По желание на клиента рецепцията на възмутен "това, което трябва да плати 1000 рубли за приема?"
1. администратор при запис трябва да се изясни "какво ти е?", Пациентът със сигурност щеше да каже, че проблем на детето, не си. Admin трябва да знае за това, което пациентите ориентирани лекар.
2. Лекарят сам трябва да се грижи, че администраторите не правят грешки и лично да обясни особеностите на рецепцията или на правилната подготовка на пациента към определена процедура. И ако това наистина се е случило, и пациентът е дошъл, за да се обърне внимание на него.
И най-вече, за да не крещи от вратата на пациента, "Не мога да приема деца!"
3. Администраторът се предоставя правомощието да оттегли независимо от конфликтни ситуации с пациента, тоест, да се знае какъв вид компенсация за недоволството той може да даде. В този случай, цената на рецепцията може да бъде намален наполовина (защото лекарят все още се обърне внимание) или не се вземат, ако, след думите "Аз не приемат деца", пациентът отиде право към вратата.
3 ситуация
Когато клиентът е възмутен, ние често се ангажират фаталната грешка 3:
- оправдано (както е в нашия пример)
- игнорират ( "Е, аз не знам всички циферблати и да сте, по някаква причина, не")
- или нападение в отговор ( "жена, успокой се! Дръж се прилично!")
"Съжалявам, че трябваше да се свържат за толкова дълго време. Готвя да записвате. "
Искрено вярва в успеха си, Галина Fomichenko, в услуга и консултант продажби, Новосибирск