Анализ на методи за продажби на банкови продукти и услуги по примера на АД - Българска спестовна каса, модел за анализ на
Етапи на прехода към нов модел на WWW 2.0
Организация на работата TSOPP (център оперативна подкрепа на продажбите)
Създаване на базата на примерен TSOPP WWW в следния ред:
Circulation примерен модел за останалите GSP 6+ всеки TB:
Копия от целевия модел VSP 2.0 с преразпределение на населението, смятана в полза на WFP:
# 63; Увеличението на броя на СПП чрез оптимизиране на работата и / или намаляване счита
Промени в системата на мотивация на всички служители на ОСП
RGVSP RVSP и организира трансфера на следните функционални:
• СПИ (мениджър продажби) до филца (специалист по банкиране на дребно) - маршрути на клиента с въпросите за формиране на ранен погасителен план цялостни или частични, удостоверения за застрахователни дружества, в случай на застрахователно събитие, запитвания за салда и затваряне заем. Вземания - бележки за преструктуриране на графика в случай на забавяне на плащането по технически причини и фиксират кредитна история.
WFP (мениджър продажби) в TSOPP (център оперативна подкрепа на продажбите) - Регистрация на кредитни приложения: Въвеждането на поръчки в "преговарям" всички кредити, различни от потребителски кредити без обезпечение за участниците на проекти за заплати (в отсъствието на попълнен формуляр за кандидатстване остава в ОСП) всеки друг случай, реле в TSOPP (например, "zarplatnik" TSOPP пренасочени към жилищен кредит). (10)
Проектиране, изпращане и одобряване на Кредитния комитет на искания за кредити
Съпътстващи кредити: разглеждане на молбите на клиентите да променят съществуващите условия на договорите (например, да се замени поръчител връзка или промяна на лихвения процент)
Регистрация и издаване на разплащателни карти: Компанията изпраща на системния регистър за издаване на карти за служители в WWW или чрез единица за работа с компанията, в която той се влюбва в TSOPP. TSOPP проверки на документи и открива сметка, след което той е пуснат от центъра на издаване на картата и трябва да издаде на територията на предприятието. Не е издадено останките се изпращат в WWW.
• CBI (консултант по банкови продукти) до (B) разглежда (магистър / услуги индивиди специалист): Работа с оплаквания на клиенти (приложения такси).
• CBI (консултант по банкови продукти), за да СПИ / чувствах (продажби управител / специализирани услуги за частни лица): Консултации за продукти, с изключение на: Мобилен банка; AP; AP LCD; Сбербанк онлайн, онлайн вноски.
WFP (мениджър продажби) не прави представянето в залата, не търси клиенти на "местните" пазарните продажби модел на вътрешен структурни подразделения на "GSP 2. 0".
Работа с фунията на въпроса:
В съответствие с търсенето на клиентите за WFP прочете въпросите (основни продукти: кредити, депозити, кредитни карти, дебитни карти). Важно е да се чете на въпросите и не ги произнася. Допълнителни въпроси от СПИ не трябва да бъде. Ако клиентът не разбира смисъла на въпроса защо е дадено, и клиентът иска, трябва да е ясно: Например: от срока на депозита зависи от скоростта, която клиентът ще получи.
Фуния въпрос не се използва:
• В последващи действия посещение (продължаването на предишното заседание, на което са настроени по въпроса за основния продукт).
• Ако преиздава картата.
Когато доливате, теглене на пари от депозита.
# 63; Блок "Кредит", на въпроса "Каква е сумата на месечната вноска по кредита ще бъде удобно за вас?": Размерът на срок на плащане на кредита зависи от общия размер на надплащане по кредита - долната размера на плащането, по-голямата срока на кредита и съответно общата сума на надплатената сума.
# 63; Блок "Депозит", на въпроса "какви цели искате да инвестирате?": Въпросът е даден, за да разберете кой продукт е най-подходящият (сертификат за спестявания или принос).
Блокиране на "Карти", на въпроса "Що за картата, която искате да се организира - Visa или Mastercard?" Понеже Visa - американски и Mastercard - Европейска система за плащане, следователно, като сделката между щатския долар и на рублата ще бъде по-евтино с картата Visa, както и сделки между еврото и рублата към картата Mastercard. Клиентът може да определи къде се намира, за да прекарва повече време (САЩ или Европа), за да се отговори на въпроса какво карта ще бъде по-удобно, по-евтино, отколкото в обмяна на валута.
Работа с възможности карта (по-нататък - CDW)
След използване на фуниите издава WFP:
Тя предоставя на клиента със съответното KDV ядро продукт. Предложената формулировка на прехода: "Иван Иванович, като се надявам, / I образуват / вземете за вас подходяща оферта, моля отбележете, опция, която ви интересува" (... имайте предвид, че сте любопитни).
Важно е да се подчертае вниманието на клиента върху факта, че СПП ще трябва време, за да подготви предложения.
Клиентът трябва да предостави на 2-3 минути, за да попълните в ЦОП, по време на които клиентът не може да бъде притеснявана (да попитам, изясняващи въпроси и т.н.). По това време, WFP подготвя предложение на главния продукт и влиза в информация за клиента и основния продукт в клиентската база.
В случай на въпроси от страна на клиента в процеса на пълнене на Вариант лист, WFP може да предложи върнете към тях по-късно, като се използва, например, сноп от: "Ако сте заинтересувани, го провери, и след като ще подготви за Вас оферта / изчисляване на заем / депозит, ние ще се свържем с него. "
CSC се използва винаги, с изключение на:
Ако клиентът откаже да попълни ЦОП, WFP не настоява.
Цялостен оферта към клиента (не забравяйте да използвате продукта карта): (Приложение 3)
Подготовка и представяне на предложения за основния продукт, WFP се премести в представянето на основния продукт. В същото време е важно да се визуализира картата за продукт да използвате. Отговаряйки на въпроси на клиента, че е важно да се съсредоточи върху ползите от продукта. Картата трябва да се използват лицето на клиента.
След представянето на приключването на сделката, WFP използва кратка фраза: "Ние правим ли?"
Ако клиентът откаже да купи основния продукт или е необходимо време за окончателно решение, МРР предлага на клиента, за да обсъдят възможностите, посочени в ЦОП.
WFP не изпълни възражения! модел на продажби на вътрешен структурни подразделения на "GSP 2. 0"
Възражението се разглежда като произнася отхвърляне на клиентите на придобиване на основно или по желание продукт. Например: "Не ми пука", "аз не живея на кредит", "Аз не дойде за това", и така нататък.
Възражение не се счита, когато клиентът се съмнява или да се правят сравнения (с продуктите на други банки). Например: "Защо трябва да" "Можете да се обзаложите по-ниска / висока от тази ..." "Аз съм все още мислех" и така нататък.
Ако клиентът закупи основния продукт (или отива да събира документи), СПП се премества да работи с CSC на маркираните продукти.
По време на представянето на продукти от CDW WFP затваря продажба на всяка опция е кратка фраза "Ние правим ли?" / "Свържете?", Което прави бележки в OB (като "+/-").
а) След като завършва постъпления изпълнение представяне на основния продукт и продуктите на ЦОП, който е получил съгласието на клиента.
б) Ако клиентът е "мислене навън", а след това ние сме съгласни на следващия контакт.
в) Независимо от резултата на срещата, WFP дава визитната си картичка. Например: "Иван Иванович в случай, че имате въпроси, можете да се свържете с този номер."
В случай, че клиентът трябва да се свържете онлайн продукти, WFP изпраща на клиента свободен ЗКП. WFP казва CBI списък на продадените услуги.
Работейки с клиентската база:
След регистрацията на основния продукт и продуктите на CSC WFP улавя информация за клиенти и продукти в клиентската база.
Цялата информация за срещата и закупения продукт се вписва в клиентската база.
Ако клиентът "ляво мислене", а след това записва информацията за следващата среща и продуктите, посочени в ЦОП.
В случай на обработка на кредита, както и за клиентите ", на улица" СПИ необходимите формуляри и дава папката Client. Във всички останали случаи, папката се издава по преценка на WFP (например, ако клиентът оставя с голям брой разпечатки и брошури).
Технологията работи KBP
# 63; Идентифициране на потребности. Идентифициране на потребностите в крачка "Help" - определянето на основната цел на посещението на банкови клиенти
Помощ и клиенти обучение в операцията в устройствата за самообслужване
# 63; Идентифициране на потребности с опции Maps. Идентифициране на потребностите в крачка "Продава" - за изясняване на ситуацията на клиента, което ще позволи на НПК да продаде друг продукт SHC @ DH
Кратко представяне на продуктите, избрани от клиента и връзката им
Информиране на клиента за "Офертата на деня"
Работа с карта Опции:
След стъпка "Help", когато клиентът е приключила операцията, за която той обжалва пред банката за банкови продукти Консултант:
Винаги осигурява възможности за клиентска карта (предни странични), ако е необходимо (по някаква причина) четат възможности на клиента;
Изисква от клиента, за да се свържете с номера от възможности, които се интересуват от него;
Чете ползите от всички възможности, избрани с помощта на гърба на опциите за карти;
Реагира на клиентите въпроси за продукти:
Свързва опцията за CSS
Ако клиентът откаже да се свърже UCO продукти, НПК не настояват за закупуване на и продължава към следващия клиент
Активни продажби в банката по модела на продажбите на ОСП 2.0Model във вътрешните отделения на "GSP 2. 0".
Като цяло, банката се оказа много печеливша. В допълнение към отдела или в центъра на активните продажби, продавачите даде повече функции, приложими за служителите. За служителите го даде възможност за увеличаване на доходите си, а не в голяма степен да се намаляват преките отговорности. За банката, това е значително увеличение на печалбите, така и за клиентите е възможността да придобият полезни допълнителни продукти и услуги, като същевременно спестява време.
на клиента сам се справя със своето искане служителят на оператор или заем. След поздрава, банковата работника се вслушва в това, което се нуждае от клиента. След това, чрез серия от уточняващи въпроси на работника или служителя разбере какво точно се нуждае клиентът и изготвя предложение до него. Например, "ако ситуацията е по-благоприятна в тази услуга, защото ... в същото време, помислете за този вариант - тя също е добро за вас, защото това ти дава такава възможност ...". Това е първият етап на активни продажби.
Оказва се, че клиент на банката инициира процес на активни продажби на банкови продукти, а ние сме само "помага" от него да вземе решение. По време на пълненето на банковите служители с необходимите документи, клиентът е даден кратък въпросник, в който той е поканен да обърнете внимание на услугите, които са от интерес за него. клиентът може да напусне вашата информация за контакт, така че след известно време той е бил в контакт от банката и те обсъдиха на избраните елементи.
Това е по-сериозен етап на активни продажби. И това е по-ефективна от първото. Тъй като това дава възможност да се продават повече продукти и услуги, включително тези допълнителни продукти, придобиването на които клиентът не каза в първата фаза на продажбите.
В директна комуникация с банков служител на клиент носи по-голям интерес. И особено висока степен на т.нар ситуационен интерес. Тъй като, ако в същото време да научите за други услуги. В този случай, клиентът вече е в банката, и за него да се закупят допълнителни продукти се нуждаят само от "съгласие", и не си губете времето ще банката. В сравнение с повиквания, когато клиентът, например, могат да достигнат до пътя, както и да предлагат продукти и услуги, в този момент, голям процент от провали, тъй като клиентът не е готов да приеме днес някакви решения.