4 удовлетвореността на клиентите, че трябва да се измери

В днешния свят, да изградят лоялни взаимоотношения с клиентите е от решаващо значение за успеха на вашия бизнес. Ако хората не намерят своя продукт полезен и не виждат никаква стойност в него - те просто престават да плати за него и да отидете направо на вашите конкуренти. С други думи, ако не се справят със задълженията си в рамките на отношенията с клиенти, те отиват далеч от вас с надеждата за намиране на добра алтернатива.

Ето защо все повече и повече Саас компании започват активно да проучи показателите, които са отговорни за удовлетвореност на клиентите (успех на клиентите). В днешната статия ще разгледаме тези цифри.

Като отражение удовлетвореността на клиентите на приходите си?

Друго предимство на инвестирането в удовлетвореността на клиентите се крие във факта, че този подход насърчава популяризиране на бизнеса, се дължи на "вирусен" ефект и "от уста на уста". Потребителите, които виждат реални резултати, както и редовно да изпитат радостта от взаимодействие с вашия продукт (и обслужване на клиенти), несъмнено ще споделят своите впечатления с колеги, приятели и роднини.

Но въпреки успеха на клиентите предимствата на измерване са доста очевидни, какъвто е случаят с всяка друга практика, тя трябва да бъде обосновано с данни. Така че можете да се оцени напредъка си, ще трябва да се следи поне 4 основни показатели, които характеризират удовлетвореността на клиентите си: за изтичане (гюм), увеличаване на доходите (разширяване на МЗР), както и индекси на ангажираност и удовлетвореност на клиентите (NPS и SSAT). По-долу, да обсъдим всеки един от тези показатели по-подробно.

1. Гюм (изходящ поток)

Първоначално гюм - тя губи ресурси или измерването на тези изгубени ресурси за даден период от време. В маркетинга, концепцията за бидон, или "полет" означава отделил от клиентите на компанията и свързаните с тях приходи и обикновено се изразява като процент или парично изражение. В допълнение до отлив на клиенти (клиент на отлива), можете също да се измери МЗР гюм и нетната МЗР гюм.

МЗР гюм - процентът от общия доход, че губите в резултат на гюм (анулиране) или да преминете към по-евтин тарифен план (понижаване). Net МЗР гюм също е характерно за загубата на приходи, причинени от изтичането на клиентите си, но в същото време, индексът отчита увеличение на доходите (приходите разширение) - това е, парите, които получават в резултат на aspellingovyh sellingovyh и кръстосани продажби на съществуващите клиенти.

Формули за изчисляване на три вида месечно оттока са дадени по-долу:

гюм Customer% = броя на клиентите, които сте загубили по време на дадения месец, разделен на броя на клиентите, които са били в края на миналия месец.

МЗР гюм% = доходите, загубени в резултат на отлив на клиенти и техния преход към по-евтини тарифни планове, през този месец, разделен на дохода, че сте имали в края на миналия месец.

Нетната МЗР гюм% = доходите, загубени в резултат на отлив на клиенти и техния преход към по-евтини тарифни планове, като се приспадне сумата на увеличението на доходите (поради apsellingovyh и кръстосано sellingovyh продажби на съществуващи клиенти) в този месец, разделен на доходите, които сте имали в края на миналия месец.

Така че можете да получите по-добра представа за това как измерване на тези показатели ще изглежда като на практика, погледнете графика публикуван по-долу. Само имайте предвид, че данните, които е взел само 30 (измислени) клиенти, така че цифрите са леко завишени:

На графиката по-долу имаме едни и същи данни и показа месечна загуба на печалба, причинени от отлив на клиенти и техния преход към по-евтини тарифни планове. Въпреки това, тук въплътени и увеличаване на приходите upselling и крос-Салем.

Червен - пропуснатите ползи поради отлив на клиенти; Жълто - пропуснати ползи в резултат на прехода към по-евтини тарифни планове; Blue - увеличение на приходите се дължи на сметка и aspellingovyh sellingovyh кръстосани продажби на съществуващите клиенти.

Както можете да видите, намаляването на месечен доход, причинени от преминаването на клиенти в нашия хипотетичен компания с по-евтини тарифни планове, това не е от голямо значение, но загубата на печалби, свързани с изтичането на клиентите достига далеч по-критични стойности.

2. приходи Разширяване (увеличение на приходите)

Разширяване на приходите - процентът на нов доход, който получавате от настоящите си клиенти. Този показател показва колко добре вашите клиенти "растат" с развитието на вашия продукт. Увеличението upselling и крос-Салем доход се получава, когато потребителите се ориентират към тарифните планове по-висок клас, за да си купите допълнителни ресурси (лимити, паметта и така нататък. Г.) или функция.

Изчислете увеличението на МЗР е съвсем проста: трябва да се вземат нови печалби от upselling и крос-Салем за даден месец, и го разделете на приходи, които сте получили месец по-рано.

Така че можете да разберете по-добре как експанзия МЗР се вписва в цялостната картина на ръст на продажбите на компанията, взехме данни от предишни изследвания и комбинира в един МЗР графика разширяване и печалби от нови клиенти.

МЗР експанзия - Blue; Жълто - печалба от нови клиенти

За доходите, получени от нови потребители, на вашия екип, отговорен за продажбите и разширяване на МЗР ще се срещне настоящите си клиенти.

Ако компанията успява да получи достатъчно голяма, за МЗР експанзия, в крайна сметка тя ще достигне отрицателна стойност и отлива могат да увеличат печалбите, без дори да привличане на нови клиенти.

3. Net Promoter рейтинг (NPS - индексът на лоялността на клиентите)

Net Promoter рейтинг е един от най-разпространените показатели, които характеризират удовлетвореността на клиентите на SaaS компании. Основната причина за популярността на този показател се състои в неговата простота: в рамките на НСП анкетата, която попитайте вашия клиент за един-единствен въпрос: "Каква е вероятността, че ви съветваме тази компания / продукт / услуга на приятел или колега?". И тогава той трябва да избере своя отговор по десетобалната система от 0 до 10.

• 0-6 = "противниците"
• 7 или 8 = "пасивно"
• 9 или 10 = "последователи"

NPS краен резултат - е разликата между противници и поддръжници:

Например, да предположим, че 200 души са участвали в проучването, вашият НСП. Ако те са 100 от привържениците (50% от участниците), 80 - пасивно и 20 - злонамерено (10% от участниците), НСП си резултат е равна на 40, тъй като 50% - 10% = 40%.

4. удовлетвореността на клиентите рейтинг (за удовлетвореност на потребителите - Индекс на удовлетвореност на клиентите)

Удовлетвореност на потребителите - средната удовлетворението, че клиентите оценяват определен опит на взаимодействие с вашата компания, например, да получите отговор от услуги за поддръжка или връщане на продукта. Тя може да бъде измерена чрез изпращане потребители автоматизирана въпросник и помолени да оценят техния опит по десетобалната система удовлетворение от 1 до 5:

• 1 = "много недоволен"
• 2 = "недоволен"
• 3 = "неутрален"
• 4 = "изпълнено"
• 5 = "много доволен"

Вашият краен резултат за удовлетвореност на потребителите ще бъдат представени като% от клиентите, които са "доволни" или "много доволен".

Стойностите, които трябва да се стремят

• Отливът: по-малко от 5%.
• МЗР Отливът: под 1% за най-добрите компании.
• Net МЗР Отливът: всяка отрицателна стойност.
• Разширяване на МЗР: достатъчно приходи, които ще компенсират отлива на клиенти.
• NPS: 50 - това е добре. (Но, за сравнение, последната NPS оценка на Apple е на 89).
• Удовлетвореност на потребителите от: 80%

Правете бизнес въз основа на данни!