Знайте, Intuit, лекция, управление на услуги, общи понятия, характеристики, основни проблеми

Управление на услуги в областта на икономиката

Концепцията и необходимостта от управление в сектора на услугите. Управление се превърна в един от най-важните атрибути на националния ни живот. И не само в икономическата сфера.

Радикалната икономическа реформа - основа на пазарните реформи, прилагани в българското общество - е насочен конкретно и услуги. Последният, както и другите сфери на човешката дейност, като тази цел трябва да бъде управлявана, т.е.. Д. В значително влияние върху дадена организация, група от предприятия или отрасли на тяхната ориентация към нуждите на хората, повишаване на ефективността и да се гарантира определено ниво на рентабилност.

Ръководството определя качеството на резултатите от дейността, както и избора на начини и средства за постигането им. Правилното управление на сектора на услугите създава условия за освобождаването на времето на хората, увеличаване на производителността и по този начин допринася за ефективността на общественото производство.

През ХХ век. Управление започна да оказва огромно влияние върху всички аспекти на обществото. Тя е по време на този период на управление е създадена като отделна наука е обобщена богат управленска практика и разработване на информирани препоръки за подобряването й. Многобройни и разнообразни в своите подходи и съдържателни теории и училища са значително разширени идеята за самостоятелно управление като поле на знанията и възможностите за неговото прилагане. Принципи, форми и методи на управление да се разпространи от сферата на бизнес организации в институциите на науката, образованието, здравеопазването, религия, тези техники се използват активно в областта на изкуството и политиката, която доскоро се считаше почти невъзможно.

Основните етапи на еволюцията на управлението. Управление като практическа дейност е възникнал преди около седем хиляди години. Управление като наука започнаха да се появяват в края на деветнадесети век. когато някои откъслечни изследвания в областта на управлението на предприятията са се превърнали в основа за създаване на научни школи и направления. Това е началото на новия век, заедно с отдела за управление на имоти е създаването на самостоятелно управление като наука и отделна стопанска дейност.

Качествени промени в характера и ориентацията на съвременното общество през целия ХХ век доведоха до поредица от конкретни модели за икономическо развитие и свързаните с тях парадигми за управление на търговски обекти.

Начало - средата на двадесети век. - период, белязан от ориентацията на предприятията по отношение на възможностите за производство и ефективно използване на неговия потенциал на ресурсите. Агрегат на потребителите предлагат стоки и услуги, които са търговски дружества и може да смята, че е необходимо да се направи (най-визуален модел на предприятието - масово производство на стандартни продукти в продължение на много години или дори десетилетия). Управление се основава на икономически основи здраво вертикално интегрирана система за управление с ясно разделение на отговорностите между отделите и изпълнители. От особено значение са проучвания на проблемите на мотивацията, както и факторите, влияещи върху поведението на служителите.

От средата на 80-те години. до сега - на настоящия етап от икономическото развитие, където най-важното за успеха на бизнеса е навременното откриване и нуждите недвижими сигурност на клиентските групи и vozmozhnostikonkretnogo клиента.

Персонализиране и неговото прилагане в сектора на услугите. Горната характеристика на бизнес ориентация, наречена първо на английски език, а след това в световната научна литература за фирмите, предлагащи услуги за персонализиране (от английски клиента -. Потребителят), е свързана с конкретен индивидуализиран подход за посрещане на индивидуалните нужди на клиента и се счита за идеал на взаимодействие между "доставчикът на услуги - клиент. " Този подход е привлекателен не само по етични причини, но и икономически изгодна, тъй като създава по-висока стойност (стойност) на услуги на клиента и по този начин осигурява на производителя на конкурентно предимство. Тази научна концепция за развитие в трудовете на някои изследователи, наречен "услуга фабрика", в допълнение към сектора на услугите, подходящ за всякакъв вид бизнес дейност, както и прилагането на съответните принципи и методи на работа се счита поради необходимостта от конкуренция, което често се нарича услугата наложително 2.

В тази връзка, производството на услуги по своята същност е предназначена да служи на клиента, за да отговори на техните основни лични или корпоративни нужди, става доминиращ за управлението на съвременните организации, неговите концепции, методи и техники. Цели конкурентни стратегии, основани на уменията и способностите за осигуряване на качеството на услугите. Общество, икономически и други институции, които са готови да се прилагат такива подходи, е в истинския смисъл на услуги, както и икономиката на индустриалните трансформира в експлоатация.

предприятия услугата икономика се стремят да увеличат ефекта на полезност се дължи преди всичко да се срещнат по-добре на специфичните нужди на клиента. Полезността се определя от естеството и използването на така наречения ниво съвършенство услуга продукт - самостоятелна услуга или система, включваща материал на продуктите и свързаните с тях услуги. Задайте интерактивен и постоянно наблюдение от страна на връзката с клиента, за да се увеличи максимално степента на удовлетворението си от качеството на продукта. Повечето от използваните технологии е свързана с предлагането на услуги и експлоатацията на логистиката и системи за услуги. Мениджмънт в сектора на услугите е бързо вземане на решения. гъвкавост, мрежова организация, откритост, свобода на действие и може да се счита за нов тип управление.

Трябва да се отбележи обаче, че учените, които са учили сектора на услугите, до известна степен, а не се опитват да заменят традиционните модели и новата концепция за управление, адаптирани за тази изследователска област. На първо място става дума за така наречените северни училищни услуги, разработени през 70-те. ХХ век. Учи маркетинг като район неразделна част от общото управление. Тя е само от началото на 80-те години. Той започва да се използва изцяло нов подход към управлението на различни аспекти на сервизните организации, и по този начин поставя основите на научна дисциплина, която Р. Норман наречен по-късно за управление на услугата 3.

В литературата има няколко дефиниции за управление на услугите. Например, Карл Албрехт има "Service Management - общо организационно подход, което прави качеството на услугата се възприема от страна на клиента, основната движеща сила на стопанската дейност" 4. Според Б. Chernyshev, "Управление на услуги е философия за управление, която по принцип трябва да се съсредоточи на първо място, за постигане на максимална удовлетвореност на специфичните нужди на определен клиент като му осигуряват обслужване продукт (самообслужване или система, комбиниране на материални продукти и свързаните с тях услуги), който има определен ефект на полезност, т.е. качеството, оценена от потребителя; .. и на второ място, създаване на възможности за организацията и условията за производството на такъв продукт (персонал, материални ресурси, технологии), и на трето място за свързването на целите и интересите (доходите), на всички, които участват в предоставянето на услуги, (организацията, клиентите и други заинтересовани групи) едностранен. "5

От тези определения следва, че основният фактор за успеха на предприятията за услуги - способността да се отговори на нуждите на клиентите. Обща ориентация на стратегията за потребителите е, че последният е във фокуса на компанията и че тя трябва да се стремим да разберем по-добре тенденцията на предпочитанията на клиентите на системата. От друга страна, компанията може до известна степен да повлияе на пазара на поведение и на потребителите. управление на услуги въз основа на факта, че използването на функцията носи на клиента по-голямо удовлетворение от факта на собствеността на стоката. Материал продукт се превръща в превозвача (предоставяне състояние) услуги. Ролята на нематериалните атрибути (комфорт, внимание и репутация) като стимул да направят покупка.

• на вземане на решения в съответствие с настройката каза концепция;
• предоставяне на рамките на координация;
• система за контрол на качеството като фактор;
• управление на поведението на клиентите и фактори, влияещи върху пазара;
• развитие на персонала като основен ориентацията на инструмента за потребителя и ключова предпоставка за успех.

Пълен гледна точка на управлението. Традиционните принципи на управление в духа на Адам Смит и "научно управление" се основава до голяма степен на специализация и разделение на труда. Управление на услугата се основава на коренно различна парадигма предписания обсъдят и разработят вътрешни и вътрешно-организационни отношения. Екип, напречно функционален сътрудничество, по-организационни партньорство и дългосрочен план - са стойностите, присъщи в дадена посока на приложената науката. Определения за управление на услуги и конкуренцията услуга означава, че не само фирмите, работещи в сектора на услугите, но също така и за всички видове организации, които да бъдат включени в обсъждането на проблема. В съответствие с концепцията за управление на услуги и пълен контрол върху важен термин е външна ефективност от спестяванията от намаляване на разходите и увеличаване на мащаба на операциите.

ориентация на клиента. Общ извод от изследването на управлението на услугата се превръща акцента върху "пазарна икономика", вместо да се наблегне на специалните стойности на фактора на икономия от мащаба. Това означава, че конкурентните предимства (Позиция) и постигнатата доходност по-силна чрез пазарна ориентация и в по-малка степен - в резултат на мащабни операции и по-ниски разходи за единица продукт (стока или услуга). Фокусирайки се върху обслужването на клиентите в проучването има решаващо влияние върху цялостния подход към управление на качеството. Ориентация към клиента - основен аспект от общите програми за управление на качеството (. Общо на качеството TQM Management), но много от тези програми се провалят. Една от причините може да е липсата на маркетинг.

Съсредоточете се върху качеството също е от решаващо значение за управление на услугите. Като "черна кутия" в на маркетинга и мениджмънта, качеството се разглежда като проблем на ефективност в-и експлоатационните и производство на управление. В резултат на това маркетингови проучвания показват, че за управление на качеството трябва да бъде неразделна част от програма теория.

Един цялостен подход към управлението на услуга в рамките на управление води до няколко последици. В маркетинга - е необходимостта от по-добро разбиране на термина "продавача". По-специално, може да се заключи, че в тази ситуация, или че всеки служител на компанията е продавачът на услуги. Значително влияние върху управлението на услуга е цялостна представа за срока на експлоатация, в точката на пресичане на традиционните бизнес функции и свързаните с академични дисциплини.

Фокусирайки се върху вътрешното развитие. В услуга за управление е "вътрешен" обект на интерес, за които основните въпроси са развитието на персонала и максимални спазване на задълженията на цели и стратегии на дружеството и служителите. В проучвания за обслужване маркетинг, тези въпроси са определени като задачата на "вътрешен маркетинг". В съответствие с тази концепция, най-добрият мотивиращ елемент в експлоатация и ориентирани към клиента изпълнението на работата, се счита за познаването на активната търговия на такива подходи, когато различни дейности въз основа на вътрешна активност на пазарните подобни и координирани методи. Важна роля също се играе от персонала на вътрешния пазар на труда.

Както на разпоредбите за управление на услуги, обсъдени по-горе, не може да се счита за част от даден регион или един-единствен и отделен теорията на управлението. Най-вероятно това е концепцията за управление, която е адаптирана към настоящата конкурентна ситуация.

Новата концепция за управление е от особено значение за предприятия и организации, чиито дейности са пряко фокусирана върху клиентите (потребителите) и по същество зависи от техните искания.