Услуги, ориентирани към клиента

Преди това той е наречен "се отнасяме към хората като човешки същества." "Като човешко същество", се отнасяме към хората, които обичаме, на първо място, за да любимите си хора. Как да се отговори на искане за посетителите услуги специалист обслужване на едно гише, ако тези посетители ще бъде майка си? С топла усмивка, близки, приятелски, готови да помогнат и толерантност към грешки ...

Ясно е, че такова отношение към клиентите както винаги, но в по-голямата експерт - независимо дали това е реалистично да живеят и да работят? тя му - това е необходимо? Ясно е, че можете да направите и контрол, но на всеки ръководител на служителите не се произнесе.

Нека да разследват. За краткост да се обадя на клиента служител "топло", както и работа формално и грубо - "студен". Когато приемане на гости са 7 служители, от които 1 е топло, студено и 6 - така топлото работата е ясно неизгодно. На първо място, тя създава неблагоприятна фона на останалата част, те ще изглежда подозрително в него, и най-важното е, че всички посетители скоро ще се наредят до него. Тя ще работи за всеки, който е - не за дълго.

Въпреки това, ако в топла режим ще работи на всички 7 служители, ситуацията ще бъде съвсем различно. Всички посетители са разпределени равномерно, услугата няма да бъде прекъснат недоволни от сблъсъци и конфликти, добро настроение и гостите, както и за самите служители, още повече, тъй като топлото персонал винаги са готови да си помагат взаимно. Такава система е стабилна, особено ако служителите са се научили как да се съчетаят приятелство и трудовата дисциплина. И такава система на обслужване - не е теория, той вече е бил тестван от години на работни организации, които вече са построени услуга ориентирана към клиента.

Като служител става студено? Посетителите са различни, има заядлив и свадлив, искам ги за себе си, и най-лесният начин да защитава - да се затвори и да се увеличи разстоянието. Станете студено, натиснете хора на нивото на очите и интонации. Тогава посетителите отново няма да работи, както и допълнителни въпроси, няма да се иска. Има проблем - стил неутрализира само "тихи" посетители, както и всички други досадни и дразнещи, което води до надраскване конфликти възникнат. Те искат да се предпазят от още по-надежден стена ... - и така един порочен кръг.

Напротив, топлото общението има човешки отговор на добра воля, взаимно разбирателство е бързо и лесно, а в случай на спорни посетителски реакции на другите ще бъде на страната на топлото персонала. Но има един проблем: на топло общението ни никъде изрично преподава културата на такава комуникация е от обикновените, много хора, защото дори и у дома, с една и съща края - не се съобщава. С мама - постоянно се бори. Да, трудно е, но това е трудността разкрива допълнителни функции. Съществуващ опит показва, че високото качество на обучение на служителите на клиента услуги като - ако класът наистина се променят хората, хората бързо разбират, че такова проучване е необходима на него. Те се променят отношенията в екипа, оставяйки конфликти и раздразнение, често проявява взаимната помощ и разбиране. И най-важното - персоналът е атмосферата на дома. Когато мама започва да се стигне до работа не е уморен и ядосан, но топло и тихо, тя е като у дома си. Но това е - всичко, което трябва. И тогава на окупацията, обучение, при които обучението се извършва услуга ориентирана към клиента, не са като формалност и obyazalovke и отговаря на действителните интереси. Хората, които създават упражнения като домашна работа и да работят от дома им. Упражнение "Get Netcom", "Плюс-помощ-плюс", "Грешка", "Комплименти", "Sunshine" и "Ако ми хареса" са разбираеми и необходимо. Те вече правят в семейството заедно, той включва в образованието на децата, тя се превръща в естествена част от нормалния човешки живот.

И последната точка - позицията на лидерство. Ориентирани към клиента услуга ще бъде лошо да се утвърди, ако той не е ръководител на неговия носител, той няма да бъде "топло", той няма да видите на персонала - живите. Проблемът е един и същ - персоналът не са ангели, и много от тях са просто мързеливи и недисциплинирани хора, и да ги третират топлина, доброта - това изглежда оправдано, не винаги, а понякога и противопоказано. След това главата се студен администратор позиция, неговото мото става "Afraid - означава уважение", при управителя и персонала са на противоположни страни. Началник не вярва на своите служители, служителите нямат доверие на ръководството. Сътрудничество - не. Тя е неизбежна? Също така няма. Компетентен лидер знае как да бъде топло и взискателна в същото време, неговото мото е: "страна на желязо в кадифена ръкавица". Около това ще се хареса съмишленици отбор, той вярва, че персоналът, и той може да им се доверите. Тя започва нормална работа.

Освен това, настоящото изпълнение на услуга ориентирана към клиента трябва да започне с главата, със своята работа и стила му на третиране на работниците и служителите. Начело на студа няма да бъде топло персонал, ръководителят създава Атмосферата в отбора от собствения си пример. От друга страна, като лидер не иска да овладеят науката на клиентски-ориентирана услуга, ако след интересни дейности самият той ще се подобрят отношенията с колегите си, както и семейните отношения, за да се подобрят отношенията с децата си, ще бъде един нормален сън, подобряване на здравето? Особено, ако тези класове се провеждат в работно време и за сметка на обществото?

Преподаватели в Психология в Университета за приложни има необходимия опит и квалификация, за да за клиентски ориентирани професии услуги са наистина добро качество. Ние сме готови да започнат работа, на първо място - с лидерите. Ако лидерите ще кажат: "Да, тези дейности се нуждаят от себе си, ние имаме пряк интерес от това обучение" - означава, че ние сме заедно, съвместни усилия за изграждане на обслужваща организация фокусирана върху клиента.

Здравейте, Николай Иванович! Мисля, ориентирани към клиента лидер - е рядкост. Целта на обичайната главата - само печалбата! Печалбата идва от клиенти и да общуват с тях служители. Така че, ако печалбата не е достатъчна, а след това на главата "на пръстите на ръцете обяснява популярността на" своите служители, което те са "Глупаци, мързеливци", и така нататък. След тези разговори служителят няма да е клиент-никога!

Да, Антон Г., този тип лидер е най-преобладаващата си. Но през последното десетилетие, все повече и повече мениджъри са преструктуриране стила си на работа, защото клиентът е на първо място и преди всичко във фирмата, където той бе посрещнат с усмивка и уважение. Служител е работил точно стандарта те трябва да излъчи първия от прекия си ръководител.