удовлетворение от управлението на създаване на клиента час и подкрепа на качеството
И esearch показва, че ако служителите лица в позитивна атмосфера, като се използват подходящите инструменти в работата, това води до по-висока удовлетвореност на клиентите, на високата конкурентоспособност на финансовите показатели, включително увеличаване на пазарната стойност на компанията. HR играе ключова роля в създаването и поддържането на работна култура. Чрез инициативата, насърчаване възнаграждава HR фокусира върху поведението на служителите като услуга. Тази статия разглежда връзките между климата, в които услугата, удовлетвореност на клиента и работата на отдела за персонал.
Съвместно проучване от Дружеството за управление на човешките ресурси и на Дружеството за индустриална и организационна психология, показа, че
30-годишен практики за управление на бизнеса и управление на персонала в тези дружества да докаже следните твърдения:
- сектора на услугите, в който хората си взаимодействат с потребителите в положителна среда имат по-висок процент на удовлетвореност на клиента;
- благоприятна атмосфера се създава в тези дружества, в които всички политики, практики и процедури наблягат на отлично качество на обслужване.
HR е добре позиционирана, за да се създаде, насърчаване и укрепване на положителния среда на обслужване на клиентите чрез корпоративната култура на компанията, и то трябва да бъде приоритет в програмата на HR.
Нека да погледнем фактите.
Най-важното е, че ползите документирана в сравнително нова област на услуги за управление на компании, така че те са били в състояние да осигури качествено обслужване, която носи удовлетвореността на клиентите:
- високи нива на задържане на клиенти;
- по-ниска себестойност на продажбите повсеместно - това е по-лесно да се продават на съществуващ клиент, отколкото да привлече ново;
- по-малко от грешки да се избегне ремонт или промени на предоставяната услуга;
- намалено ценообразуване политика на конкуренцията (в рамките на допустимото);
- повишаване нивата на паричен поток и намаляване дисперсия в парични потоци;
- по-високи рейтинги на корпоративни облигации, които водят до намаляване на цената на привлечените средства;
- увеличена пазарна стойност.
Шампион за обслужване на клиенти - HR
В тази среда на висока конкуренция на пазара, проактивни HR - лидери търсят начини как да се привлекат труда за организацията и как да го направя за по-ефективно изпълнение на стратегическите бизнес цели. политики и практики за управление на персонала са изключително важни за създаване и поддържане на позитивна работна култура. Това дава възможност на служителите да постоянно и съзнателно се фокусира върху качеството на услугите, които те предоставят. Целта, която се фокусира служители - е удовлетвореността на клиентите, както и след финансови резултати.
обслужване на климата
Дадени раздаде съвети за положителното въздействие на добро обслужване на клиентите и удовлетвореността на климата някой може да остане на въпроса: Защо услугата обикновено е толкова ужасно? Тогава възниква въпросът, ако изследователите на пазара през цялото време за състоянието на удовлетвореност на клиентите, защо сектора на услугите остава на същото ниво? Отговорът е, че питам клиентите си за качеството на услугата и как те са доволни, че няма да получите отговор на въпроса: какво трябва да се промени във вътрешната структура на управлението на услугата? Казано по-просто, удовлетвореност на клиентите идва от многото неща, които се случват с тях. Ако искате да разберете какво води до удовлетвореност на клиентите в областта на хотелски услуги, банкови услуги, avtodillerskoy мрежа или авиация, трябва да попитате служителите, които пряко обслужват клиенти, защото те знаят какво трябва да се случи, за да се определи удовлетвореност на клиентите.
Тези, които провел изследването, заяви: "Клиентите не могат да осигурят разбиране на вътрешната структура на дружеството, политики и нагласи могат да подкрепят или възпрепятстват предоставянето на високо качество на обслужване. Клиентите могат само да кажат какво харесва и какво не. Само служителите знаят как наистина работи компанията. "
Като част от работниците са били помолени да се говори за това, което виждат случва около тях важно, което отразява най-високата стойност за качеството на услугата организация. За повече информация относно персонала иска разяснения по всички политики, практики и процедури, свързани с качеството на услугите, както и поведение, което се възнаграждава, подкрепят и се очаква да бъде изключителен фокус на внимание за подобряване на качеството на обслужване.
Оценка на качеството на обслужване на базата на проучването на служител
За да се определи нивото на качеството на услугите, представени в организацията, че е много важно да има инструменти за измерване на качеството на персонала, както и методите за оценка на удовлетвореността на клиентите. Поради тази причина ние се обръщаме към кратка дискусия на тази тема. Да започнем с това, като пример, да вземе решение по следния въпрос: Какви инструменти, технологии и други ресурси, необходими за осигуряване на персонала, така че те осигуряват отлично качество на обслужване?
В отговор на въпрос на персонала се използва скалата на оценка в продължение на пет градация стойности и посочете броя, съответстващ на всяка стойност (от 5 - отлично за 1 - няма значение).
Други въпроси в анкетата са били насочени към фигуриращ как служителите възприемат прекия ръководител, конкуренцията между колеги и възнаграждаване за извършената услуга. С други думи, тази част от въпросите в него се изтъкват качеството на обслужване в директна комуникация с клиентите, персонала. Важно е да се отговори на въпроса: са колективните форми на поведение в компанията за служителите на гещалт, или на нивото на развитие на комуникациите определя степента на качеството на услугата.
Имайте предвид, че служителите не са помолени да вземат решения за това дали техните клиенти щастливи, доволни от услугата. Анкетираните говорили за условията, които са били организирани в работните си места, за да се осигури обслужване на клиентите.
Създаване на атмосфера на обслужване
Може ли компанията създаде необходимия климат за услугата при всякакви условия? Отговорът - "Не!". Доказателствата, получени по време на проучването показват, че самата услуга се основава на солидна основа - благоприятна среда, в която трябва да се изгради атмосфера на услуги. Например, една среда, се състои изцяло от добре обучени служители, които притежават необходимите инструменти, за да вършат работата си, имат възможност да участват в решения, които засягат качеството на тяхната работа и да получават необходимите услуги и подкрепа от други членове на екипа за осигуряване на качествено обслужване на своите клиенти , Разбирането, че качеството на персонала комуникира директно с клиенти, зависи от това колко добре те предоставят услуги на служителите от така наречените "задната стаичка" или "назад офиса". Когато на този етап на вътрешния услугата е на добро ниво, както и оценка на клиентите по-горе. Наистина, има доказателства, които показват, че личностните характеристики на ръководителите на отдели, като супермаркети, могат да бъдат предвидени. които е вероятно да се създадат условия за служителите, така че те предоставят по-добри услуги.
Подобряване на удовлетвореността на клиентите
Както беше отбелязано по-горе, в тази статия, удовлетвореност на клиента е свързана с много положителни ефекти за компанията. Когато компаниите да получат обратна връзка от служителите чрез изследвания на обслужване състояние на климата, и получената основа на техните действия върху резултатите. че удовлетвореността на клиентите се увеличили значително, а данни за оборота на дружеството бележат спад. Не само това, компанията получава валидни данни от своите служители, но за тази диагноза да бъде много други положителни ефекти.
Ако има ясни доказателства за това, което фирмата трябва да се обърне внимание на работата си и че трябва да се промени, защо предоставянето на услуги все още е проблем за много компании? Един от отговорите може да се крие във факта, че преките ръководители и ръководители или управители и ВП - мениджъри не действат в посока на ученето, строителни и поддържащи услуги. Вместо това, те се съсредоточи повече върху качеството на продукта, отколкото на услугата.
Много компании, които предоставят услуги, не осъзнават, че услугата включва актове, които формират определена сума на опит, впечатления. Например, хората плащат за театрално представление, изпълнение на симфоничен оркестър, рок концерт. Кой - това е да се каже, че всички тези действия са обединени от едно нещо - те правят някои хора към други, това е техния опит. Ако HR - мениджъри и бизнес лидери гледат на своята компания за предоставяне на качествени услуги по отношение на придобития опит, те са склонни да се направи повече, за да се създаде работна среда за своите служители.
Може да действа с помощта на следното:
- служители трябва да се ориентират и да обучи необходимите умения за извършване на сложни междуличностни работа, както се изисква от околната среда за обслужване на клиенти;
- работниците трябва да бъдат снабдени с необходимите ресурси (оборудване, технологии, средства за комуникация и т.н.);
- работа с клиенти, служители трябва да постигнат същото високо ниво на взаимно услуга, в сътрудничество с вътрешния клиента и онези служители, които ги подкрепят (предоставяне на всички необходими услуги за външни клиенти);
- управление на изпълнението и оценка на резултатите от труда трябва да се фокусира върху системата за признаване и насърчаване на значението на качеството на обслужване и удовлетвореността на клиентите;
- цел постигане на висока удовлетвореност на клиентите са поставени на равна нога с действията, които се предприемат за постигането на тези цели;
- Мениджъри и лидери, които контролират служителите, които предоставят директно обслужване на клиентите, те трябва да са пример за подражание и да носят отговорност.
Ключови изявление, което е доказано в изследването е, че HR може да се превърне в стратегически лидер в повишаване на обслужване на клиентите удовлетвореност компания. HR създава политиките, практиките и процедурите, които синтезират поведението на служителите да се гарантира високо качество на обслужване.
Превод: Papkova Людмила