Три лесни стъпки за разрешаване на конфликти, обслужване на клиенти
Как да се държим с клиент в конфликтни ситуации? Достатъчно е да се вземат три стъпки, за да се срещне с него.
Прецедент вече е създаден: клиентът е дошъл при вас с негативизъм. Остави го да пускам пара:
Съгласен съм купувач или клиент недоволство в този случай е оправдано: не работи, че трябва да работи безотказно.
ВЯРНО! Започнете да работите с емоции. Първо трябва да се признае правото на клиента да се оплаче. Да се говори в същото време не е нужно нищо. Слушайте на клиента! Въпреки това, не му даде време, за да изпуска пара.
Често питам обученията за работа с клиенти претенции въпрос за участниците: "Колко време ти трябва, за да слушате на клиента?"
- Това не е безшумен. (Има риск, че това няма да стане скоро).
- 1 минута. (За по-дълъг период от време. Въпросът ще разберем след първите две изречения. Те са склонни да се говори за 30 секунди. И тогава на говорещия, ще трябва да си поеме дъх. Вземи тази пауза и да поемат инициативата).
- 5 минути. (За неопределено време. И клиентът ще започнат да се съмняват в адекватността на състоянието ви).
- докато не започне да се повтаря. (Добър показател. Те може и да се ръководи, ако това се случи в рамките на първата минута. Не чакайте специални пъти).
Така че, важно е да се избегне не само "neslushaniya" в тази стъпка, но също и "продължителен слух." Ако пропуснете момента, когато трябва да започнат да говорят на купувача може да "направи си повече" и да падне в състояние на истерия. Във всеки случай, трябва да се върне контрола на самата ситуация и да се състоянието на клиента (и неговият също, между другото) под контрол.
Стъпка 2. покаже на клиентите си, че сте го чуят, да разберат това. Покажете интерес в решаването на проблема си. Ако е необходимо - да се извини.
Във втория етап, ние предлагаме като ключово условие за решаването на конфликта: клиентът се чувства значение му го вижда готов да помогне, и като резултат, той успокоява и е готов да общува конструктивно.
За да превключите на събеседника с емоциите на конструктивно решение като част от активното слушане, да зададете въпроси за 1-2 фактите. Например:
- Разбирам ситуацията. Как се казваш?
От този момент забравяйте да се консултирате на клиента по име.
- Елена, когато това се случи?
- Андрей Владимирович, преди колко време се обади?
- Ирина, какво ще кажеш?
ГРЕШКА! (Уви, като примери за реални ситуации)
- Жено, не плачи, всичко ще бъде изяснено днес.
- Успокой се, моля те.
- На необходимостта от повишаване на гласа си към мен.
- Имахте ли нещо, което да обърка.
- Аз не се промени работата ми, така че аз нямам нищо общо с него.
- За да убеди клиента, че той не е наред, дори и ако това е вярно: "Защо ми крещеше? Не ти ли отговори на вашите телефонни разговори? "
- Извинение: "В момента сме в отдела се получават обаждания огън половината от хората тук, и не можете да получите чрез"
- Ако дадете на клиента, за да се разбере, че той лъже: "Вие не може да достигне до нашата компания от две седмици? Това просто не може да бъде. "
ВЯРНО! (За моя радост, тези примери са взети от същите практики).
- Извиняваме. Аз със сигурност ще докладват на ръководството, че нашите клиенти имат трудности при набиране на нашата компания.
- Ирина, аз ви разбирам. Ти постъпи правилно, като дойде. Ние ще реши този проблем.
Стъпка 3. оферта една или повече опции за адресиране.
Аз вече писах за магическите възможности на фразата "Ние сме с теб", в този случай неговата употреба е подходящо.
- Нека ти и аз сега ще се определи по време, когато можеш да дойдеш до сервиз. Вие ще се чувстват удобно в случай че пристигат утре 2:00-3:00 следобед?
Между другото, в Третата стъпка е опасност за възпламени конфликта отново, ако клиентът не осигури възможности за предложението си:
- Аз работя до 18:00, всеки ден имам разстояние до неделя. За пореден път, да бъдат освобождавани от работа, аз не съм. Аз все още не са имали достатъчно проблеми на работното място, защото на вас. Аз съм готов да ви посрещне и да е ден, но само след шест или неделя.
Ето и изрежете искра, готов да повдигне конфликти отново. Клиентът в този случай е поставена под въпрос искреността на цялото. Защо? В началото на разговора, той ви е дал ясно да се разбере, че той е трябвало да си вземат отпуск от работа: "... Защо трябва да поиска отпуск от работа, поради факта, че работите само шест? Аз наричам не можеш ... "
И ако му предложи по време на ремонт, когато тя работи, това означава, че не сте чували.
В този случай, ние изберете опциите (в момента до шест, утре по обяд, събота и неделя, и т.н.), или (като служител за такива ситуации трябва да бъде необходимите сили!) Да направя изключение и възлага ремонт в момента, когато клиентът се нуждае.
Търсенето на алтернативи се връща доверието на клиента в своя ангажимент и желание да помогне. И често той се съгласява, дори и на по-рано предложи "неудобно" време за него, ако той вижда, че сте наистина търсят възможност да поправя грешката на фирмата и за него да се "сложи на ушите на" ремонт отдел.
В такива ситуации, хората очакват специално отношение към себе си, особено ако те смятат, че компанията е "виновен" пред тях. Не си губете времето и разубеждаване на дебат, обърнете внимание на клиента и бързо разрешаване на проблема.