Първият алгоритъм с противоречиви клиент клуб prodazhnikov

Общо 3051 позиции

Нови теми във форума

Общо 2433

Последни публикации в блога

нови работни места

Общо 2711

Предстоящи събития

Купува 100%. Работилница за мениджъри и ръководители покупки 22800r.
Развитие и обучение: ефективни подходи и практика изпълнението 25700 rub.r.
Изграждане на дългосрочни отношения с клиентите. Как да си направим клиента неговият верен поддръжник 25700 rub.r.
Моделиране, оптимизация и регулиране на бизнес процесите. Изпълнение на управление на процесите 31700 rub.r.
Практически основен курс обстановка за предприемачи "Училище AmoCRM" FREE (с покупка на лицензи AmoCRM) стр.

всички

близкия уебинар

"Продай" сценарий разговор: отвъд ограниченията и шаблони

всички

Следвайте ни

персонализирани тагове

първо поведение алгоритъм protivokonfliktnogo.

1. Слушайте.
2. пауза.
3. Покажете разбиране.
4. присъединяване връщане щеката.
5. Изясняване подробности.
6. Наличие на връзка между въпроса за решението или на факта, да се вземат предвид и други фактори.
7. предложените две решения.
8. Превключи на позитивното.

Аз ще кажа категорично, че това е ясно! Тези осем стъпки в тази поръчка ще премахнат 49,5% от всичките си конфликти. Други 49,5% от конфликтни ситуации ще реши ме втория предложен алгоритъм. И какво да направя, тъй като 1%? 1% от времето не изберете всякога! Сложете на тази ситуация и решаване на напречните останалите.

Нека разгледаме първия алгоритъм в детайли, обясни всеки елемент.

Client. Ти ме разкъса всички дати! Това е безобразие! Върнете ми парите.

2. пауза.

Не само, за да си мълчи, вие също трябва да си вземе почивка. Аз трябва да кажа, че известната съветите да брои до десет - само за този случай. Много е трудно (знам), и е много ефективна, само за да брои до десет (аз не знам, но предполагам, защото аз правя нещо, за да успее да се брои само до седем ...).

И като цяло, искам да даде похвала на Бога за това, което Той ни изпраща ситуации на конфликти, които сме обучени техните умения, като издръжливост, спокоен, внимателен слушане (и падане на мълния в стомаха)!

3. Покажете разбиране.

Кажете на човека, който ти го разбираш. Това е много важно! Само ми кажи, че го разбирам. Ние подценяваме ефективността на прости технологии. И така, ние не ги използваме. Просто казват: "Аз разбирам това, което казвате." Най-често в конфликтни ситуации клиентът е и иска да бъде разбрано, и не спори с него веднага.

Мениджър по продажбите: Аз ви разбирам много добре.

4. присъединяване връщане щеката.

И след това, както вие казахте, че сте разбрали клиента, кажи, че думите му са важни. Това трябва на човек. Да, да! Дефиниране на екзистенциалната и хуманистична въпрос! Какво трябва на човек? За никого! За да бъде разбрано и признава важното, което той мисли и казва. Давам съвети в стила на Дейл Карнеги (или в стила на Карла Rodzhersa, макар и за по-напредналите). Изразено разбирането си за човешки проблеми и да признае абсолютното значение на този въпрос. (Neprodvinutye Как, вие не търсите в "Уикипедия", който е Карл Rodzhers?!)

Този съвет по всяко време от живота - можете да спечелите стотици хиляди клиенти и да направи полезни контакти, ако ви кажа, хора, "Разбирам какво искаш да кажеш, че е важно!"

Само не кажа думата "проблем" от клиентите си шейкове и принадлежности. Име на проблема с "материя", "обективна", в крайна сметка, "сложност" или "пречка".

Казвайки "това е важно" е най-лесният вариант реплики връщане. Същността на връщането реплика е да се признае значението на проблема на клиента, без да признава самия въпрос.

Клиент: Ти ме разкъса всички дати! Това е безобразие! Върнете ми парите.

Мениджър по продажбите: Аз ви разбирам много добре. Разбира се, важно е да се изпълнят задълженията си!

Можете да слушате и други примери.

Можете клиент казва (ядосано казва така): Вие не работи добре.

И да го направите: Разбира се, качеството на работа е от първостепенно значение.

Можете клиент: Ти продължаваш да говориш и да не правят нищо!

И да го направите: Разбира се, ние искаме да се максимизира думите съответстват на делата.

По този начин, ние се присъединят към клиента, без да признава вината ни. В края на краищата, тя не може да бъде.

5. Изясняване подробности.

Ако нещо не е ясно за вас, това е хубаво да се провери с клиента, защо е толкова ядосан. Необходимо е да се разбере ситуацията. Може би ние сме виновни, може би на клиента, може да бъде и той и ние, може би, както се казва, има и трети сила замесен. Или може би това е просто недоразумение.

Клиентът (K): Вие ме разкъса всички дати! Това е безобразие! Върнете ми парите.

Мениджър Продажби (PM): Аз ви разбирам много добре. Разбира се, важно е да се изпълнят задълженията си! И на колко дни ще се забави?

MP: На ваша страна, който предоставя информация?

MP: Аз питам, за да разберем по-добре ситуацията.

Да погледнем и в друг вариант.

Клиентът казва, работите зле!

И можете да го направите, след като израз на разбиране и връщане реплики попитам уточняващи въпроси: Какво точно се случи?

Или: В какво сме работили зле?

И предполагам, че клиентът ни отговори: ти откъсна цялото време! Това е един много дълъг период от време!

6. Наличие на връзка между въпроса за решението или на факта, да се вземат предвид и други фактори.

След като се изясни защо клиентът твърди, че с нас, ние трябва да го или, че проблемите с причинно донесе нежно не сме ние, или на факта, че появата на този въпрос може да бъде решен, а ние ще направим всичко възможно, за да го направят.

MP: Сергей, можете да се вземат предвид действията на третата сила?

Друг клиент може да донесе на факта, че липсата на която той ще плаче, се компенсира от сериозно предимство.

MP: Сергей К., както и че като се има предвид качеството на които ни е грижа толкова много?

7. предложените две решения.

Може да попитате и защо двата разтвора? Имате въпрос - имам отговор. Не на "защо" и "защо". За да имат право на избор! Избор от две възможности - това оптимално. Можете, разбира се, и да предлагат три варианта. Но ако ви предложи повече, тогава ще бъде твърде трудно за вас, и за клиента. Така че предлагаме две решения.

MP: Сергей К., предлага две възможности нововъзникващите издава решения. Първият вариант - ние ви донесе първата партида от следващата седмица, а останалата част до края на месеца. Вторият вариант - за времето, ние сме в състояние да предложи да се използва различна система.

MP: Сергей К., предлага две възможности нововъзникващите издава решения. Първият вариант - ние се хвърлят цялата си енергия на вашия проект. Вторият вариант - ние наемаме друг човек за вас, чрез който ние ще ускори производството.

8. Превключи на позитивното.

Е, това е необходимо, за да продължи с нещо положително. Необходимо е да се превключи на вниманието на клиента.

MP: Чухме, че сте спечелили голяма търг. Исках да ви попитам, че тръжната комисия е решаващо?

MP: В следващия ред ще ви дадем отстъпка в размер на 5%.

MP: Между другото, което сте чули новината за процедури за облекчение ...?

И сега възпроизвеждане на целия разговор напълно.

Клиентът (K). Ти ме разкъса всички дати! Това е безобразие! Върнете ми парите.

Мениджър Продажби (PM): (. Моля пауза) Аз те разбирам много добре. (Разбиране на термина.) Разбира се, важно е да се изпълнят задълженията си! (Назад реплика.) И колко дни ще се забави? (допълнителни подробности.)

MP: На ваша страна, който предоставя информация? (допълнителни подробности.)

MP: Аз питам, за да разберем по-добре ситуацията.

MP: Сергей, можете да се вземат предвид действията на третата сила? (Поставянето на въпроса за сметка на трети фактор.)

MP: Сергей К., както и че като се има предвид качеството на които ни е грижа толкова много? (Още едно ръководство.)

От: До кога трябва да се изчака приключването на работата?

К: Това със сигурност е от дълго време. Можете да ускори процеса по някакъв начин?

MP: Ние ще направим всичко възможно, за да се опита преди това. Но 2 седмици - този срок.

MP: Между другото, което сте чули новината за процедури за облекчение ...? (Превключване към положителен).

Ето как професионален преговарящ за справяне с конфликт!

Щях да забравя! Налице е и девета точка на алгоритъма - по избор. След разговор с конфликта човек седи в колата си и удари по-трудно-много глава върху волана. И вика: "Ами, идиот такъв", можете дори да мат. След около пет минути до десет ще бъде по-лесно. Ако не се пусне, трябва да се вози на петстотин метра, да се забави и повторете процедурата. След това трябва само да помогне!

За учителите - уважение! Научете вашето здраве!

Трябва да се разбере, че провалът на договорните задължения, не трябва да се случи по вина на управителя, има цял куп обстоятелства, Koi, тя може да допринесе. Както е добре, има изобилие от други отдели, които могат да неумело. Но рап да има мениджър, за някои или за други "екстри", а след това можете prisovetuete? Създаване на нов свят? И това, което се свържат заемате в сделката 100 до 40 мил. Euro? Е, ако това не представлява търговска тайна, разбира се.

Послепис Аз паднах на 1,3 милиона рубли. Това е изключително лошо за мен резултата. Ясно е, че от височината на полета си, трудно е да се помисли за такива сделки, вашият иновации започва с други цифри.

Всичко може да се купи - всичко се продава!

Мениджър маркетинг концепция е много неясно. (Някой трябва отдели, които правят възможни екстри, но аз не им никога не са, аз не обичам дългите вериги в големи сделки). така връзка - prodazhnik от началото до края на сделката.

Бих искал да си орел помисли, но покрай мястото, където сделката е извън мен, така че аз съм просто се уча :)) и обхождане.

Всичко може да се купи - всичко се продава!

Толкова се радвам, толкова много готини хора в този форум, мили Евро обърне назад и напред, Саша, Можете ли да ни напише статия за неговия няколко милиона долара опит, ние ще бъде чест. Ще бъде от полза.

Само същността на статията не сте разбрали малко, го описва изхода на алгоритъма е конфликт, който има вече proizoshla.Podcherkivayu, това е просто начин за излизане от situatsii.To е, както ви каза: "Изглаждане ъгли." Не трябва да има начин да се увеличи предлагането, в друг смисъл.