Продажбите практика: Как да докладва лоши новини клиент

Кажи ми, колко често трябва да се вслушваме в банки, магазини, шоуруми "лоши" новини - увеличението на цените, не е възможно да обменят закупената стока, неблагоприятни промени в Общите условия? И това, което формулировка обикновено чуват?

"Не, аз няма да", "Да, цената е по-висока от цената маркер, не са имали време да се промени", "този автор условия, не мога да направя нищо", "Ти подписването на договора, има всички условия." В най-добрия случай - ще чуете "Съжалявам" или "Съжалявам." Разбирам разочарованието, гняв, негодувание, произтичащи от купувача в такива случаи (себе си - като клиент твърде често се чувстват в подобни ситуации отрицателни емоции "като бизнес треньор. - Чувам много в обучения по различни фронт-офис служители (продавачи банков клиент) на техните оплаквания относно същността на ситуация, такива жалби. - "ние сме смирени хора, ни казаха, че цената се е повишила, стоките не са условията се промениха, и т.н. да, ние разбираме, че клиентът няма да бъде щастлив, но нищо може да направи. ние не сме виновни, ние просто трябва да г OVOR клиенти всички тези негативни новини "

Оказва се, - в ситуация на "лоша новина" страдат от двете страни - ". Не зависи от нищо" както на клиента и персонала, които се твърди, че

Какво да направите това на служителите да не се предизвика, или поне да намалят недоволството на клиентите, като по този начин спестяване на реда и нервите, а "лицето на компанията."

По време на обучението за прилагането и развитието на klientorientirovannosti ние демонтаж участници три основни начина за минимизиране на негативните последици от такава ситуация.

Първият вариант. Включително логика, разсъждения, за да докаже, причината за "Лошата новина."

На какво е методът? Ние сме научени от детството на наличието на причинно-следствени връзки в заобикалящата ни действителност. Припомнете си родители - "ще бъде добре да се учи - да отиде в колеж," учителите - "силата на действие е равна на силата на противодействие" и др Ние свикне с условия, ние имаме по-удобно, по-интуитивен, познато. Добро или лошо - да се асимилират, често на подсъзнателно ниво, тези растения - ще обсъдим по друго време, това е важно за нас сега е само наличието на по-голямата част от хората, такива убеждения и схващания. Ако нещо се дължи - това е по-лесно да приеме. Това е механизъм и може да се използва от служителите на клиента и да се успокои, и повечето не стигнем до "гореща ръка." Съгласен съм, че дори и просто обяснение ", на касата пети и шести започва в брой технологичен пробив. така че, моля отидете на осмо и девето "звучи цивилизовано и конструктивно, отколкото - уви - все още срещат агресивен" Казах ти всичко, вече не заемат "!.

Вариант две. Включи емоции. Express съжаление, подкрепа, подчерта уважението към клиента. Въпреки очевидната простота на изпълнение - добре, трябва да се усмихваш, че за пореден път - експерти работи с купувачи, се използва този метод рядко. Причините за това са различни, тя може да бъде свой собствен умора, раздразнен състояние, както и липсата на доверие в трудна ситуация и др. За съжаление, често се среща в обучение с участниците, които по принцип не би трябвало да се работи "на преден план" на услуга - те не трябва, например, е необходимо и достатъчно за този комуникативен съпричастност. Отново, обсъждането на грешка подбор на персонал ще оставя за друг път. Ключовият момент - за сметка на мек, удобен (но не и "привлекателен") тон, спокоен, без изразено словесно разбиране и съчувствие продавач може да попречи на противоречиви тенденции. Това най-малко.

Трето изпълнение. Reframing - да се помогне на клиента да промените изгледа на ситуацията, за да видите в него предимства, ползи. В действителност - в близост до първото изпълнение, също изисква аргументация, логика, но е допълнена с най-важният параметър - продавачът се опитва да помогне на клиентите да намерят решение на сегашната ситуация. От една страна - това вече е включена във всички вицове на "колбаси и никога няма да бъде", от друга - толкова просто, но ефективно работеща "Да, за съжаление цената на стока А се е увеличил с 10%, нека да видим какво можем да ви предложим в замяна ... "- и цялата азбука, т.е., B стоки, C, D, и така нататък - към обслужването на клиентите за взаимно удоволствие и печалбите на магазините.

Тук пиша всичко това, и постоянно се върти в главата ми - добре, защото очевидните неща, основите на продажбите, така че има продажби - всяко човешко общуване. Въпреки това, аз продължавам да пиша, защото като бизнес треньор знае много добре, че такъв прост изход умение от трудна ситуация - спокойно, без конфликти, с продължаване на разговора и сграда- в група от 12-14 души на най-добрите проявяват 2-3 участници. Да, и като клиенти на услуги често ние хитове безразличието и ескалацията на конфликта, не е тя? Така че разговорът по този въпрос е необходимо и важно, както и подпомагането на фирми в развитието на уменията на служителите, работещи зона конструктивно "за решаване на" конфликти с клиенти.

В подхода на обучение, бих предложил на компанията. например, създаването на "банка" от възможни сложни ситуации с следващото поколение от опциите за обучение от тях. Подходът на "умни продажби" - мястото, където се съчетават обучение и подготовка техники обикновено предполагат, като се започне с въпроси от страна на продавачите. Ами, например, от много прост - "Какво чакаш, заемайки една конфликтна ситуация, като се клиент" или "Дали е важно да се поддържа добро настроение за вас и позитивно отношение - и как да го постигнем". В крайна сметка, само реализиране на техните стремежи и ценности, хората могат съзнателно да променят поведението и работните им навици.

Сподели в социалното. мрежи

Добър ден!
Нека да се запознаят.
I - Мария Shardakova, преподавател и консултант, треньор за развитието и ефективността.
Добре дошли в моя сайт.

. "Човекът, най-незначителен стръкче трева в природата, но стръкче трева мислейки, че всички ни достойнство е в мислите Това е, което ние трябва да се увеличи, а не място и срок, който не можем да запълни Нека да се опитаме да мислим добре: .. Тук е началото на морал .."
Blez Паскал