Приеми задържане на клиенти

Според експерти, на първо място трябва да се проучат причините за "мозъка" на потребителите, а оттам и за причините за спада в продажбите. Само това ще ви позволи да се разработят ефективни мерки за задържане. Например, ако местоположението на магазина, не се осъществи или груби продавачи и излъгани, без отстъпка система, което правите, не случайно се скитаха постоянни посетители. Установява вижданията на клиента може да бъде лично или чрез въпросници. Такова внимание на клиентите, наред с други неща, положително влияние върху имиджа на компанията. Потребителите обикновено са склонни да изразят недоволството компания представител, който инициира дискусия по тази тема. Може би клиентът иска да дойда при вас за втори път, дори и само за да видим дали ще се вземат предвид техните желания.

Най-незначителна услуга на клиента, особено ако тя се възприема като допълнителна, а не като част от "включено в цената на услугата" трайно да се оставят благодарен паметта

Разходи за организиране на системата за намаления

Свързва разходите за задържане на клиенти с реалната полза от това събитие. Например, една програма за четене на намаления пластмасови карти ще изисква някои инвестиции. . (Въпреки това, ако сте TorgSoft програма потребителят е без разходи не носи - тази програма се извършва, а не само на записите за търговия и складова база, но също така има секция за работа с клиенти (карти за намаление, отстъпки, бюлетини, въпросници и т.н.) .. Специално идентифициране и четене на оборудване не е нужно да си купя картата, ако в магазина, в допълнение към програмата е оборудван с баркод скенер за записване на стоките - просто прочетете тази лента скенер код, отпечатан на кредитните карти по този начин се е Автоматично. Esky отстъпки сметка., които няма да позволят на безскрупулни продавачи предлагат го пъхна в джоба си.

За да следите историята на покупките си на купувачи, преди да се предлагат за събиране на проверките. Сега има специални програми за събиране на данни на потребители: кой, какво купуват, кога и в какво количество. Програмата "Torgsoft" с изключение на счетоводните функции, позволява да се анализира и да се предскаже на нуждите на всеки клиент индивидуално, доклад под формата на графики, таблици, мач изисква параметри, и така нататък.

Определяне на разходите, не забравяйте да се вземат под внимание не е показано поради отстъпка стойност на печалбата от награди и така нататък. Всички тези пълните разходи сравнение с прогнозирания доход, който може да донесе повторете клиенти, техните роднини, приятели и положително за вашия магазин, идващи от всички от тях.

"Очаквайте" процентни намаления, че те не са били на загуба, е необходимо да се вземе под внимание, както и процент надценка, защото на различните стоки могат да имат свой собствен код.

Приеми задържане на клиенти

Различни техники могат да бъдат използвани, за да запазят клиентите си. Подробен поглед към четири най-често се използват:

· Различни намаления

· Награди, награди, подаръци

· Предоставяне на гаранция, възможност за закупуване на връщане или замяна, опити операция

· Създаване на потребителски клубове

Намаления, прилагани за задържане на клиенти

Отстранен skidki- обикновено се предоставя за редовни клиенти или клиенти, които са направили скъп или дългосрочен ред, голяма еднократна покупка. Пластмасови карти за отстъпки могат да се продават (но не по-скъпо от цената им, за да не се изплаши клиенти) или разпределени под формата на печалба в специални промоции за стимулиране на продажбите. Понякога картите се раздават безплатно на потенциални клиенти. Например, един спортен клуб може да разпределя картите си посетителите на казиното. Като допълнителна лоялност може да организира рисунка сред собствениците на карти за намаление. Първата карта с фиксирана отстъпка, получена от клиента, след известно време може да се променя в друга на по-големи отстъпки. Това прави системата на фиксираните отстъпки в склад.

Прогресивни отстъпки - размерът на отстъпката зависи от броя на покупките и общата сума на парите, платени от клиента. Натрупаната отстъпка мога да обещая клиенти, които са направили покупки само в определен период от време, например, през годината. Ако някой не разполага с време, натрупаната сума на покупките ще бъде отменена. Стойността на обещаните отстъпки трябва да са достатъчно привлекателни за потребителя, и размера гарантира - постижимо. Често прогресивна система отстъпка подканва клиентите не само да бъде сервирана в магазина си, но и да пазаруват за своите приятели и познати.

Стана така, че когато фирмата не извършва никакви действия за стимулиране на продажбите, тя не винаги се вземат под внимание неговото отрицателно въздействие върху лоялните клиенти -obladateley карти за намаление. Факт е, че често сравнението на отстъпки, предлагани за акциите и карта за намаление, доказано, че е редовен клиент не са толкова печеливши. Очевидно е, че собствениците смятат, че обобщим двете цени - твърде скъпи, а ядосан клиент крие своята карта, която се е превърнала в очите му сега доказателство за щедростта на фиктивна фирма, и да извърши покупката, просто като участник на действието.

Участие в отстъпка клуб. Отстъпка клубове събере представители на много различни сфери на бизнеса: магазини, банки, застрахователни дружества, хотели, бензиностанции и т.н. Отстъпка клубни карти могат да се продават или раздават на клиентите безплатно. картодържателят има право на отстъпка от цената на услугата в мрежата на участниците. Днес такива намаления клубове в Украйна са по-рядко срещани, отколкото местни схеми на отстъпки, описани по-горе. Вместо отстъпки или заедно с тях постоянството на клиенти и клиенти понякога насърчавани с отличия и награди. Наградата може да бъде гарантирано, например, при извършване на определен брой покупки (по поръчка), или играе лотария (но по-добре от думата "лотарията" не се използва, както в Украйна, организиране на лотарии е лицензирана дейност).

Както държани магазин клиенти. Няколко примера

Отстъпка система магазин на едро и дребно

Схема. При закупуване в размер на 500 UAH. клиентът получава карта за право на 1% отстъпка при следващи покупки, закупуване за сумата от 800 UAH. - карта с право на 2% отстъпка. Чрез управление на клиенти, издаден ВИП - карти с 5% отстъпка. Картите предоставят история на покупките на неговия собственик. Когато общата стойност на покупките достигне определена сума, картата се разменя за по-високо ниво.

Натрупаната отстъпка облекло верига

Схема. Клиентска карта се издава с покупката в размер на UAH 1000. Освен това, картата записва всички покупки, включително и първия. За да получите отстъпка от цената клиентът трябва да закупи 10 неща, през цялата година, с покупката на 11-ия неща, които той получава еднократно 10% отстъпка от общата сума на първите десет покупките.

Печалбите - купувачите са привлечени от цялата мрежа от магазини, картодържателите призовават своите приятели, за да го пусне в магазина си. Един клиент извършва през цялата година най-малко 10 покупки (2-3 неща през сезона е напълно възможно), с отстъпки за повече той се интересува от закупуване на по-скъпи неща.

купувач интерес разнообразна гама от облекла (имайте това предвид при избора на схема за отстъпка за вашия магазин), с доста привлекателна възможност за придобиване на 11-ти нещо е практически безплатно.

Отстъпка система интериорни оптика и лещи

Схема. За фабрика карта за намаление на всеки купувач, където в допълнение към здравните марки са фиксирани дати на посещенията. На всяка следваща покупка цялата налична голяма отстъпка. За да кумулативна отстъпка може да се добави допълнително 5% за привличане на друг клиент. Препоръчайте на приятел този салон, клиентът му дава стария си карта. Нов клиент, който идва от нечия карта, при закупуване на гарантирано 8% отстъпка.

Награди и отстъпки на дребно

Схема. Купувачът получава мрежовата карта, която включва списък от 10 продукта (обикновено на потребителски стоки - домакински химикали, битови предмети, почистващи продукти). При закупуване на всеки елемент на продавача в картата прави съответната марка. Пет марки, имат право на еднократна отстъпка от 3% или подарък, седем пазаруване - 5% отстъпка или ценен подарък и т.н.

Каквото и клиенти завоевание схема и да изберете, струва си да се вземат предвид някои моменти, присъщи специално за вашия бизнес и потенциален потребителски сегмент.

· Главното условие за запазване на клиенти на всяка компания - пълното задоволяване на нуждите на потребителите. Безсмислено да се въведе картата, създаване на клубове и т.н., без да се подобри услугата и внимателен развитието на неценовата ръка предложение за продажба.

· Въпреки това, вие наистина не може да се сприятеляват със стотици клиенти. Ако работите с малък брой клиенти е относително лесно, управлението на големи колекции (например, в търговията на дребно) не може да се направи без случаи на дискриминация на клиенти. Това е да се разделят на групи клиенти, като всяка група разполага с една среда, която ще насърчи клиентите да се премине от по-малко към по-голямо значение за групата от дружества, с цел максимизиране на крайната печалба. С други думи - трябва обичайните карти за намаление и ВИП-карти. Най obscheizvetstny пример - VISA карта (злато, платина и др.) Между другото, програмата TorgSoft този момент вече обмислено от разработчиците - в сътрудничество с ВИП-клиенти.

· Има специфични видове дейности (например в областта на консултации, одит, правни услуги), където цените не изпълняват функцията си от решаващо значение за тези клиенти е удовлетвореността на клиентите с съотношение качество-цена. Твърди качествено обслужване на клиентите обикновено привлича повече от цената му.

· Анализ доклади и клиентски карти: честотата, с която се правят покупки, сезонност, да изследват причините за напускане на клиенти.

· Да се въведе отстъпка системи трябва да бъде връчен на някои от разходите - в разработването и производството на карти, е необходимо във всяка точка на продажба касов апарат е компютър. Въпреки това е очевидно - разходите за оборудване покрива изцяло от ръста на доходите. Специален софтуер не е задължително, ако магазинът е инсталирана програма "Torgsoft", който взема предвид най-различни програми за лоялност за различни видове бизнес.

· И накрая, трябва да отговарят на клиентите с условията на системата за отстъпка: орално в магазина с помощта на плакати, обясняващи търговски етаж, изложени в най-оживените места.

Според вестник "Бизнес"

В "Torgsoft" - записите в магазина с помощта на баркодове.